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銷售技巧 > 銷售心態(tài)

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 生產(chǎn)制造行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險(xiǎn)行業(yè)

課程背景

作為大客戶營(yíng)銷與維護(hù)人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑： ■20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去! ■VIP客戶流失與潛在流失很傷腦筋，AUM值下降無法掌控，如何穩(wěn)住手上客戶的AUM值并形成增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)? ■吃飯、喝茶、送禮等常規(guī)手段不僅勞神傷財(cái)，且效果每況愈下，不花錢可以做好客戶服務(wù)與維護(hù)么?有沒有低成本高回報(bào)的客戶服務(wù)與維護(hù)方法? ■售后服務(wù)與維護(hù)無從下手，經(jīng)常是客戶產(chǎn)品快到期之后才想起要聯(lián)系客戶，做客戶維護(hù) ■客戶維護(hù)與關(guān)懷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無異甚至還不如對(duì)手，核心客戶經(jīng)常被挖了“墻角”

課程目標(biāo)

★收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系 ★學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn) ★掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理 ★懂得采取有效的維護(hù)行為，有效增加客戶AUM值增長(zhǎng)率、VIP客戶保有率以及客戶轉(zhuǎn)介率;

課程時(shí)長(zhǎng)

兩天

適合對(duì)象

支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

課程大綱：
第一單元：當(dāng)下大客戶營(yíng)銷與維護(hù)工作到底該怎么做?
1、零售銀行大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的典型疑難解析
視頻分析：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢?”
2、大客戶理性營(yíng)銷與感性營(yíng)銷的典型區(qū)別
討論：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜?”
3、大客戶營(yíng)銷最理想的兩個(gè)前提
討論：“我不需要!”客戶到底在拒絕什么?又為何而拒絕?
4、大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的核心理念——“攻心為上”
5、“攻心”的兩個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)
6、個(gè)金業(yè)務(wù)三類營(yíng)銷角色分析——你想做哪一類?
a)“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來客戶的終生流失
案例分析：“XX國(guó)有銀行銀保產(chǎn)品營(yíng)銷之后的靜坐大事件”
b)“推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析：“傳統(tǒng)的全員營(yíng)銷為何總是沒有好結(jié)果”
c)“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析：“面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買存款，不僅留下客戶的錢，更留下客戶的心”
7、如何構(gòu)建值得大客戶一生相托的金融顧問形象
a)基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
營(yíng)銷情景落地路徑展示：“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶”
b)時(shí)刻以客戶利益為中心
營(yíng)銷情景落地路徑展示：：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
c)懂得真正為客戶負(fù)責(zé)
營(yíng)銷情景落地路徑展示：：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限72天、保本，預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”
第二單元：客戶分析與攻心之道
討論：“我不需要專職的理財(cái)經(jīng)理”——XX國(guó)有銀行高端客戶如是說
1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討：“就沖你這句話，別說50萬，買200萬我都愿意”
2、客戶的理財(cái)行為分析
3、客戶信任心理分析
4、如何快速有效建立客戶信任——有效營(yíng)銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力
討論：接到陌生保險(xiǎn)銷售人員的電話之后你會(huì)如何反應(yīng)?
5、營(yíng)銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
6、“殺死”客戶的8種行為
總結(jié)：我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素
7、攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認(rèn)可我們
視頻分析：這么跟客戶交流之后，客戶重復(fù)購買率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高?
8、大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的兩大守則
第三單元：結(jié)果是可以設(shè)計(jì)的——大客戶營(yíng)銷與維護(hù)規(guī)劃
反思：我之前的營(yíng)銷維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃?
1、營(yíng)銷與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬變”
2、“菜園式”規(guī)劃營(yíng)銷的核心——客戶信息的收集
3、客戶潛在理財(cái)需求分析
案例分析：資深CFP的工作困惑
4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等)
案例分析：“溫州動(dòng)車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)”
5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來的3億AUM增量”
6、針對(duì)他行高價(jià)值客戶的“挖墻腳”步驟與策略
案例分析：“圓夢(mèng)之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”
討論：今后我會(huì)怎么做?
第四單元：大客戶客情關(guān)系深度測(cè)評(píng)
反思：CRM系統(tǒng)中，我填了客戶的哪些信息?
1、麥凱公司的客戶信息收集
視頻討論：這樣的情況下，客戶離開的概率
2、客戶信息系統(tǒng)如何決定客戶關(guān)系
3、不同客戶關(guān)系層級(jí)的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度對(duì)比
4、客戶關(guān)系的四層級(jí)
工具導(dǎo)入：“牧之牌”客情關(guān)系深度檢測(cè)系統(tǒng)
小測(cè)試：隨意找出你手上的一個(gè)大客戶，來檢測(cè)你跟客戶出于怎樣的關(guān)系層級(jí)?
小組分享：為什么我的客戶誰都挖不走?
5、客戶核心信息的收集的維度
內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛好、家庭
體驗(yàn)維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢(mèng)想
6、客戶核心信息收集的技巧
仿真演練：如何快速了解客戶的關(guān)鍵私人信息
第五單元：“攻心”的客戶維護(hù)策略解析
反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的?
1、客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
2、基于產(chǎn)品利益本身的維護(hù)如何做?
3、基于情感關(guān)系本身的維護(hù)如何做?
案例觀摩：《寫給高端客戶的一封信》、《銀保產(chǎn)品營(yíng)銷失敗后》
4、如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程
互動(dòng)總結(jié)：師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

課程標(biāo)簽：大客戶銷售丨銷售技巧丨營(yíng)銷渠道