課程目標(biāo)

1、深刻理解客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性； 2、掌握銀行個(gè)人客戶(hù)消費(fèi)心理與行為分析的11個(gè)維度與針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)用技巧。

課程大綱

培訓(xùn)大綱：

一、 為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意

1、 我們的工資由誰(shuí)付？

2、 什么是企業(yè)生存的根本？

3、 客戶(hù)滿(mǎn)意的好處

4、 客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果

5、 銀行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析

6、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

二、銀行個(gè)人客戶(hù)性格分析

1、 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、 自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

3、 針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧

4、 針對(duì)四種客戶(hù)性格的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

三、銀行個(gè)人客戶(hù)性別分析

1、 女性消費(fèi)心理分析

2、 男性消費(fèi)心理分析

3、 針對(duì)不同性別客戶(hù)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)溝通策略與方法

4、 案例分析

四、銀行個(gè)人客戶(hù)年齡分析

1、 青年消費(fèi)心理分析

2、 中年消費(fèi)心理分析

3、 老年消費(fèi)心理分析

4、 針對(duì)不同年齡客戶(hù)的金融產(chǎn)品溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

5、 案例分析

五、銀行個(gè)人客戶(hù)職業(yè)分析

1、 機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析

2、 傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析

3、 新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析

4、 針對(duì)不同職業(yè)客戶(hù)的金融產(chǎn)品溝通營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

5、 案例分析

六、銀行個(gè)人客戶(hù)消費(fèi)態(tài)度分析

1、 七種客戶(hù)消費(fèi)態(tài)度特點(diǎn)描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）

2、 七種客戶(hù)消費(fèi)態(tài)度的弱點(diǎn)分析

3、 針對(duì)七種客戶(hù)消費(fèi)態(tài)度的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

4、 案例分析

七、銀行個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析

1、 七種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)描述（求廉、求實(shí)、求新、求名、求美、求知、求特）

2、 七種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的弱點(diǎn)分析

3、 針對(duì)七種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

4、 案例分析

八、銀行個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分析

1、 八種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣型、理智型、沖動(dòng)型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

2、 八種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為弱點(diǎn)分析

3、 針對(duì)八種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

4、 案例分析

九、銀行個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)關(guān)心分析

1、 個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析（金融服務(wù)商、現(xiàn)場(chǎng)溝通、品牌文化、價(jià)格、功能品質(zhì)、外觀(guān)、促銷(xiāo)政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、感覺(jué)）

2、 針對(duì)11種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧

3、 針對(duì)11種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)關(guān)心內(nèi)容分析的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

4、 案例分析

十、銀行個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析

1、 二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）

2、 二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)演示

3、 針對(duì)二種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略與方法

4、 案例分析

十一、銀行個(gè)人客戶(hù)深層需求分析

1、 馬斯洛需求層次論

2、 需要VS需求

3、 冰山模型

4、 釣魚(yú)理論

5、 案例分析

6、 銀行對(duì)私產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用

十二、銀行個(gè)人客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)身份分析

1、 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的七種身份特點(diǎn)描述（決策者、購(gòu)買(mǎi)者、建議者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者、受益者）

2、 針對(duì)七種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)身份的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)溝通策略與技巧

3、 案例分析

總結(jié)、問(wèn)答與行動(dòng)改善計(jì)劃