服務(wù)為王——如何做好酒店服務(wù)工作

主講老師：吳波

課程領(lǐng)域：市場營銷客戶服務(wù)

課程詳情：

課程目標(biāo)：

描述出服務(wù)的定義和服務(wù)的三個層次

能夠闡明服務(wù)之前需要做好的準(zhǔn)備工作

能夠闡明員工形象的具體的要求

運用合適的方法向客人打招呼及與客溝通

熟練使用各項方法應(yīng)對客戶問詢

分辨服務(wù)關(guān)鍵時刻

課程對象：新員工、實習(xí)生、酒店基層員工

課程時間：1天

課程大綱:

第一單元：正確認(rèn)識服務(wù)

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)的三個層次

第二單元：服務(wù)的準(zhǔn)備工作

1、心理準(zhǔn)備

2、形象準(zhǔn)備

3、物質(zhì)準(zhǔn)備

4、技能準(zhǔn)備

第三單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲

1、遇見客人

2、對客陳述

3、客人提問

4、客人離開

第四單元：服務(wù)的關(guān)鍵時刻

1、服務(wù)關(guān)鍵時刻的意義

2、關(guān)鍵時間

3、關(guān)鍵地點

4、關(guān)鍵人物

5、關(guān)鍵服務(wù)

達(dá)者為先——如何成為一名好師傅: 其他; 課程目標(biāo)：區(qū)分新入職員工的四個心理期編寫各崗位的《新員工應(yīng)知應(yīng)會》并予以運用對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行整理使用測試技巧測試新員工現(xiàn)有技能編寫培訓(xùn)計劃運用培訓(xùn)技巧開展技能培訓(xùn)課程對象：企業(yè)帶新員工的老員工課程時間：1.5天課程大綱:第一單元：正確認(rèn)識師傅1、師傅的定義2、師傅的意義3、師傅的角色定位4、如何當(dāng)一名優(yōu)秀的師傅第二單元：了解新員工1、員工新入職的四個心理期2、新員工面臨的困惑和壓力3、如何與新員工

砥礪前行——溝通協(xié)作造就執(zhí)行: 溝通技巧; 課程目標(biāo)：闡明團(tuán)隊執(zhí)行力的三大基礎(chǔ)。對有效溝通的過程進(jìn)行體驗辨認(rèn)影響團(tuán)隊成員協(xié)作的三大因素運用步驟細(xì)分法則，執(zhí)行工作任務(wù)課程對象：團(tuán)隊成員課程時間：1天課程大綱:第一單元：正確認(rèn)識執(zhí)行力1、執(zhí)行力的定義2、執(zhí)行力的分類3、強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力的原因4、如何造就企業(yè)的執(zhí)行力第二單元：有效溝通，企業(yè)執(zhí)行的前提1、有效溝通的基本概念2、阻礙有效溝通的原因與因素3、有效溝通的三 7 法則4、學(xué)會言語溝通5、提高溝通

服務(wù)為王——如何做好酒店服務(wù)工作: 客戶服務(wù); 課程目標(biāo)：描述出服務(wù)的定義和服務(wù)的三個層次能夠闡明服務(wù)之前需要做好的準(zhǔn)備工作能夠闡明員工形象的具體的要求運用合適的方法向客人打招呼及與客溝通熟練使用各項方法應(yīng)對客戶問詢分辨服務(wù)關(guān)鍵時刻課程對象：新員工、實習(xí)生、酒店基層員工課程時間：1天課程大綱:第一單元：正確認(rèn)識服務(wù)1、服務(wù)的定義2、服務(wù)的三個層次第二單元：服務(wù)的準(zhǔn)備工作1、心理準(zhǔn)備2、形象準(zhǔn)備3、物質(zhì)準(zhǔn)備4、技能準(zhǔn)備第三單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲1、

經(jīng)緯天地——管理職能在基層管理中的應(yīng)用: 領(lǐng)導(dǎo)力; 課程目標(biāo)：1、在不同的層級中區(qū)分出基層管理者的獨特性2、編寫工作計劃和工作方案2、運用面談技巧了解新員工和應(yīng)聘者3、識別培訓(xùn)需求并編寫培訓(xùn)方案4、根據(jù)正式輔導(dǎo)員工的技巧輔導(dǎo)員工5、運用任務(wù)分配的步驟分配任務(wù)6、聯(lián)系實際工作召開例會7、比較各種激勵理論，區(qū)分激勵因素8、靈活運用評估的方法評估員工9、使用事件管理工具管理時間10、使用環(huán)境控制時間表控制環(huán)境11、運用批評程序批評員工課程對象：企業(yè)中、基

開堂授課——TTT 培訓(xùn)者的培訓(xùn): TTT; 課程目標(biāo)：1.敘述培訓(xùn)的目標(biāo)2.區(qū)分培訓(xùn)的邊界2.運用五項分析法進(jìn)行課題分析3.運用表達(dá)格式編寫培訓(xùn)目標(biāo)4.依據(jù)結(jié)構(gòu)搭建原則搭建課程結(jié)構(gòu)5.運用 PPT 的設(shè)計原則制作課件6.運用開場五步法和收尾三步曲，進(jìn)行培訓(xùn)7.聯(lián)系工作實際靈活運用各類培訓(xùn)方法演繹培訓(xùn)課程8.編制二級培訓(xùn)報告課程對象：未接受過TTT 培訓(xùn)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師課程時間：3天課程大綱:第一單元：正確認(rèn)識培訓(xùn)1、培訓(xùn)的定義2、培訓(xùn)的特性第二

授課見證

吳波還沒有發(fā)布授課見證

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