課程名稱(chēng)： 《移動(dòng)金融營(yíng)銷(xiāo)技巧及不同場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)策略》
主講： 王雨霏老師 6-12課時(shí)
【課程背景】：
當(dāng)下的時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)充斥的時(shí)代，我們的生活已完全離不開(kāi)手機(jī)，打開(kāi)APP就可以實(shí)現(xiàn)一天的生活，購(gòu)物、訂餐、路線指引、旅游、共享單車(chē)，購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)賬……，一切盡在手機(jī)，智能手機(jī)客戶端已加快取代PC端，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代只有你想不到，沒(méi)有做不到。作為商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在很多客戶已經(jīng)不愿意像過(guò)去那樣還到物理網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，等待很久后業(yè)務(wù)才能辦理，他們更希望能方便快捷地辦理，通過(guò)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行就可以輕松完成結(jié)算、繳費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)?shù)群芏鄻I(yè)務(wù)，免去了過(guò)去需要在物理網(wǎng)點(diǎn)等待的時(shí)間，提高了客戶的效率。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，通過(guò)全方位營(yíng)銷(xiāo)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和微信銀行可以大大降低經(jīng)營(yíng)成本，緩解客戶等候時(shí)間，將一部分客戶吸引到線上進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)線上營(yíng)銷(xiāo)、線下體驗(yàn)的新型營(yíng)銷(xiāo)模式，在這樣的情況下，對(duì)商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理（數(shù)據(jù)大使）的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提出了更高的要求，本項(xiàng)目將就此進(jìn)行剖析和闡述。
【授課對(duì)象】：大堂經(jīng)理、大堂助理、分管零售行長(zhǎng)
【授課方式】：現(xiàn)場(chǎng)講授、學(xué)員演練、視頻播放、實(shí)際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。
【課程大綱】：
第一講 現(xiàn)代智能化銀行剖析
商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能變化趨勢(shì)
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在和過(guò)去有哪些不同
2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)生的變化
3.客戶需求發(fā)生的變化
4.智能化帶給商業(yè)銀行哪些變化?
第二講 智能化銀行大堂經(jīng)理角色認(rèn)知及心態(tài)調(diào)整
大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知-大堂經(jīng)理腦圖
2.大堂經(jīng)理的角色定位
網(wǎng)點(diǎn)智能化體統(tǒng)下大堂經(jīng)理的角色定位和價(jià)值
1.色彩性格分析
2.客戶快速智能識(shí)別
3.客戶智能排隊(duì)
4.個(gè)性化客戶服務(wù)
5.客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
6.客戶移動(dòng)貼身服務(wù)
三、大堂經(jīng)理“心態(tài)篇”
擺正心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始
變“被動(dòng)”服務(wù)為“主動(dòng)”服務(wù)
認(rèn)同自己的工作
擺正客戶期望值
做現(xiàn)場(chǎng)管理的主導(dǎo)者
正確調(diào)節(jié)自我情緒第三講 客戶價(jià)值判斷方法和技巧
一、客戶價(jià)值判斷方法與技巧
望
外在特征
客戶氣質(zhì)與談吐
客戶行為
隨行人員
交通工具
問(wèn)
判斷
無(wú)顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
重要的識(shí)別判斷信號(hào)
客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)
咨詢某產(chǎn)品時(shí)直接詢問(wèn)客戶投資額度
業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息
客戶咨詢對(duì)公業(yè)務(wù)
客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷信號(hào)
客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)，或基金凈值
二、注意關(guān)注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關(guān)注特殊人群
3.提供特殊人群服務(wù)注意事項(xiàng)
五、手機(jī)銀行的引導(dǎo)分流
（一）手機(jī)銀行業(yè)務(wù)分類(lèi)
1.零售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類(lèi)
2.零售綜合業(yè)務(wù)類(lèi)
3.理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售
4.信用卡產(chǎn)品
5.個(gè)人貸款
6.跨境金融
7.生活類(lèi)
8.手機(jī)小助手
（二）客戶不愿意使用手機(jī)銀行成因分析
