培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主管、大堂經(jīng)理（以及理財(cái)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）

培訓(xùn)時(shí)間：2-4天（6課時(shí)/天，共24課時(shí)）

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、培養(yǎng)一只新常態(tài)下的高素質(zhì)廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及現(xiàn)場(chǎng)管理隊(duì)伍；

2、修煉網(wǎng)點(diǎn)主管級(jí)大堂經(jīng)理的服務(wù)溝通技巧和超強(qiáng)的服務(wù)能力；

3、了解客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的動(dòng)線分析，熟練掌握廳堂三角區(qū)的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵點(diǎn)；

4、使用案例教學(xué)分析和實(shí)戰(zhàn)演練的方式讓廳堂主管和大堂經(jīng)理掌握廳堂分層服務(wù)、分層營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)合廳堂客流和周邊客群特征，掌握開(kāi)展高峰微沙龍和主題廳堂沙龍的方法與技巧；

5、提升大堂經(jīng)理廳堂關(guān)鍵客戶(hù)識(shí)別能力，通過(guò)崗位聯(lián)動(dòng)與協(xié)同，成為客戶(hù)需求分析與挖掘的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)高手

6、具備最佳的客戶(hù)管理能力，成為廳堂的管理達(dá)人。

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一部分大堂經(jīng)理崗位角色認(rèn)知

團(tuán)隊(duì)分組和制度建設(shè)

大堂經(jīng)理崗位自畫(huà)像

大堂經(jīng)理職業(yè)邏輯

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理功能區(qū)工作動(dòng)線

大堂經(jīng)理每日工作指引

第二部分大堂經(jīng)理基礎(chǔ)規(guī)范訓(xùn)練

一、廳堂服務(wù)形態(tài)訓(xùn)練

著裝規(guī)范

站、坐、走姿規(guī)范訓(xùn)練

鞠躬禮、蹲姿、下蹲拾物整理姿態(tài)訓(xùn)練

表情規(guī)范

服務(wù)手勢(shì)規(guī)范訓(xùn)練

電話規(guī)范訓(xùn)練

分組服務(wù)姿態(tài)展示

二、廳堂基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

廳堂服務(wù)基本原則

優(yōu)質(zhì)服務(wù)‘十要素’素質(zhì)訓(xùn)練

·禮貌寒暄

·職業(yè)化用語(yǔ)（首問(wèn)語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)）

·姿態(tài)規(guī)范

·禮貌用語(yǔ)

·目視客戶(hù)

·稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏

·及時(shí)回應(yīng)

·溫馨建議

·專(zhuān)業(yè)應(yīng)答

·感謝客戶(hù)

廳堂服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練

三、團(tuán)隊(duì)服務(wù)場(chǎng)景展示秀

第三部分廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

一、廳堂服務(wù)溝通技巧

與客戶(hù)感性溝通的技巧

與客戶(hù)理性溝通的技巧

二、廳堂現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

廳堂區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)的‘三點(diǎn)一線’

休息區(qū)營(yíng)銷(xiāo)九步流程

廳堂營(yíng)銷(xiāo)三句半話術(shù)技巧

廳堂營(yíng)銷(xiāo)21字真言及話術(shù)禁忌

廳堂營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)訓(xùn)練及場(chǎng)景演練

三、廳堂服務(wù)協(xié)同與崗位聯(lián)動(dòng)

廳堂崗位聯(lián)動(dòng)模型

廳堂服務(wù)協(xié)同案例分析

崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練

網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造要素分析與技巧

第四部分廳堂客戶(hù)動(dòng)線管理與營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

一、廳堂客戶(hù)動(dòng)線設(shè)計(jì)與管理

廳堂客戶(hù)動(dòng)線設(shè)計(jì)的目的與意義

廳堂客戶(hù)動(dòng)線管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

案例教學(xué)：網(wǎng)點(diǎn)廳堂一站式客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/p>

場(chǎng)景演練：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三步曲

二、廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍基本設(shè)計(jì)法則

優(yōu)秀案例展示與說(shuō)明

客戶(hù)動(dòng)線設(shè)計(jì)與活動(dòng)宣傳品展示

第五部分網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力提升

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理模型

廳堂客戶(hù)滿意度指標(biāo)分析

銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理新標(biāo)準(zhǔn)

廳堂6S現(xiàn)場(chǎng)管理

廳堂全日管理流程圖及要點(diǎn)分析

·開(kāi)門(mén)前準(zhǔn)備

·開(kāi)門(mén)早班會(huì)

·視察營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)、外商情

·營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整理

·與下屬溝通交流

·從銷(xiāo)售實(shí)際中考核下屬技巧

·下午對(duì)下屬技能考核

·下班前例會(huì)

·檢查現(xiàn)場(chǎng)可能的問(wèn)題

·計(jì)劃明天工作

全日巡檢及大堂日志填寫(xiě)

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)與客戶(hù)體驗(yàn)

網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)秀案例呈現(xiàn)

客戶(hù)體驗(yàn)與期望

MOT廳堂關(guān)鍵時(shí)刻管理

客戶(hù)等候時(shí)間管理與盤(pán)活

廳堂客流高峰微沙龍的組織

廳堂客戶(hù)投訴與抱怨處理

廳堂應(yīng)急事件處理

第六部分廳堂客戶(hù)關(guān)系維護(hù)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)與組織

一、做好銀行客戶(hù)管理必先知道的幾個(gè)概念及客維思路

站得高，看得遠(yuǎn)——銀行客戶(hù)的全量管理（流量、存量、增量）

有思路，做扎實(shí)——銀行客戶(hù)的三分管理（分層、分級(jí)、分群）

二、廳堂客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方法與技巧

客戶(hù)關(guān)系建設(shè)的底層邏輯（立場(chǎng)、信任、長(zhǎng)期）和創(chuàng)新思維（價(jià)值鏈接、知識(shí)分享、跨界聯(lián)盟）

“三個(gè)一”客戶(hù)認(rèn)養(yǎng)制度

存量客戶(hù)日常維護(hù)的方式與技巧

顧問(wèn)式客戶(hù)溝通與營(yíng)銷(xiāo)流程及話術(shù)技巧

三、廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)策略與組織

四季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)思路與案例分享

精準(zhǔn)客群營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的主題設(shè)計(jì)與客戶(hù)邀約

支行網(wǎng)點(diǎn)近期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)思路展示與PK

附加部分：沙龍秋點(diǎn)兵——廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)力展示與演練

廳堂服務(wù)接待全流程場(chǎng)景展示

廳堂高峰微沙龍（金融知識(shí)、產(chǎn)品介紹）展示