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       奔馳剎車(chē)風(fēng)波、本田機(jī)油浸漏風(fēng)波、螞蟻金服上市風(fēng)波、強(qiáng)生嬰兒洗浴液風(fēng)波、緬甸證據(jù)風(fēng)波、美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)選舉風(fēng)波、代 孕風(fēng)波......為什么社會(huì)各類(lèi)危急事件愈來(lái)愈頻發(fā)？

       豐田廣告門(mén)、惠普蟑螂門(mén)、蘋(píng)果安全隱患門(mén)、摩托羅拉電池爆炸門(mén)、寶潔防皺面奶門(mén)、博士倫潤(rùn)明隱形眼鏡護(hù)理液門(mén)、紅牛添加劑門(mén)......為什么連著名的跨國(guó)企業(yè)也應(yīng)對(duì)不好發(fā)生在自己身上突發(fā)事件？

       是網(wǎng)絡(luò)沖擊改變了大眾？還是市場(chǎng)突變懸空了企業(yè)？是思想大潮力量倍增讓企業(yè)的聲音變得微不足道所致？還是技術(shù)泛濫使監(jiān)督之眼無(wú)處不在引發(fā)？

       有沒(méi)有辦法，可以提前預(yù)知突發(fā)事件的發(fā)生？

       有沒(méi)有辦法，可以對(duì)突發(fā)事件的處理達(dá)到一個(gè)理想結(jié)果？

       有沒(méi)有辦法，可以捕捉到并利用好突發(fā)事件里暗伏的機(jī)會(huì)？ 

       如果這一切正是您想知道的，請(qǐng)關(guān)注著名產(chǎn)經(jīng)專(zhuān)家，有二十多年突發(fā)事件報(bào)道、研究經(jīng)驗(yàn)的俞飛龍老師主持的危急公關(guān)訓(xùn)練營(yíng)

【先導(dǎo)課講演稿】：

       大家好，我是俞飛龍，今天給大家?guī)?lái)的話(huà)題是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危急公關(guān)。

       什么是危急公關(guān)？用大白話(huà)來(lái)說(shuō)，就是針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法。

       因?yàn)槲覀兲幧淼摹⒁巡皇且粋€(gè)平靜的世界，所以現(xiàn)在它成了一個(gè)熱門(mén)詞匯，熱門(mén)到成了影視題材，兩個(gè)月前開(kāi)始在央視8套播放的電視連續(xù)劇《緊急公關(guān)》，演繹的就是這方面的故事。

       在當(dāng)前這個(gè)全球基本連成一片，信息傳播迅速，傳播不受時(shí)間，空間，民族，文化，地域限制的社會(huì)格局下，危機(jī)公關(guān)是多國(guó)聯(lián)盟或共同體、國(guó)家或地區(qū)、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)、社會(huì)名人在今天的社會(huì)環(huán)境下，越來(lái)越不敢輕視的一個(gè)重要事項(xiàng)。

       一般來(lái)講，需要從危機(jī)公關(guān)或危機(jī)管理這個(gè)層面去應(yīng)對(duì)的事件，具有四個(gè)顯著特征：

       第一是突發(fā)性：即它本來(lái)在當(dāng)事方的議程和意愿之外，卻因?yàn)榉N種原因突然爆發(fā)。

       第二是影響大：事件影響具有跨行業(yè)，跨區(qū)域?qū)傩裕蔀樯鐣?huì)熱議話(huà)題，甚至成為社會(huì)一段時(shí)間內(nèi)的現(xiàn)象級(jí)存在。

       第三是對(duì)當(dāng)事方具有極強(qiáng)的負(fù)面性：給當(dāng)事方的運(yùn)轉(zhuǎn)、聲譽(yù)、利益、戰(zhàn)略造成損失，有時(shí)這個(gè)損失甚至更嚴(yán)重，對(duì)當(dāng)事方而言是滅頂之災(zāi)。