不安全 
傳統(tǒng)思維模式 
設(shè)備故障率高 
不知道怎么用 
寧相信人不相信手機(jī) 
……
（三）智能手機(jī)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比分析
（四）基于客戶習(xí)慣的終端解決方案
1.客戶行為習(xí)慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務(wù)宣傳
3.耐心地解答客戶對(duì)于手機(jī)銀行的疑惑
4.主動(dòng)指導(dǎo)使用手機(jī)銀行
5.智能設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)防范
五、冷靜應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1.突發(fā)事件包括哪些？
2.突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)注意事項(xiàng)
3.如何與其他部門(mén)形成聯(lián)合
第四講 大堂經(jīng)理“營(yíng)銷(xiāo)篇”
一、營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)的本質(zhì)區(qū)別
思考:你是推銷(xiāo)員還是營(yíng)銷(xiāo)高手？
營(yíng)銷(xiāo)和推銷(xiāo)的不同點(diǎn)在什么地方？
案例：
（1）從保險(xiǎn)推銷(xiāo)員到銀行營(yíng)銷(xiāo)高手的轉(zhuǎn)變
（2）寺廟的和尚如何用營(yíng)銷(xiāo)
（3）醫(yī)生的營(yíng)銷(xiāo)套路和流程
3.營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程包括四個(gè)部分的內(nèi)容
案例：小王的故事
4.銀行營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題
（1）產(chǎn)品說(shuō)得多，需求問(wèn)得少
（2）被動(dòng)說(shuō)的多，主動(dòng)說(shuō)的少
（3）產(chǎn)品說(shuō)得多，方案說(shuō)得少
（4）重產(chǎn)品，輕服務(wù)
（5）粗放型營(yíng)銷(xiāo)
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)步驟
（一）客戶性格分析
（二）客戶識(shí)別技巧
通過(guò)對(duì)客戶識(shí)別透露出什么信號(hào)？
（二）主動(dòng)接觸客戶及時(shí)把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
1.叫號(hào)機(jī)前主動(dòng)探尋客戶需求
2.填單臺(tái)前抓住營(yíng)銷(xiāo)
3.等候區(qū)開(kāi)展“微沙龍”營(yíng)銷(xiāo)
4.業(yè)務(wù)辦理區(qū)實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
5.智能設(shè)備區(qū)實(shí)現(xiàn)線上營(yíng)銷(xiāo)
6.自助銀行區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
（三）陌生客戶信任關(guān)系建立
1.客戶憑什么信任我？
2.建立信任的方法
3.銷(xiāo)售與信任的關(guān)系
4.贊美的功效
（四）如何有效挖掘客戶需求
1.營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)“問(wèn)”的藝術(shù)
2.“SPIN”營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟
案例：SPIN在實(shí)際中的利用
手機(jī)銀行話術(shù)提煉
客戶顯性需求與隱性需求區(qū)別在哪？
如何挖掘客戶隱性需求
隱性需求的四大特點(diǎn)
需求挖掘的八大誤區(qū)
有的放矢介紹產(chǎn)品和服務(wù)
篩選出對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)運(yùn)用FABE法推薦
3.FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：保本理財(cái)和非保本理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品的特點(diǎn)分析
網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和微信銀行各自的特點(diǎn)是什么？
4.手機(jī)銀行與其他產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo)
處理客戶異議
客戶異議的原因分析
正確面對(duì)客戶異議
解除客戶異議的技巧
處理客戶異議的四步驟
助推客戶促成銷(xiāo)售
銷(xiāo)售需要勇氣
激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望
捕捉客戶愿意成交的信號(hào)
第五講 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)
視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)氛圍布置
1.渠道布置及氛圍打造；2.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)物料利用—營(yíng)銷(xiāo)工具制作及利用。二、我的舞臺(tái)如何表演？1.廳堂管理模式之一二三；2.現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織方法及策略。
第六講 大堂經(jīng)理“客情維護(hù)篇”
客情維護(hù)是銷(xiāo)售的開(kāi)始
認(rèn)識(shí)客情維護(hù)的重要性
客情維護(hù)的要素
客戶信息完善需要注意的細(xì)節(jié)
善用CRM系統(tǒng)分析客戶信息
二、客戶分層分級(jí)管理
三、客戶再次邀約技巧
1.打電話前需要做什么準(zhǔn)備？
2.電話營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)技巧
3.電話處理客戶異議方法
案例演練：
電話營(yíng)銷(xiāo)本行產(chǎn)品（任選一款）
電話處理客戶異議