新技巧：

1.網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)是建立在過(guò)濾“操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)”基礎(chǔ)之上的服務(wù)高質(zhì)量、業(yè)務(wù)高效率、營(yíng)銷(xiāo)高預(yù)期的品質(zhì)形象。

2.大堂經(jīng)理=服務(wù)楷模 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)引 形象教官 業(yè)務(wù)講師

3.大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)面臨新挑戰(zhàn)和困惑。

4.優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

新標(biāo)準(zhǔn)：

1、大堂經(jīng)理崗位服務(wù)五步法

2、大堂經(jīng)理的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧與推薦

3、職業(yè)形象 職業(yè)督導(dǎo)

4、職業(yè)微笑 職業(yè)規(guī)范

5、前臺(tái)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理

6、操作案例講解

二.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程 規(guī)范

柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“五流程”：

1、察言觀色

2、善解人意

3、畫(huà)龍點(diǎn)睛

4、巧到好處

5、止之于善

6、講解工作具體細(xì)節(jié)及相關(guān)處理要點(diǎn)

7、大堂經(jīng)理“五牌照”

職業(yè)規(guī)范：

1、大堂經(jīng)理=角色定位 工作規(guī)范 工作標(biāo)準(zhǔn)

2、關(guān)注重點(diǎn)客戶(hù)

3、善于溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、職業(yè)服務(wù)=心到 情到 形到 語(yǔ)到

5、大堂經(jīng)理的常用規(guī)范服務(wù)禮儀

6、職業(yè)形象的塑造 養(yǎng)成

7、案例

三、大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品推薦

鬼胎產(chǎn)品推薦的方法 技巧：

1、引人注意

2、讓人喜悅

3、使人接受

4、大堂經(jīng)理“望、聞、問(wèn)、切”

4、案例

1、目標(biāo)客戶(hù)識(shí)別

2、用客戶(hù)喜歡的方式進(jìn)行溝通

3、針對(duì)不同客戶(hù)性格類(lèi)型采取不同溝通策略

4、客戶(hù)理財(cái)需求 風(fēng)格分析

5、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)評(píng)價(jià)跟蹤分析

四、大堂經(jīng)理的柜面現(xiàn)場(chǎng)管理

1、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化 情感化

2、與客戶(hù)有效互動(dòng) 深度交流

3、客戶(hù)疑議處理技巧

4、讓客戶(hù)分享到服務(wù)的成就感 自尊

5、組織“晨會(huì)”職業(yè)形象訓(xùn)練

 協(xié)調(diào)柜臺(tái)與網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)流量：

1、私人銀行客戶(hù)

2、貴賓客戶(hù)

3、通常客戶(hù)

4、滿(mǎn)足客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)需求

5、解答客戶(hù)的疑問(wèn)、詢(xún)問(wèn)

6、發(fā)掘客戶(hù)需求

7、準(zhǔn)確有效的推薦產(chǎn)品 提示風(fēng)險(xiǎn)

8、為客戶(hù)創(chuàng)造期待的價(jià)值

五、大堂經(jīng)理特殊客戶(hù)的服務(wù)技巧 流程

1、處置客戶(hù)抱怨

2、做好接待客戶(hù)的五個(gè)環(huán)節(jié)

3、化解客戶(hù)的投訴

4、接待投訴的處置方法

處置預(yù)案：

1、穩(wěn)住 消除客戶(hù)的負(fù)面情緒

2、聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴

3、巧當(dāng)?shù)膿?dān)當(dāng)

4、合理的引導(dǎo)

5、及時(shí) 誠(chéng)懇的致歉

6、案例