課程目標(biāo)

通過本課學(xué)習(xí)讓學(xué)員了解顧客接待的重要性，明確接待顧客要達到的目的，掌握有效接待顧客的方法和技巧，能夠迅速與顧客建立信任關(guān)系，能夠根據(jù)顧客的不同類型進行差異化接待。

課程大綱

 8：3
—8：35　 開場白

讓學(xué)員將了解課程內(nèi)容和目的

強調(diào)本環(huán)節(jié)工作重點在于贏得顧客信任　

P2 互動演講

課程內(nèi)容和目的介紹

強化顧客接待環(huán)節(jié)要達到的目標(biāo)


8：35—8：45　**印象的贏得

學(xué)員將掌握**印象的重要性和創(chuàng)造良好**印象的方法

P4-6互動演講

**印象的重要性

如何創(chuàng)造良好的**印象

注意你的儀容儀表

容易忽視的細(xì)節(jié)會影響顧客對你的**印象


8：45—9：

　接待準(zhǔn)備

讓學(xué)員了解接待準(zhǔn)備的內(nèi)容和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求

P8-9銷售人員接待準(zhǔn)備的內(nèi)容

P1
銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)著裝要求

P11-12 銷售顧問基本禮儀要求

P13　銷售顧問個人素養(yǎng)要求

P14　專業(yè)知識要求

P15 銷售工具準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)


9：

—9：3
　展廳接待情景演練（全程攝像）

結(jié)合給定的背景，讓學(xué)員演練展廳接待過程，目的在于真實反映現(xiàn)有的接待能力，暴露不良習(xí)慣

P16-17展廳接待情景演練

（情景：顧客來展廳咨詢產(chǎn)品）

全程錄像，不予點評，后續(xù)播放做對比用

讓學(xué)員掌握接待要點和基本技巧

P18-23講解展廳接待流程要點和技巧

P24-28 展廳接待標(biāo)準(zhǔn)


1
：15—1
：45　 和顧客建立融洽關(guān)系的技巧

讓學(xué)員**演練和體驗的方式了解并理解相關(guān)技巧，強調(diào)用愛心去與顧客溝通，但要時刻注意顧客相對敏感的MOT，善于利用積極的行為感動顧客，和顧客建立融洽的關(guān)系

挑戰(zhàn)親和力游戲

P29 用親和力創(chuàng)造信任

P3
主動問候的禮節(jié)

P31 職業(yè)接待禮儀

P32 真誠的贊美

P33 溝通交流的方式

P34 肢體語言的魅力

P35 用愛心去溝通


1
：45—11：3
　 不同類型顧客的接待技巧

讓學(xué)員了解接待方式和技巧不是一成不變的，掌握不同類型顧客的不同對待方式和接待技巧

P36顧客的行為類型分析

P37 小組練習(xí)：識別不同類型顧客的典型特征

P38-42 講師點評和總結(jié)

1、各類顧客的典型特征總結(jié)

2、常見的錯誤應(yīng)對方法

3、正確的接待技巧

4、顧客差異化接待的時機和技巧


11：3
—12：

　舒適區(qū)的概念

讓學(xué)員了解：有時禮貌和熱情會讓某些顧客更加不自在，原因是顧客有疑慮和擔(dān)心

P58 經(jīng)驗分享：顧客的擔(dān)心

P59 情景感受分享：舒適區(qū)的概念


14：

—14：45　 讓顧客賓至如歸的技巧

讓學(xué)員有技巧的讓顧客放松，就像到家一樣

P45讓顧客放輕松的技巧

P46 -48概述的技巧

P49概述課堂練習(xí)


14：45—15：15　識別顧客購買周期和決策人的技巧

讓學(xué)員了解：展廳接待的顧客未必都是急于購車的，要根據(jù)顧客不同的階段和角色區(qū)別對待，更重要的是取得顧客信任、留下有效信息、將其培養(yǎng)成忠誠顧客

P66 顧客的購買周期

P67-68顧客的決策群體識別和應(yīng)對

P69留下顧客的有效信息的技巧


15：3
—16：

　電話標(biāo)準(zhǔn)和技巧（實況錄音播放）

讓學(xué)員點評真實電話接待錄音的方式來學(xué)習(xí)和體會電話技巧

電話技巧（播放真實電話接待錄音，讓學(xué)員體會和評價）

P講師總結(jié)電話技巧要點


16：

—16：2
　電話接待情景練習(xí)　

**情景練習(xí)，讓學(xué)員掌握電話接待的標(biāo)準(zhǔn)和技巧，發(fā)現(xiàn)常見的錯誤，養(yǎng)成良好的電話接待習(xí)慣

P電話標(biāo)準(zhǔn)和技巧演練

情景1：接聽：顧客來電需要提供服務(wù)

情景2：撥打：主動致電預(yù)約顧客


16：2
—17：2
　1小時　 顧客接待技能綜合演練（全程錄像）

**交叉接待演練，模擬展廳實戰(zhàn)，訓(xùn)練學(xué)員將所學(xué)技巧和方法轉(zhuǎn)化為技能和習(xí)慣，贏得顧客信任

**交叉接待演練，模擬展廳實戰(zhàn)，訓(xùn)練學(xué)員將所學(xué)技巧和方法轉(zhuǎn)化為技能和習(xí)慣，贏得顧客信任


17：2
—17：3


課程總結(jié)

回顧并總結(jié)所學(xué)知識

P S汽車銷售 專業(yè)接待技巧總結(jié)

講師介紹第二天的學(xué)習(xí)內(nèi)容

與學(xué)員交流學(xué)習(xí)心得和體會