課程背景

隨著醫(yī)療市場的快速發(fā)展，人們求醫(yī)的選擇不再僅局限于醫(yī)療水平、醫(yī)療設施等方面，因為隨著醫(yī)療水平、設施等各方面趨同的今天，服務已成為人們選擇醫(yī)院的重要因素之一。也就是說，醫(yī)療模式已由傳統(tǒng)的“以疾病為中心”向“以患者健康為重心”在轉變。 醫(yī)務人員在塑造良好個人形象的同時，也會極大地影響患者的心態(tài)，以激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對患者的身心健康，將會產生巨大的積極作用。所以，規(guī)范醫(yī)務人員的行為，加強禮儀修養(yǎng)，提高醫(yī)患溝通技巧，提高醫(yī)院工作人員的整體素質，已成為現(xiàn)代醫(yī)療工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。

課程目標

1.通過學習明確醫(yī)患糾紛產生的原因。 2.通過學習了解醫(yī)患抱怨/投訴的心態(tài)。 3.通過學習熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。 4.通過學習使醫(yī)患間的人際沖突化解 。

課程大綱

六、課程大綱： 
**講、永遠把患者放到**位---建立患者忠誠度
1、全方位的患者關懷
2、患者需要更多增值服務
3、滿足患者的期望
4、確認患者決定的方案
5、讓患者滿意而歸
6、向患者表示感謝
7、如何建立患者資料
8、建立患者關系的方法
    
    
第二講、醫(yī)護語言服務規(guī)范
1、醫(yī)護語言服務規(guī)范總則
2、醫(yī)護語言規(guī)范的基本規(guī)則
3、日常禮貌用語
4、病區(qū)醫(yī)護日常用語
5、門診醫(yī)護日常用語
6、手術室醫(yī)護日常用語
    
第三講、醫(yī)患溝通禮儀
一、影響溝通效果的三大因素
1、內容
2、聲音、肢體語言
3、態(tài)度、情緒信心

二、醫(yī)患溝通技巧
1、醫(yī)患想知道什么
2、提問的技巧
3、傾聽的技巧
4、回應的技巧
5、電話溝通的技巧
6、微笑
7、贊美
8、關心技巧　

三、深入對方情境
1、對方關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到患者心理舒適區(qū)
    
第四講、醫(yī)患關系中服務意識培養(yǎng)和溝通技巧
1、同理心的樹立
2、提前服務意識的培養(yǎng)
3、隨機應變的服務能力及處理糾紛能力
4、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神
5、接待患者過程中的語言交流要求
6、分析患者欲望需求
7、正確調節(jié)護理人員自身的心態(tài)
8、注重傾聽重要性
9、使用積極主動的言辭
10、使用敬語、謙語、雅語
11、講究醫(yī)院專業(yè)服務語言
    
第五講：醫(yī)院服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、恭送禮儀訓練
3、服務流程訓練
4、導醫(yī)文明禮貌服務
    
第六講、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴
一、患者抱怨投訴心理分析
1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、患者抱怨產生的過程
3、患者抱怨投訴類型分析
4、患者抱怨投訴的心理分析
5、患者抱怨投訴目的與動機
6、患者投訴的影響
7、有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2、八種錯誤處理患者抱怨的方式
3、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
4、患者抱怨及投訴處理的六步驟
5、患者抱怨投訴處理技巧
6、患者抱怨投訴處理細節(jié)
7、針對兩種患者投訴心理的處理技巧
8、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的對策