       第四是影響具有長(zhǎng)期性：危急事件，無(wú)論處理得好與壞，它都不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的消逝被遺忘，而會(huì)形成社會(huì)性記憶長(zhǎng)期存在，這也是危機(jī)公關(guān)具有特殊意義的原因所在。

       為什么從多國(guó)聯(lián)盟、國(guó)家，政府機(jī)構(gòu)，到企業(yè)，社會(huì)名人都非常重視這一塊呢，因?yàn)楝F(xiàn)在太容易出事了。

       現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)早把世界連成了一片，鏈接的方式不是快車(chē)道式的，而是密密麻麻的蜘蛛網(wǎng)狀的。技術(shù)提供的傳播設(shè)備也不斷升級(jí)換代，圖文并茂而且物美價(jià)廉人手一部，人人都是自媒體，傳播異常方便，速度非常快，范圍非常廣，加上網(wǎng)民的權(quán)利被政府明文保護(hù)，大眾切身利益觸點(diǎn)多，政府決策對(duì)輿論有一個(gè)明顯的參考度，以話(huà)題盈利群體在全網(wǎng)崛起等因素，社會(huì)熱點(diǎn)事件在快速增多。

       以前對(duì)于熱點(diǎn)事件，一般是以年度來(lái)總結(jié)，現(xiàn)在不行了，半年時(shí)間內(nèi)容就已經(jīng)很豐富了，以年度來(lái)羅列的話(huà)，得分門(mén)別類(lèi)才行，比如分成產(chǎn)經(jīng)類(lèi)，醫(yī)藥類(lèi)，娛樂(lè)類(lèi)，時(shí)政類(lèi)等等。熱點(diǎn)事件目不暇給，吃瓜群眾幸福指數(shù)直線(xiàn)上升。這個(gè)情況已經(jīng)突出到明顯影響到我們國(guó)家對(duì)外貿(mào)易了，比如最近幾年，什么美國(guó)的山竹，澳大利亞的車(chē)?yán)遄樱﹪?guó)的榴蓮，菲律賓的香蕉，我們都拒絕進(jìn)口過(guò)，不久前甚至連臺(tái)灣的菠蘿也不打算賣(mài)了，為什么？我們自己這片瓜地已經(jīng)產(chǎn)出了太多的瓜，實(shí)在是吃不過(guò)來(lái)呀。

       現(xiàn)在不但各類(lèi)突發(fā)事件多了，危急公關(guān)也比過(guò)去難做了。

       以前做危急公關(guān)，把好兩個(gè)關(guān)就基本到位了，一個(gè)是把好媒體關(guān)，一個(gè)是把好主管部門(mén)關(guān)，出現(xiàn)突發(fā)事件后，公關(guān)有方向，有重點(diǎn)，有策略，做起來(lái)心中有數(shù)，也比較容易控制事態(tài)發(fā)展。但現(xiàn)在這一套不管用了。

       網(wǎng)絡(luò)社會(huì)媒體不再獨(dú)享信息傳播權(quán)，一個(gè)事件的傳播，可以經(jīng)過(guò)媒體平臺(tái)形成，也可以不通過(guò)媒體而由公眾自行傳播形成熱點(diǎn)，一旦形成熱點(diǎn)，靠封，堵或收買(mǎi)這些手段根本不靠譜。用傳統(tǒng)手法去公關(guān)主管部門(mén)也存在巨大風(fēng)險(xiǎn)，主管官員不會(huì)為了一個(gè)朋友或熟人去冒違背民意的險(xiǎn)，而且要注意，這個(gè)趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。

       因?yàn)槲＜惫P(guān)越來(lái)越難做，所以我們看到最近這些年，多數(shù)突發(fā)事件形成的瓜，最后都爛在當(dāng)事人手中了。包括強(qiáng)生，寶潔，本田，奔馳，蘋(píng)果，夏普，三星這樣有資深公關(guān)公司保駕護(hù)航的國(guó)際巨頭，都沒(méi)處理好自己的突發(fā)事件。也給自己的聲譽(yù)，運(yùn)營(yíng)，效益，戰(zhàn)略帶來(lái)或大或小的損失。

