一、危機(jī)管理的基本原則

　　1.重在預(yù)防

　　2.高度重視

　　3.臨危不亂

　　案例：松花江水污染事件

　　4.快速反應(yīng)、及早處理

　　案例：中美史克從容應(yīng)對PPA風(fēng)波

　　5.行勝于言

　　案例：美國強(qiáng)生公司“泰諾”中毒事件

　　6.積極與新聞媒體合作

　　案例：新聞?wù){(diào)查：有關(guān)非典的報道

　　7.把握信息發(fā)布的主動權(quán)

　　案例：埃克森公司油輪泄漏事件

　　8.以誠相待

　　案例：日本本田公司 “缺陷車事件”

　　9.控制影響

　　案例： 《闖關(guān)東》中的危機(jī)管理

　　小測試：你能處理危機(jī)嗎？

　　二、危機(jī)管理六階段

　　**階段：危機(jī)的避免

　　第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備

　　第三階段：危機(jī)的確認(rèn)

　　第四階段：危機(jī)的控制

　　第五階段：危機(jī)的解決

　　第六階段：從危機(jī)中獲利

　　三、解決危機(jī)常用的方法

　　案例：“9.11“的啟示

　　1.知名公斷法

　　2.將事就事法

　　3.公益法

　　4.現(xiàn)身說法

　　5.民族大旗法

　　6.轉(zhuǎn)移視線法

　　四、危機(jī)管理中的禁忌

　　1.不要等到危機(jī)發(fā)生時才匆忙應(yīng)對

　　2.不要去打官司

　　3.不要只是辯解

　　4.不要保持沉默

　　5.不要手足無措

　　6.不要逃避責(zé)任

　　7.不要反應(yīng)冷淡

　　典型案例分析：M手機(jī)爆炸事件

　　危機(jī)處理演練：血案與危機(jī)