課程背景

任何企業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)的服務可以讓服務對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次，壯大企業(yè)。服務是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

好的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，優(yōu)質(zhì)服務與禮儀的課程，針對服務崗位人員，從入心走心的五心服務，到落地實戰(zhàn)的服務的四個層次，通過培訓提升員工的服務精神，從服務工作中，提升員工的服務意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下， 學員學習和運用服務禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

課程目標

● 幫助員工建立服務意識、真正重視客戶；

● 有效提升客戶服務過程中客戶滿意度；

● 應對不同場景客戶服務需求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務；

● 引導員工掌握服務禮儀運用技巧；

● 掌握客戶服務過程中的親和溝通能力。

課程對象

服務崗位相關(guān)人員

課程方式

課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻觀摩

課程大綱

開場：案例引導&破冰

第一講：優(yōu)質(zhì)服務的標準

一、服務人員的角色定位與職業(yè)心態(tài)

1. 優(yōu)質(zhì)與普通

2. 平凡不是平庸

3. 從優(yōu)秀到卓越

二、敬業(yè)“敬”什么？

1. 五星服務與五心服務

2. 以客為尊“尊”什么？

3. 服務標準、自檢、互檢

案例：客戶“舒心”的感受

第二講：服務場合的第一張名片——形象塑造

一、服務人員形象的內(nèi)涵與外延

1. 形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象

2. 形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象

二、首映效應——7秒定輸贏

1. 一切從“頭”開始

2. 五官與表情

3. 不同場景的發(fā)型與妝容

三、服務人員的著裝標準

1. 你的著裝與職業(yè)相符嗎？

互動：對照自檢提升改變

2. 角色與服飾——由規(guī)范到信任、由信任到忠誠

3. 性別與著裝——符合主流審美、彰顯獨特個性

4. 不同崗位的著裝要點 檢查示范

5. 服務人員著裝五原則六禁忌

6. 飾品佩戴的禁忌

互動：學員自檢互檢現(xiàn)場提升

第三講：贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀

一、無聲的語言——服務體態(tài)

1. 丑態(tài)、常態(tài)、美態(tài)

視頻：觀摩討論

2. 舉止是情緒延伸的表達

3. 不同場合目光的運用

4. 不同話題表情的禁忌

5. 微笑到底有多重要？

6. 不同服務場景的基本服務手勢

演練：結(jié)合企業(yè)場景小組演練

二、基本儀態(tài)與特殊場景體態(tài)規(guī)范

1. 站姿、坐姿、走姿

2. 持、遞、接、引領(lǐng)、引導、指示、指引

3. 位次禮儀

1）電梯、樓梯

1）講解、示范、站位、走位

三、別讓細節(jié)出賣你——微行為背后的秘密

四、常見儀態(tài)舉止禁忌

第四講：口乃心之門戶——言談禮儀

一、言之有理——服務語言規(guī)范

1. 你是一個善于表達的人嗎？

互動：模擬測試

2. 謙詞敬語的應用

案例：中國傳統(tǒng)文化敬語解析

3. 你必須學會使用 征詢語

4. 服務用語的使用規(guī)范及常見禁忌

5. 不同類型客戶服務用語的禁忌

二、言之有術(shù)——溝通技巧在服務中的應用

1. 有效表達三要素 （故事 案例分析）

2. 有效溝通的潤滑劑——贊美

3. 善用贊美事半功倍

4. 服務場景模擬現(xiàn)場提升 ——把話說到心坎上

5. 說的多不如說的巧——清晰簡潔 通俗易懂

6. 與客戶溝通、與同事溝通

7. 與上級溝通、與下屬溝通

8. 最不受歡迎的6種說話方式

9. 通聯(lián)禮儀——電話、郵件、微信的禮儀

三、言之有情——積極情緒有效溝通

1. 左右腦的區(qū)別——你是感性理性？

2. 別讓情緒左右了你：先處理心情、再處理事情

3. 有效舒緩情緒的三種方式

4. 積極心理學——快樂工作、樂享職場

5. 快樂工作、幸福生活

第五講：服務禮儀實操演練

一、服務流程演練

二、特殊事件應對及處理

三、小組回顧總結(jié) （三分鐘）