對象

銀行證券業(yè)高級管理人員

目的

應對突發(fā)事件與危機處理

內(nèi)容

第一節(jié) 危機概念與引言 汽車安全帶——預警與防范大于處理 危機意識——培養(yǎng)全員危機意識 危機的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性 危機的組成——危機預警危機處理與危機修復 危機處理成功要素——成功處理危機的4 1原則

第二節(jié) 銀行 行業(yè)危機類型： 突發(fā)事件要素： 品牌危機——邯鄲農(nóng)行搶劫案風波、招商銀行客戶名單泄漏 金融產(chǎn)品質(zhì)量危機——客戶的承諾沒有兌現(xiàn) 客戶投訴類危機——金融證券產(chǎn)品銷售是一個動態(tài)服務過程

第三節(jié) 金融行業(yè)危機的來源與危機預警 企業(yè)內(nèi)部的要素——人力資源、制度設計、 企業(yè)外部的要素——政策與法規(guī)、自然界、競爭對手 危機的防范——預警與預案滿足的條件演練性實戰(zhàn)性與視角變化 危機的預警——板子打在誰的身上？危機處理前的分級分層次預警

第四節(jié) 突發(fā)事件應對策略與危機公關 ? 客戶投訴與依靠主管—— ?? 情感公關與客戶關系維護 ? 道歉先行與品牌危機 ? 沉默似金與企業(yè)戰(zhàn)略管理預警 ?挑明真相原則運用 第五節(jié) 金融企業(yè)運行與新聞風險防范 ?網(wǎng)絡媒體與財經(jīng)媒體的組合 ?網(wǎng)絡媒體的特性 ?媒體應用在危機管理中的實踐 ?新聞風險防范中常見的解決方法 ?新聞發(fā)言人如何與媒體打交道 附錄：“銀行業(yè)安全事故”

案例一：邯鄲農(nóng)行5000萬現(xiàn)金被盜事件

案例二： 銀行大廳基金寶產(chǎn)品與客戶收益沖突

案例三： 廣東許霆ATM柜員機案件 銀行突發(fā)事件與媒體應對演練 1. 電話采訪——突擊采訪銀行基金理財產(chǎn)品演練 2. 婉拒采訪——銀行亂收費問題采訪婉拒演練 3. 重大突發(fā)事件演練——銀行門口發(fā)生搶劫事件信息發(fā)布 4. 銀行投訴事件——個人貸款投訴，用戶與媒體造訪演練 5. 客服系統(tǒng)癱瘓——網(wǎng)絡故障，多項銀行業(yè)務不能辦理演練 6. 信息發(fā)布誤差——協(xié)議與銀行顯示屏上誤差糾紛演練