|課程名稱 |服務(wù)執(zhí)行力 |
|培訓(xùn)對(duì)象 |客戶執(zhí)行層面 |學(xué) 時(shí) |6-12小時(shí) |
|課程目標(biāo) |服務(wù)客戶怎么做，流程圖里找答案 |
| |運(yùn)用排除法將客戶需求分類解決 |
| |掌握滿足客戶，說服客戶，拒絕客戶，贊美客戶的方法 |
|課程內(nèi)容 |第一章：服務(wù)診斷 |
| |明明白白客戶的心 |
| |·望：觀察客戶的表面信息和行為軌跡給客戶迅速分類 |
| |·聞：你能聽懂客戶嗎？１聽事實(shí)；２聽情感；３聽需求 |
| |　　　　·問：組合拳：善用開放式和封閉式提問法找到你想要|
| |的 |
| |·切：判斷客戶要求合理性：揭開需求表層的“面紗” |
| |第二章：服務(wù)辨別 |
| |辨別服務(wù)的四個(gè)模型：能力與合理性 |
| |第三章：服務(wù)執(zhí)行 |
| |對(duì)待合理要求的處理方法 |
| |·有能力滿足的：1給予客戶更多的情感關(guān)注 |
| |2迅速解決客戶問題 |
| |3服務(wù)關(guān)鍵性事件：贊美客戶 |
| |4練習(xí):陽光燦爛椅 |
| |·無能力滿足的：1同理感受并說明原因 |
| |2提出解決方案 |
| |3 服務(wù)關(guān)鍵性事件：滿足客戶 |
| |4視頻教學(xué):要買營業(yè)廳的客戶 |
| |不合理的要求處理方法 |
| |·有能力滿足的：1、管理客戶的期望值 |
| |2、從中尋寶，商家必爭(zhēng)之地 |
| |3、學(xué)會(huì)冷處理 |
| |4、服務(wù)關(guān)鍵性事件：說服客戶 |
| |5視頻教學(xué):要求退費(fèi)的客戶 |
| |·無能力滿足的：1、拒絕對(duì)方給理由 |
| |2、學(xué)會(huì)給客戶臺(tái)階下 |
| |3、服務(wù)關(guān)鍵性事件：拒絕客戶 |
| |4視頻教學(xué):假幣風(fēng)波 |
| |第四章：服務(wù)收獲 |
| |確認(rèn)客戶是否滿意：強(qiáng)化客戶滿意瞬間感受 |
| |服務(wù)總結(jié)：我做了什么客戶滿意或不滿了？ |
| |做客戶信息記錄：好記性不如爛筆頭 |
|培訓(xùn)方式 |依據(jù)課程內(nèi)容，運(yùn)用案例分析、分組討論、分組游戲、角色扮 |
| |演等形式。 |