培訓(xùn)受眾:

企業(yè)全員

課程收益:

職場(chǎng)情商修煉和高情商溝通技能的學(xué)習(xí)是創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化、完成企業(yè)管理根本目標(biāo)的主要方式和工具，是企業(yè)組織中的生命線。好像一個(gè)組織生命體中的血管一樣，貫穿全身每一個(gè)部位、每一個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)身體循環(huán)，提供補(bǔ)充各種各樣的養(yǎng)分，形成生命的有機(jī)體。本課程從情商的角度切入，帶領(lǐng)員工全新認(rèn)知情緒中的自我和他人，從根本上解決情緒壓力的困擾，掌握高情商的溝通和表達(dá)技巧，讓員工更高效、更快樂(lè)地工作，讓企業(yè)創(chuàng)造更亮眼的績(jī)效。

課程大綱:

課程大綱：

第一講：職場(chǎng)情商修煉之路

1.     情商是什么？——Emotional Quotient 情緒智力

2.    被誤讀的情商

1)     情商的普遍“認(rèn)知”

2)     情商的真相揭秘

3.     情商的神經(jīng)學(xué)基礎(chǔ)

1)     情商的產(chǎn)生

2)     情商的失控和調(diào)節(jié)

4.     高情商在企業(yè)管理中的表現(xiàn)

1)     情商與自身、與他人的關(guān)系

2)     同理心與共情能力

3)     情感賬戶與人際交往

5.     高情商與溝通的關(guān)系

6.     情商修煉對(duì)個(gè)體、對(duì)企業(yè)、對(duì)社會(huì)的意義

7.    情緒的定義和特點(diǎn)——你真的了解情緒嗎？

8.     情緒能量層級(jí)模型

l  典型情緒認(rèn)知

l  情緒產(chǎn)生的神經(jīng)學(xué)原理

l  心理學(xué)著名理論：象與騎象人

9.    突發(fā)情緒的“秒殺”瞬間

l  下意識(shí)

l  爆發(fā)式

l  不受控

l  互動(dòng)：情緒急救包EETA

10.  情緒積壓的危害——為“情”所困的體驗(yàn)

l  案例：成年人的最后一根稻草

11.  鑒別情緒的“火眼金睛”

l  顯性情緒和隱性情緒

l  正能量情緒和負(fù)能量情緒

12.  識(shí)別情緒的語(yǔ)言

l  自我觀察（圖文日記法）

l  互動(dòng)：情緒標(biāo)簽法

l  互動(dòng)：復(fù)盤情緒的峰值體驗(yàn)

13.  情緒管理的典型錯(cuò)誤和誤區(qū)

l  情緒管理不是壓抑自己

l  情緒管理不是不懟回去

l  情緒管理不是獨(dú)自承受

14.  五種有效調(diào)節(jié)情緒的策略

l  第一種：情境選擇

l  第二種：情境修飾——互動(dòng)：情緒書寫法

l  第三種：注意力分配——互動(dòng)：倒退跳著數(shù)數(shù)

l  第四種：認(rèn)知改變——互動(dòng)：情緒管理ABC法則

l  第五種：反應(yīng)調(diào)整

15.  認(rèn)知重建——重構(gòu)自我情緒人格

l  互動(dòng)：童年情緒記憶故事

l  情緒模式一：象背上的巨嬰

l  情緒模式二：不自覺的重復(fù)

l  情緒教養(yǎng)的塑造

第二講：讓“壓力”不再“山大”

1.“高壓線”——情緒與壓力的關(guān)系

l  討論與思考：你有壓力嗎?哪些方面讓你有壓力?

l  討論與思考：是事實(shí)讓你有壓力?還是想法讓你有壓力?

2. 壓力導(dǎo)致身心失衡的表現(xiàn)有哪些？

l  生理信號(hào)

l  心理信號(hào)

l  情緒信號(hào)

l  行為信號(hào)

3. 心理壓力測(cè)試（PSTR專業(yè)版）：測(cè)測(cè)你的壓力有多大?

4．壓力究竟來(lái)自哪里？

l  生活壓力源? ——案例分析

l  社會(huì)壓力源? ——案例分析

l  個(gè)人想法與性格所造成的壓力?——案例分析

l  職場(chǎng)壓力源？——案例分析（重點(diǎn)）

1）       客觀工作環(huán)境

2）       主觀自我感受

5. 自助減壓的五大實(shí)用工具

l  運(yùn)動(dòng)減壓練習(xí)

l  冥想減壓練習(xí)

l  熱啟動(dòng)習(xí)慣練習(xí)

l  九宮格角色法練習(xí)

l  壓力可視化練習(xí)

6.“二手煙“的危害——二手壓力紓解

l  討論分享：下屬的情緒需求？

l  討論分享：上司的情緒需求？

l  討論分享：客戶、同事的情緒需求？

第三講： 重新認(rèn)識(shí)“溝通和表達(dá)”

