【課程時(shí)間】1-2天（6個(gè)小時(shí)/天）

【課程對象】一線客戶服務(wù)人員，20-35人為宜

【課程方式】理論講授   實(shí)操訓(xùn)練   情景模擬演練   案例分析

【課程提綱】                

一、 建立職業(yè)化的服務(wù)意識

1、什么是職業(yè)化

2、什么是客戶服務(wù)

3、為什么要有服務(wù)意識 

4、顧客是怎樣失去的

5、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、服務(wù)人員的“儀容儀表”禮儀

1、 服務(wù)人員的品位

2、 服務(wù)人員的“第一印象”管理

3、 工裝形象的職業(yè)化規(guī)范

A、 服裝

B、 頭發(fā)、發(fā)型

C、 妝面

D、 飾品

E、 指甲

F、 體味

G、 鼻毛

4、服務(wù)人員的非工裝形象要求

三、服務(wù)人員的“儀姿儀態(tài)”禮儀 

1、服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)——站、坐、走、蹲、鞠躬

2、你的熱情服務(wù)從何而來？

A、 日常迎送“三聲三到”

B、 尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說話

C、 三米之外的“陽光”——用微笑抓住對方的心

D、 適當(dāng)?shù)闹w接觸

E、 溫暖專業(yè)的日常服務(wù)用語

3、 服務(wù)接待中的手勢使用規(guī)范

A、 男士專用指示手勢

B、 女士專用指示手勢

C、 指示的注意細(xì)節(jié)：姿勢優(yōu)美、到點(diǎn)到位

D、 邀請或征詢時(shí)的指示規(guī)范

E、 資料填寫時(shí)的工具輔助

四、服務(wù)人員的會(huì)面接待禮儀 

1、 專業(yè)服務(wù)中的引領(lǐng)規(guī)范

A、 引領(lǐng)陪同中的站位

B、 引導(dǎo)的手勢

C、 引導(dǎo)中的特殊細(xì)節(jié)運(yùn)用：溫馨提示

2、 遞送物品的禮儀規(guī)范

A、 遞送中的尊重技巧

B、 書本、單據(jù)、紙張、紙質(zhì)宣傳品的遞送

C、 茶杯、水杯等飲品的國際化遞送規(guī)范

D、 遞送名片或其他卡片式物件的規(guī)范與禁忌

E、 尖銳物品遞送的原則禁忌

3、 進(jìn)出電梯的禮儀規(guī)范

A、 誰先進(jìn)誰先出

B、 按電梯的要領(lǐng)

C、 電梯內(nèi)的站位安排

4、 安排座次的禮儀規(guī)范

A、 等候區(qū)/休息區(qū)/咖啡吧

B、 小型會(huì)客廳式

C、 會(huì)議室

D、 餐桌座次——中餐、西餐

5、乘車的座次禮儀規(guī)范

A、 公務(wù)車

B、 私家車

C、 出租車

6、 介紹的禮儀規(guī)范

A、 一對一自我介紹

B、 一對多自我介紹

C、 介紹他人

D、 介紹集體 

7、 握手的禮儀規(guī)范

A、 握手禮起源

B、 握手時(shí)間

C、 握手力度

D、 握手順序

E、 握手禁忌

五、觀察客戶的技巧——投其所好

1、 觀察顧客要求

A、目光敏銳、行動(dòng)迅速

B、感情投入

2、 觀察顧客的角度

3、 顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧

    A、老虎型              

B、孔雀型

    C、考拉型              

D、貓頭鷹型

    E、變色龍型

六、有效溝通的技巧

1、尊重顧客的技巧

2、有效溝通的提問技巧

3、有效溝通的傾聽技巧

A、傾聽的好處

B、傾聽的障礙

C、傾聽的五個(gè)層次

4、準(zhǔn)確的表達(dá)

A、堅(jiān)持正面的表達(dá)

B、運(yùn)用對方的語言

C、基于顧客利益的表達(dá)

D、坦陳自己的感受

E、怎樣對顧客說“不”

F、用“你可以……”代替“不”

5、與不同類型顧客溝通的技巧

A、 沉默型

B、 喋喋不休型

C、 重視輿論型

D、 挖苦型

E、 猶豫型

F、 冰山型

G、 打破砂鍋問到底型

H、 忠厚老實(shí)型

6、平息顧客的不滿（投訴處理技巧）——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值

A、顧客為什么不滿

B、為什么要平息顧客的不滿

   a、顧客的不滿會(huì)傳染

   b、不滿的顧客是朋友不是敵人

   c、培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)

C、如何平息顧客的不滿

a、傾聽的原則和技巧

b、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒

c、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

d、收集信息——了解問題所在

e、再次征求顧客意見——提出解決方案

f、跟蹤服務(wù)——留住顧客

七、情緒與壓力的自我管理——使工作更有效率

1、何謂壓力

2、壓力的來源

3、平衡情緒與壓力的技巧

A、 不讓負(fù)面情緒過夜