課程目標

掌握自己的情緒，減少人際溝通的障礙；

觀察別人的情緒，學(xué)會靈活運用同理心；

善用別人的情緒，營造良好的人際關(guān)系；

學(xué)會團隊的溝通，創(chuàng)建有效的團隊精神

【培訓(xùn)形式】課程講授、錄像片、游戲、案例分析、角色扮演、小組討論

【課程大綱】

rEQ與人際溝通

?雙贏圓滿的EQ溝通

2EQ溝通的要點：真正在溝通中的主角其實是情緒

2傾聽談吐密碼：我們說的話和我們想表達的意思常常完全不同

2先處理心情，再處理事情

?管理自己的溝通情緒狀態(tài)

2別做垃圾情緒的感染者：與愈親近的人相處時，EQ越低

2做自己的情緒偵探：EQ高手的基本功就是精確覺察自我情緒狀態(tài)的能力

2善待身邊人：相遇不是為了生氣的

?教學(xué)錄像：情緒波動的秘書

?案例分析：她在說什么？

?測試：你的EQ如何？

提示：美國著名心理學(xué)家丹尼爾-高曼曾說過：一個人的成功，只有20%是靠IQ，而80%則是憑借EQ。另外，我們要懂得駕馭、協(xié)調(diào)和管理自己的情緒，讓情緒為自己服務(wù)。個人情緒管理的最高境界是“情緒自主”

r滿足對方需求的溝通技巧

?滿足認同需求的溝通技巧

2情感連結(jié)：情緒調(diào)頻不成，就溝通中斷

2贊美的方法：贊美4步法

2批評的藝術(shù)：批評4步法

?滿足尊重需求的溝通技巧

2專心：真正專注于對方的所思所想

2無心：我們聽到的經(jīng)常是自己的聲音，然后給對方貼上標簽

2換心：將心比心

2用心：還原真實信息

?游戲：戴高帽

?情境演練：口服心服

?練習(xí)：聽力測試

提示：一個人能設(shè)身處地了解他人的想法及感受的能力，從對方觀點看世界的能力，都是我們一生的修煉。

r了解他人的方法

?了解對方情緒狀態(tài)

2耳聞聲音密碼：說話聲音的語氣、頻率和音量

2觀察肢體語言密碼：溝通中的肢體語言和象征

2注視面部表情密碼

?了解他人的性格特征

2幾種人格特質(zhì)的分析：了解自己，了解他人

2交往之道，是以對方可以接受的方式與之相處

2任何人都是容易打交道的，只要適得其法

?測試：你了解自己嗎？

?教學(xué)錄像：識他讀他

?小組討論：如何與不同的人相處

提示：只有對他人有了更多了了解，才能做人更有彈性、更有耐受力，也更寬容，同時能滿足自己的需要；我們對別人有更大的影響力和領(lǐng)導(dǎo)力。

r常見的EQ表達技巧

?如何回應(yīng)對方的話

2把自己當一面鏡子，把對方說的話語及講話時背后的情緒都加以反映回去如何把拒絕表達清楚

2難以說不，經(jīng)常是因為誤把拒絕請托當成是拒絕請托人，同時低估了對方接受“不”的能力

?如何不滿表達清楚？

2表達的要點是客觀事實，而非情緒沖動

?如何把意見表達清楚

235歲以前說白話文，35歲學(xué)會說文言文

?如何說服和影響他人

2二選一法

2為你成功法

2體諒法

2先大后小法

?角色扮演：失落的母親

?游戲：連體人

提示：學(xué)會優(yōu)雅的情緒表白，其實每個人都是容易溝通的，只有解決了心情，才能去解決事情

r溝通沖突的化解

?避開沖突的8個常見陷阱

?處理他人情緒的方法

2以靜制動

2順說：先分擔憂慮再安慰

2給對方一個借口：留個余地，否則下次的關(guān)系就沒有了

2破唱片法：不段重復(fù)播放，情緒穩(wěn)定后，開始做理性的溝通

?被人指責(zé)時的應(yīng)對技巧

2模糊焦點

2語意澄清

?教學(xué)錄像：說服的技巧分析

?情境演練：推敲情緒

提示：摩擦是難免的，妥善處理，就會化干戈為玉帛。有時我們也會面對別人的非議與言語攻擊，自卑的人郁悶，自傲的人動怒，自信的人合宜應(yīng)對。

rEQ溝通應(yīng)用指南

?男女溝通的技巧

2男人的心理需求：男人3個重要的需求點

2女人的心理需求：女人3個重要的需求點

2男女溝通的要點：走出雞同鴨講的迷霧，給他（她）們想要的

?與上級溝通的技巧

2上司的心理需求

2向上司提建議的要點：多獻可，少加否

2如何與上司相處

?客戶溝通的技巧

2客戶的心理需求

2服務(wù)客戶情緒的技巧：賺錢別心急，潤物細無聲

?與下屬溝通的技巧

2下屬的心理需求

2情境領(lǐng)導(dǎo)因人而異：人性化的管理要考慮個性化的需求

2上司的語言藝術(shù)

?角色扮演：有話要說員工

?案例分析：陳平的溝通技巧

提示：基于情商基礎(chǔ)上的溝通，可以幫助你知己知彼，百戰(zhàn)不殆，創(chuàng)建更和諧、更積極的工作人際環(huán)境。