課程背景：

在競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶選擇多樣化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)商家都被動(dòng)地置自己于兩個(gè)對(duì)比場(chǎng)景：

1、 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比；

2、 與客戶的期待值對(duì)比。

習(xí)近平總書記指出：要不斷提高人民群眾的“獲得感、幸福感、安全感”。這三感，是我們“北京移動(dòng)”作為國企要為客戶提供的。

而李克強(qiáng)總理說：預(yù)期管理是穩(wěn)定之本。

兩位領(lǐng)導(dǎo)人的講話正是本課程的萌發(fā)點(diǎn)。

預(yù)期管理既是一種經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，也是一種人際溝通理論。

滿意度=結(jié)果-預(yù)期。在結(jié)果一定的情況下，如何通過預(yù)期管理來提升客戶滿意度，本課程為您解惑。

課程收益：

? 1天內(nèi)掌握當(dāng)下最前沿的溝通方法：滿意度=結(jié)果-預(yù)期；

? 提升客戶滿意度，進(jìn)而提升北京移動(dòng)企業(yè)口碑，創(chuàng)造良好的企業(yè)效益；

? 實(shí)現(xiàn)面對(duì)面、電話、線上多場(chǎng)景的“預(yù)期溝通“技能提升，全面提升員工素養(yǎng)。

課程特色：

市面獨(dú)家課程；

突破原有思維，從源頭掌控對(duì)象的滿意度。

課程對(duì)象：企業(yè)管理者、人力設(shè)計(jì)者、一線員工等

課程時(shí)間：6小時(shí)

課程大綱：

第一講、預(yù)期管理的基本概念

1、預(yù)期管理的定義

2、預(yù)期管理的特點(diǎn)

3、預(yù)期管理的總原則

1）確定能給到客戶的，如何操做？

2）確定給不了客戶的，如何操做？ 

3）不確定能不能給到客戶的，如何操做？

第二講：客戶分類溝通話術(shù)

1、 樂于嘗試性

1） 識(shí)別方法

2） 應(yīng)對(duì)策略

2、 價(jià)格敏感型

1） 識(shí)別方法

2） 應(yīng)對(duì)策略

3、 稀里糊涂型

1） 識(shí)別方法

2） 應(yīng)對(duì)策略

4、 務(wù)實(shí)理性型

1） 識(shí)別方法

2） 應(yīng)對(duì)策略

第三講、售前預(yù)期管理

1、銷售誤區(qū)：一味抬高客戶預(yù)期，為后續(xù)服務(wù)“埋雷”

2、售前預(yù)期管理的利器——W形溝通法

第四講、簽約后預(yù)期管理

1、 利用4大時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)事半功倍

2、 投訴時(shí)的預(yù)期管理

1）客戶情緒激動(dòng)怎么辦

A、 原則：先心情后事情+先心態(tài)后事態(tài)

B、 情緒溝通法則

2）數(shù)據(jù)化讓客戶回歸理性

3、 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換時(shí)的預(yù)期管理

1） 發(fā)現(xiàn)隱性需求

2） 提前讓客戶認(rèn)可

4、 續(xù)費(fèi)時(shí)的預(yù)期管理

1） 客戶續(xù)費(fèi)的動(dòng)機(jī)分析

2） 續(xù)費(fèi)的核心邏輯及話術(shù)

呈現(xiàn)方式：案例分析+分組討論

實(shí)際授課內(nèi)容以現(xiàn)場(chǎng)為準(zhǔn)。