日韩三区_亚洲日日操_午夜精品_中文字幕二区_91精品久久_岛国视频

姚瑰玥
  • 姚瑰玥全國專業人才庫高級禮儀培訓師,世界禮儀文化節禮儀大賽專家評委
  • 擅長領域: 商務禮儀 職業素養 銀行保險
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:廈門市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 15628862753 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

銀行客戶投訴抱怨處理

主講老師:姚瑰玥
發布時間:2021-11-29 11:50:29
課程詳情:

課程背景

【課程背景】 在銀行競爭日益白熱化,以及網絡金融迅猛發展的時代,客戶對銀行服務的要求越來越高,而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升,網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預防為主,妥當處理為本,轉怒為喜為宗旨,追求客戶滿意為目標,充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對銀行的忠誠度。

課程目標

了解當前銀行業熱門投訴給銀行帶來的啟示 了解投訴的種類對自身工作的影響 幫助員工樹立以客戶為中心的理念,轉變銀行對投訴客戶的理解誤區 通過對投訴客戶心理層面的研究,了解客戶投訴的根本原因 通過對客戶投訴的管理,減少客戶流失,提升客戶滿意度與忠誠度 通過對投訴案例的分析、點評與演練,讓學員在不知不覺中體驗與升華

課程大綱

一、掌握客戶投訴抱怨處理的基本原則

1、了解客戶投訴處理的基本要求

2、注重服務禮儀

3、明確投訴處理流程

4、掌握投訴處理技巧

5、明確處理投訴的權限劃分,構建快速處理通道

二、知己知彼,百戰百勝--客戶投訴原因分析

1、市場競爭方面的原因

2、流程設置方面的原因

3、服務技巧層面的原因

4、其他不可控因素導致的原因

結論:絕大部分的投訴其實是可以被避免的,如何將投訴處理預防在發生之前?

(規范的服務流程及客戶教育的重要性)

案例:網點布局不合理導致的客戶投訴率上升

三、分析客戶投訴心理,了解客戶投訴的表現形式

討論:客戶產生不滿---客戶開始抱怨---客戶進行投訴三個階段表現及應對方法

四、客戶投訴處理七步曲

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、搜集足夠的信息

5、給出解決方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務

五、客戶投訴處理要點

1、結合客戶投訴處理七步曲的處理要點詳解

2、客戶投訴案例演練

制度篇:

1)、由于授權業務手續繁瑣引發客戶不滿,“取6萬現金還要找領導?”

2)、客戶投訴在ATM或柜臺取到假幣,“那我的錢只能損失了?”

3)、沒有身份證大額取現,“有存折有密碼,又是老客戶,還要身份證?”

業務操作篇:

1)、密碼解鎖為何不能在電話或網上操作,“為什么累計三次就被鎖掉,為什么不是每天三次?”

2)、短信服務為何總是收不到,“收不到短信耽誤事兒,還要收費?”

3)、排隊等候時間過長,“這么多客戶你們為什么只開兩個窗口,太慢了!”


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學員評價:

賈倩

注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學員評價:

晏世樂

資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

文小林

實戰人才培養應用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學員評價:

主站蜘蛛池模板: 午夜专区| 亚洲成人精品影院 | 国产精品伦一区二区三级视频 | 亚洲国产一区二区三区 | 亚洲视频 欧美视频 | h视频在线看 | 中文字幕在线免费 | 精品久久久久久久人人人人传媒 | 在线成人av | 国产福利资源 | 久久国产精品首页 | 亚洲一区二区国产 | 久久久久亚洲精品中文字幕 | 亚洲精品久久久久中文字幕欢迎你 | 蜜桃官网 | 福利视频一二区 | 国产欧美精品一区 | 综合久久av | 亚洲精品乱码久久久久久蜜桃 | 伊人久久精品一区二区三区 | 欧美日韩网站 | 久久国产婷婷国产香蕉 | 久久亚洲国产精品日日av夜夜 | 欧美亚州综合 | 日韩欧美手机在线 | 国产成人精品久久二区二区91 | 欧美精品一区二区三区蜜臀 | 欧美黄色小视频 | 夜夜操操操 | 国产一区二区三区四区三区四 | 欧美一区二区免费 | 国产精品国产三级国产aⅴ无密码 | 黄色一级免费观看 | 久久精品一区二区 | 成人在线中文字幕 | 日韩欧美在线视频 | 91精品国产综合久久婷婷香蕉 | 91天堂| 中文字幕精品一区 | 欧美日韩一区二区三区四区五区 | 亚洲高清在线 |