課程目標

?了解客戶經(jīng)理不良情緒和壓力的來源 ?了解不良情緒類別，通過積極訓練和技巧，消除不良情緒，培養(yǎng)積極心態(tài) ?掌握壓力緩解實用技巧，增強自我心理資本 ?掌握工作中壓力來源，提高與高層客戶溝通技巧，培養(yǎng)高效的工作模式 ?掌握職場和諧健康氛圍建立的秘訣，融入團隊，建立和諧工作氛圍

課程大綱

**模塊：自我認知：客戶經(jīng)理壓力源分析

**節(jié)：認識壓力與情緒——自我認知

? 我是誰？ 

? 壓力、情緒聊天室

? 壓力下的第三狀態(tài)

? 情緒的迷思

? 壓力、情緒何來？

第二節(jié)：   壓力識別與評估

? 生活事件與壓力指數(shù)

? 六大壓力指數(shù)、自我壓力評估

? 工作和生活壓力源識別

討論：您與部門領導誰的壓力大？

第三節(jié)：壓力來源與分析

? 壓力四大來源——工作、家庭、個人、社會

? 人格特質(zhì)與壓力

? 職場壓力（上司、同事、下屬）

? 真正壓力來源——你自己

第四節(jié): 客戶經(jīng)理壓力源剖析

? 工作繁瑣——客戶維系量保證

? 工作重任——開發(fā)新集團

? 工作前景——派遣合同與自我發(fā)展

? 工作壓力——與高層客戶溝通與產(chǎn)品營銷

? 其他壓力——人際溝通、家庭與生活

第二模塊：管理不良情緒，留神工作生活中 “暗礁”

**節(jié)：認識自己的情感．從情緒的糾纏中脫離出來

? 將不愉快的事情寫下來

? 不要讓別人的態(tài)度影響自己的心情

? 無條件地接納自己

? 學會時刻用另一個角度看問題

? 對自己說“不要緊”，然后重新開始

? 管理情緒，不能壓抑只可疏導

? 讓內(nèi)心綻放微笑

互動小游戲：互動小游戲《快樂時光》

第二節(jié)：幾種不良情緒管理

?  哪些是不良情緒

ü 憤怒和憂郁的有效管理　

ü 難過與哀傷激發(fā)適應性

ü 焦慮與害怕對人的影響

ü 無助感比無力感更麻煩

ü 羞愧感與罪惡感的作用

? 　調(diào)節(jié)情緒困擾三步驟

ü **步：覺察自己的情緒

ü 第二步：了解不良情緒的形成原因

ü 第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒

? 　情緒調(diào)節(jié)五大方法

ü 音樂調(diào)節(jié)法

ü 顏色調(diào)節(jié)法

ü 呼吸調(diào)節(jié)法

ü 表情調(diào)節(jié)法

ü 綜合調(diào)節(jié)法

小結：如何控制情緒——操之在我 

ü 幾個生活中快速減壓小竅門

第三模塊：自我提升，破解工作中壓力

**節(jié)：自我積累——實現(xiàn)與高層客戶無障礙溝通

? 積累什么？

ü 你所在行業(yè)的知識

ü 客戶所在行業(yè)知識——行業(yè)現(xiàn)狀是如何的，行業(yè)發(fā)展趨勢是如何的，未來3-5年會如何領先的公司是如何做的；

? 如何積累？

ü 行業(yè)期刊，定期看看相關網(wǎng)站

ü 多和行業(yè)講師交流

ü 至少要認識1個行業(yè)講師

? 平素多做提煉和分析，形成自己的認識；

ü 看看行業(yè)分析文章

ü 堅持獨立思考，避免人云亦云，形成自己獨到的見解的

案例：你如何與IBMJ老總交流

ü 定期看看微軟、IBM、SAP等公司的網(wǎng)站

ü 查看相關新聞

ü 看看相關的產(chǎn)品發(fā)布動態(tài)

