課程大綱

前言 服務(wù)對(duì)我們的意義

**講 關(guān)于服務(wù)
什么是服務(wù)
什么是【服務(wù)之道】
第二講 專業(yè)服務(wù)態(tài)度
待人如己
積極主動(dòng)
心懷感激
第三講 專業(yè)服務(wù)形象
儀容（儀容的細(xì)節(jié)要求）
服飾（制服的穿著規(guī)范）
舉止（表情、眼神、站、坐、行、蹲、引位、握手）（全員練習(xí)）
第四講 專業(yè)服務(wù)技能
日常禮儀
問(wèn)候（全員做練習(xí)）
稱呼（全員做練習(xí)）
介紹（迎賓部服務(wù)員做練習(xí)）
名片（迎賓部服務(wù)員做練習(xí)）
座次（餐廳服務(wù)員做練習(xí)）
奉茶（餐廳服務(wù)人員做練習(xí)）
二、 溝通技能
什么是溝通
解除溝通障礙
服務(wù)溝通的關(guān)鍵
傾聽
語(yǔ)言
三、 專業(yè)服務(wù)流程（安保、收銀、迎賓、領(lǐng)班做崗位練習(xí)）
1、歡迎客戶
2、詢問(wèn)客戶
3、回應(yīng)客戶
4、恭送客戶
四、化解客戶沖突與抱怨（略）