銀行卓越客戶服務
講師：熊雨婷


[授課形式]
1分組學習——建立團隊，營造氛圍，比學趕超
2課堂練習——練習、做，建立身體記憶
3情境模擬——情境的帶入，讓學員現場掌握針對性應對方法
4案例研討——在研討中，激發(fā)學員思想的碰撞，鞏固知識，學以致用
[授課時長]
兩天
[課程大綱]
一、服務意識提升
1、企鵝如何上岸
2、六心服務
3、禮儀的核心
二、服務形象專業(yè)指導打造
1、儀容禮儀
? 職業(yè)妝基本步驟
? 發(fā)型
? 口腔、指甲、體味
2、儀表禮儀
? 標準著裝
三、服務接待禮儀
1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、遞送物品
2、服務行為禮儀注意的小細節(jié)
四、微笑禮儀訓練
1、微笑迎客演練站
2、服笑不出來如何彌補？
3、微笑服務的管理工具
? 走動式管理
? 現場手語管理
? 看板管理
4、營業(yè)前準備
? 大堂經理營業(yè)前準備
? 柜面人員營業(yè)前準備理
5、迎接
? 接待客戶基本原則
? 接待三聲、文明十字、首問負責
? 六個一樣
? 問候禮儀視具體情況而定
? 迎接還需注意的問題
6、引導
? 形體語言與外表修飾自測
五、服務溝通禮儀
1、溝通的重要性
2、溝通的3A原則
3、溝通六件寶
4、聆聽六要素
5、溝通的基本禮儀
6、稱呼
? 正式場合稱呼
? 稱呼中的三忌
巧用稱呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍
7、學會贊美
? 贊美基本禮儀要求
? 贊美三大忌諱
8、電話禮儀
? 撥打電話基本禮儀
? 備忘的6H2W
? 接聽電話禮儀
? 轉接電話禮儀
? 處理不滿意電話技巧
六、投訴處理專業(yè)話術訓練
1、什么樣的客戶更容易抱怨
2、避免客戶投訴十三條忌語
3、避免投訴的方法--6不要
4、避免投訴的秘訣
5、投訴處理五”不”原則
6、投訴處理7步驟
7、顧客抱怨投訴處理技巧
? 三明治技巧
? 提問技巧
8、投訴預防與處理口訣20句
9、柜臺服務六大禮儀規(guī)范