       去年初，因?yàn)檩浨樵颍行W(xué)都放了假，阿里旗下的釘釘遇到了絕好發(fā)展機(jī)會(huì)，沒(méi)想到這個(gè)機(jī)會(huì)很快變成了一場(chǎng)危機(jī)，不愿上課的中小學(xué)生組團(tuán)給釘釘打低分，面對(duì)成群結(jié)隊(duì)的小屁孩的惡作劇，釘釘管理團(tuán)隊(duì)無(wú)計(jì)可施，急情急之下跑到一個(gè)中小學(xué)生扎堆的網(wǎng)站注冊(cè)了個(gè)賬號(hào)，在那兒賣(mài)萌扮丑，追著小朋友叫爸爸,據(jù)說(shuō)還很快成了那兒的網(wǎng)紅。阿里這樣一個(gè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境成長(zhǎng)起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)一線(xiàn)企業(yè)，遇到危急事件也手足無(wú)措，說(shuō)明現(xiàn)下做好危機(jī)公關(guān)的確不易，因?yàn)槲C(jī)公關(guān)這個(gè)短板，阿里在螞蟻金服出現(xiàn)突發(fā)時(shí)的處理方式更讓自己損失慘重。

       是不是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)無(wú)孔不入，無(wú)處不在，人人又都是自媒體，突發(fā)事件就基本沒(méi)有處理好的條件了？當(dāng)然不是。辦法是有的，而且很多。

       在網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)環(huán)境下，如何處理突發(fā)事件，處理突發(fā)事件的關(guān)鍵點(diǎn)在哪？沒(méi)處理好的突發(fā)事件是否存在共同點(diǎn)？處理得當(dāng)?shù)挠心男┕餐c(diǎn)？危急公關(guān)過(guò)程的真話(huà)應(yīng)該怎么說(shuō)？危急公關(guān)過(guò)程應(yīng)該怎么使用權(quán)威這一工具？為什么不能采取對(duì)抗的方式去應(yīng)對(duì)一切突發(fā)事件？為什么說(shuō)螞蟻金服是毀在自設(shè)的局里？被網(wǎng)友質(zhì)疑后，鴻茅藥酒究竟有沒(méi)有化危為機(jī)的辦法？摩托羅拉的全球性潰敗，和2007年甘肅用戶(hù)手機(jī)電池爆炸一事有什么樣的關(guān)系？強(qiáng)生在2009年嬰兒洗浴護(hù)膚液的強(qiáng)硬態(tài)度給它帶來(lái)了什么？當(dāng)危機(jī)來(lái)自企業(yè)之外，供應(yīng)鏈上出現(xiàn)了危機(jī)應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)？假如鄭爽有危機(jī)公關(guān)意識(shí)，她會(huì)怎么做？那么去應(yīng)對(duì)后她還會(huì)被禁嗎？假如昂山素季有高超的危急管理經(jīng)驗(yàn)，她在突然被逮捕后應(yīng)該怎么發(fā)聲？

每一樁突發(fā)事件，都是一個(gè)牽扯廣泛的課題，都有著生動(dòng)的啟發(fā)和借鑒價(jià)值。 

       如果你對(duì)這些話(huà)題感興趣，或者正在從事這方面的工作，希望加入進(jìn)入共同討論。以便在真的遭遇突發(fā)時(shí)，有機(jī)會(huì)給吃瓜群眾做出一個(gè)個(gè)皮薄肉嫩，顏色光鮮，又好看又好吃的瓜。這樣，瓜農(nóng)賣(mài)得放心，吃瓜群眾呢，不但吃得順溜愉快開(kāi)心，還能順便給自己補(bǔ)點(diǎn)真誠(chéng)、擔(dān)當(dāng)之類(lèi)的養(yǎng)分，皆大歡喜。