培訓時長

　　18個小時

培訓地點

　　企業(yè)內

培訓對象

　　企業(yè)領導或員工

培訓內容

　　服務禮儀

培訓方式

　　引導、理論、實操、舉例、對比、互動等

培訓價值

　　禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止，學會接人待物，塑造良好形象，贏得社會尊重，架設友誼橋梁，通向成功之路。”禮儀又是幫助我們獲得成功、創(chuàng)造幸福的“通行證”;同時是提高企業(yè)形象的重要部分，是體現(xiàn)企業(yè)軟實力的重要依據。所以，知禮懂禮，注重禮儀，是每個人立足社會的基本前提，是人們成就事業(yè)，獲得美好生活的重要條件。

課程背景

　　中國素以“禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“禮”是中華民族世代相傳的優(yōu)良傳統(tǒng)，源遠流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產。

　　在中國更加面向世界開放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)良傳統(tǒng)，更富有鮮明的世代內涵。隨著人與人國與國之間交往的日益頻繁講究禮儀，禮尚往來，對營造和諧的人際關系，顯得尤為重要。

課程內容

　　一、禮儀就在你身邊(案例引入)

　　1、什么是禮儀

　　2、禮儀的核心

　　3、禮儀的基本原則

　　4、禮儀的作用

　　5、學習禮儀的意義

　　二、什么是服務禮儀

　　1、服務禮儀的概述

　　2、什么是服務

　　3、服務禮儀的原則

　　4、服務禮儀的本質

　　(1)文明服務

　　(2)規(guī)范服務

　　(3)科學服務

　　(4)優(yōu)良服務

　　(5)禮貌服務

　　(6)主動服務

　　(7)熱情服務

　　(8)周到服務

　　三、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)禮儀

　　1、職業(yè)道德

　　2、職業(yè)思想

　　3、職業(yè)行為習慣

　　4、職業(yè)技能

　　四、服務禮儀之親和的微笑

　　1、微笑的價值

　　2、微笑的基本原則

　　3、如何學會微笑

　　4、微笑服務的標準

　　五、服務禮儀之舒心的問候

　　1、問候的正確姿態(tài)

　　2、點頭問候

　　3、鞠躬問候

　　4、問候時常用的尊稱敬語

　　六、服務禮儀之潔雅的儀容儀表

　　1、職業(yè)妝容的塑造

　　2、職業(yè)裝的原則

　　3、職業(yè)裝禁忌

　　七、服務禮儀之儀態(tài)禮儀

　　1、服務式站姿

　　2、交流式站姿

　　3、文雅端莊的坐姿

　　4、流暢穩(wěn)健的走姿

　　5、美觀大方的蹲姿

　　6、指示方位

　　7、鞠躬禮

　　8、握手禮

　　9、物品交遞

　　八、服務禮儀之語言禮儀

　　1、常用感謝語

　　2、善用贊美語

　　3、善用祝福語

　　4、常用問候語

　　5、善用道歉語

　　6、委婉否定語

　　7、語音、語感、語速、語調的運用

　　8、語言與身體的和諧統(tǒng)一

　　九、服務意識的加強與服務能力的提升

　　1、什么是服務意識

　　2、什么是服務能力

　　3、兩者的關系

　　4、如何提升

　　5、提升兩者所帶來的價值

　　十、服務人員職業(yè)形象的提升

　　1、職業(yè)形象決定職場命運

　　2、服務人員的外表形象

　　3、服務人員的人格形象

　　4、服務人員自我形象測試

　　以上內容是商務禮儀的大概綱要，可以根據企業(yè)的需求加以調整或制定具體方案。感謝您的閱讀!