【課程背景】

任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，課程針對服務(wù)崗位人員，從入心走心的服務(wù)意識，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對，通過培訓(xùn)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。

【課程目標(biāo)】

禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念

清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

【課程對象】全體員工、服務(wù)崗位相關(guān)人員

【課程大綱】

開場：小組融合&破冰

第一講：加深對“服務(wù)”的理解

1、服務(wù)禮儀的定義

2、服務(wù)禮儀的重要意義

3、卓越服務(wù)應(yīng)具備的五顆心

【案例】用心服務(wù)

第二講：專業(yè)形象彰顯品牌實(shí)力服務(wù)禮儀之行

一、崗位形象的重要性

1、 個人形象與品牌形象

【思考】第一印象對崗位形象的影響

二、崗位儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、 男士臉部標(biāo)準(zhǔn)

2、 女士妝容標(biāo)準(zhǔn)

3、 男女士頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

4、 男女士頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

5、 快速妝容打造

6、 制服制作的要求

【案例】《中國機(jī)長》崗前自檢

三、崗位著裝標(biāo)準(zhǔn)

1、 女士著裝標(biāo)準(zhǔn)

2、 女干著裝禁忌

3、 男士著裝標(biāo)準(zhǔn)

4、 工作牌（胸卡）的佩戴

5、 佩戴首飾要求

【互動】儀容儀表自檢互檢

第三講：卓越服務(wù)賦能效能提升服務(wù)禮儀之態(tài)

一、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)管理

1、 站姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

2、 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

3、 走姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

4、 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)

5、 面容微笑三度管理法

6、 眼神交流要點(diǎn)與管理

7、 服務(wù)手勢的有效應(yīng)用

【互動】不良行為帶來的感受

【訓(xùn)練】全員練習(xí)與輔導(dǎo)點(diǎn)評

二、面客服務(wù)常用禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、 會面稱呼禮儀

2、 指引服務(wù)禮儀

3、 電梯引導(dǎo)禮儀

4、 請坐入座禮儀

5、 茶水服務(wù)禮儀

6、 物品展示禮儀

7、 文件呈遞禮儀

8、 文件請簽禮儀

9、 恭敬鞠躬禮儀

【訓(xùn)練】全員角色互換模擬練習(xí)

三、場景化動態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范

1、 接待服務(wù)禮儀（時間、語言、態(tài)度）

2、 咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）

3、 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）

4、 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動作、體態(tài)）

5、 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢）

6、 接聽電話禮儀（姿態(tài)、語言、表情）

7、 送行道別禮儀（站位、行為、語言）

【練習(xí)】場景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

第四講：服務(wù)溝通之“意”意愿和態(tài)度

一、服務(wù)意愿和態(tài)度的轉(zhuǎn)變

1、 八個不分

2、 崗位十忌

3、 端正服務(wù)態(tài)度

4、 服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變

第五講：服務(wù)溝通技巧

1、 產(chǎn)生信任感的溝通三要素

2、 溝通的3A原則

3、 溝通中傾聽的SOFTEN定律

4、 問答技巧

5、 問候用語

6、文明用語基本禮儀規(guī)范

7、與客人建立良好的合作關(guān)系技巧

8、禮貌用語常見類型

第六講：投訴的處理

1、 如何看待投訴

2、 客戶投訴的深層需求分析

3、 處理投訴的正確態(tài)度

4、 認(rèn)真調(diào)查

5、 誠實(shí)守信

6、 認(rèn)真處理

7、 投訴處理六步法

（案例）

總結(jié)

一、服務(wù)十要點(diǎn)

二、小組回顧與總結(jié)

服務(wù)禮儀與服務(wù)意識提升課程