ü 看看領導人講話

第二節(jié)：整合工作，制定高效工作計劃

? PDCA工作手冊

? 80/20 工作法則

? 日行工作于突發(fā)性工作合力分配

? 制定個人高效率計劃

? 如何使你的個人高效率技巧成為終身習慣

第三節(jié)：培養(yǎng)自信，掌握自我激勵方法

? 自信的重要性

? 信任練習

? 信任的三個核心

? 自我肯定的方法

? 正面的暗示

技巧：生活中快速建立自信的小竅門

第四節(jié)：“我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力

? 　每個人都很重要

? 　欣賞他人也是一種獲得

? 　用寬大的胸懷接納他人的情緒

? 　抬高自己就是孤立自己

? 　從內(nèi)心里認錯的人才有大智慧

? 　坦然地接受他人的批評

? 　讓身邊的人感到被關注、被重視

第四模塊：突破壓力防線，豐富心理資本

**節(jié)：豐富心理資本——壓力管理的根本

? 心理資本的要素

ü 信心 

ü 希望

ü 樂觀

ü 韌性

? 開發(fā)你的心理資本

ü 自我效能：成功的信心

l 自我效能的個人反思練習

l 關于自我效能的五個關鍵發(fā)現(xiàn)

l 支持性的認知過程

l 自我效能與工作績效

ü 希望：意志和途徑

l 希望的個人反思練習

l 希望的故事

l 希望與績效的關系

l 培養(yǎng)充滿希望和高績效的文化

ü 樂觀：現(xiàn)實而又靈活

l 樂觀是一種解釋風格或歸因風格

l 在今天的工作場所中如何提升樂觀

ü 韌性：復原與超越

l 韌性的故事

l 韌性的含義

l 行動中的韌性

l 工作場所中的韌性：對績效的意義

l 如何開發(fā)工作場所的韌性

? 發(fā)掘你的潛在心理資本

ü 主觀幸福感

ü 沉浸體驗

ü 創(chuàng)造力

ü 幽默

第二節(jié)：壓力管理實用技巧

專題一：如何面對“職業(yè)枯竭”現(xiàn)象

? 職業(yè)枯竭的表現(xiàn)

? 職業(yè)枯竭兩大成因      

? 應對措施

專題二：如何面對來自工作崗位的壓力

ü 做有效的溝通，積極嘗試改變

ü 相處難是職場壓力的首要來源｛不合群 ；交往過深｝

ü 提升自我情緒觀察的能力, 學會適當?shù)耐讌f(xié)

ü ……

專題三：如何面對工作、生活中的“莫名的壓力”

? 增強內(nèi)心力量、降低壓力感受

ü 壓力感受的本源：內(nèi)心力量決定壓力感受

ü 提升內(nèi)心力量的方法

ü 愛的方程式

ü 悅納自我、放棄打壓

ü 接納他人、讓愛流動　（人本心理學技術）

專題四：解密“EAP壓力緩解療法”

? 焦點解決短期療法

? 認知行為治療

? 家庭療法

? 現(xiàn)實療法

? 積極心理治療

第五模塊：以平衡、開放之心融入所在團體

**節(jié)：　以平衡、開放之心融入所在團體

? 　不要對“不公平”太過耿耿于懷

? 　每一項具體的付出不一定都有回報

? 　學會感恩，懂得珍惜

? 　打開自己，以開放的心容納整個世界

? 　破除冷漠的心墻

? 　包容也是對自我壓力的釋放

? 　戒掉猜疑的習慣

暢所欲言：你受到的不公平待遇是什么——講師給您破解

第二節(jié)：　合作是智慧的生存之道

? 　每個人都不是一座孤島

? 　學會與別人合作，更要學會與不同的人合作

? 　多參加集體活動，鍛煉自己的交往技能

? 　樂于與人分享自己的成功經(jīng)驗

? 　學會揚長避短和取長補短

? 　與人交往把握佳距離

? 　選擇一個前輩做你的導師

第三節(jié)：　“我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力

? 　每個人都很重要
　欣賞他人也是一種獲得

? 　用寬大的胸懷接納他人的情緒

? 　抬高自己就是孤立自己

? 　從內(nèi)心里認錯的人才有大智慧

? 　坦然地接受他人的批評

? 　讓身邊的人感到被關注、被重視

第四節(jié)：心態(tài)決定未來

? 故事啟示--上海有文化快樂的車夫

? 由此踏上共贏之路

ü 與企業(yè)、領導和上司共贏

ü 與同事共贏

ü 與下屬共贏

【相關案例】

? 建議集團部門內(nèi)部組織辦公室壓力操、與訓練館組織瑜伽培訓等

結束：儒、釋、道教你如何輕松過活

? 儒家——拿得起

l 主張“有為”

l “精神加油站”

? 道家——想得開

l 主張“有所為，有所不為”

l “藥鋪”

? 佛教——放得下

l 信奉“空”

l “百貨超市”