互動(dòng)導(dǎo)入：常見的溝通、表達(dá)場(chǎng)景失敗案例

1.    溝通表達(dá)系統(tǒng)的形成

2.    溝通和表達(dá)的目的：連接、引導(dǎo)、激勵(lì)、決策

3.    溝通表達(dá)的要素：有明確目標(biāo)、為達(dá)成共同協(xié)議、溝通信息、思想、情感、互動(dòng)和反饋

4.    溝通的分類

l  從溝通的正式性分：正式溝通、非正式溝通

l  從溝通的方向分：上行溝通、下行溝通、平行（交叉）溝通

l  從溝通的地位分：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通

l  從溝通的媒介分：口頭語(yǔ)言溝通、書面語(yǔ)音溝通、非語(yǔ)言溝通

l  從溝通的目的分：情感溝通、業(yè)務(wù)溝通、混合溝通

5.    表達(dá)的分類

l  自我表達(dá)

l  一對(duì)一表達(dá)

l  公眾表達(dá)

第四講：360°高情商溝通技巧（基礎(chǔ)技能）

1.    上行溝通場(chǎng)景

l 上司管理風(fēng)格類型分析圖

l 高情商人如何與不同管理風(fēng)格的上司溝通？

l 互動(dòng)1：與上司同乘電梯時(shí)，說(shuō)什么？

l 互動(dòng)2：如何巧妙地向上司提意見/建議？

2.    下行溝通場(chǎng)景

l 基本的領(lǐng)導(dǎo)模式圖

l 領(lǐng)導(dǎo)模式三要素：自己、下屬、應(yīng)完成的任務(wù)

l 領(lǐng)導(dǎo)模式兩個(gè)維度：溝通程度、管理程度

l 下屬工作經(jīng)驗(yàn)及積極性，與領(lǐng)導(dǎo)模式的關(guān)系曲線圖

l 高情商管理者如何贊美下屬？

l 高情商管理者如何批評(píng)下屬？

l 高情商管理者如何說(shuō)服下屬達(dá)到溝通目的？

3.    高情商跨部門溝通十大原則

l 原則1：溝通前先做好準(zhǔn)備 ——5大問(wèn)題

l 原則2：了解其它部門的語(yǔ)言

l 原則3：開誠(chéng)布公是最好的對(duì)策

l 原則4：不要害怕沖突

l 原則5：呈現(xiàn)事實(shí)，勿人身攻擊

l 原則6：多提選項(xiàng)，保持彈性

l 原則7：創(chuàng)造共同目標(biāo)一起合作

l 原則8：尊重溝通對(duì)象的權(quán)力

l 原則9：善用幽默

l 原則10 確保部門內(nèi)部溝通無(wú)礙

第五講：高情商溝通的六把金鑰匙（高級(jí)技能）

第1把金鑰匙：充分準(zhǔn)備

1.    設(shè)定場(chǎng)景

l  溝通的對(duì)象是誰(shuí)？關(guān)注什么？whom

l  合適的溝通時(shí)機(jī)是什么時(shí)間，時(shí)長(zhǎng)約多少？time

l  合適的溝通地點(diǎn)是哪里？where

2.    確定主題

l  溝通的主題、最終目的、共識(shí)是什么？why

l  溝通的內(nèi)容要點(diǎn)是什么？what

3.    設(shè)想問(wèn)題

l  提前預(yù)設(shè)所有問(wèn)題！what

l  用“關(guān)鍵詞提問(wèn)法”

4.    回答問(wèn)題

l  承接對(duì)方內(nèi)心疑問(wèn)并引導(dǎo)向下，順勢(shì)完成說(shuō)服

l  說(shuō)服要上下對(duì)應(yīng)，論據(jù)有力支持論點(diǎn)

l  用“核心詞定義法”

第2把金鑰匙：情緒調(diào)頻

1.    情緒調(diào)頻注意點(diǎn)

l  避免僅僅在情緒層的對(duì)話

l  避免自我認(rèn)知失衡

2.    情緒調(diào)頻的方法

第3把金鑰匙：清晰表達(dá)

1.    標(biāo)準(zhǔn)式演繹表達(dá)結(jié)構(gòu)

2.    省略式演繹表達(dá)結(jié)構(gòu)

3.    常見式演繹表達(dá)結(jié)構(gòu)：現(xiàn)象、原因、解決方案

4.    歸納表達(dá)結(jié)構(gòu)

第4把金鑰匙：共情傾聽

1.    傾聽不良的原因

2.    建立同理心

3.    肢體語(yǔ)言

第5把金鑰匙：提問(wèn)反饋

1.    提問(wèn)

l  開放式提問(wèn)

l  封閉式提問(wèn)

l  引導(dǎo)式提問(wèn)                

2.    反饋

l  積極性反饋（認(rèn)同、贊美）

l  發(fā)展性反饋（保留意見、探討態(tài)度）

第6把金鑰匙：說(shuō)服共識(shí)

1.    溝通的最終目的，是實(shí)現(xiàn)行為的改變

2.    不要忘了一切圍繞著why的目的

課程要點(diǎn)回顧

學(xué)員答疑

課程結(jié)束語(yǔ)