課程背景：

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)與客戶之間呈現(xiàn)出更加復(fù)雜多變的關(guān)系。銀行的生存和發(fā)展依附于客戶，商業(yè)銀行為了提升市占率、實(shí)現(xiàn)發(fā)展的可持續(xù)性，就要使自己擁有越來(lái)越多的顧客，并設(shè)法與顧客建立和保持良好的、長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，因此，許多組織把顧客關(guān)系管理作為組織戰(zhàn)略的重要部分。

客戶關(guān)系管理是銀行通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，和客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程?？蛻羰倾y行一切活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，可以建立銀行與客戶的良好信任關(guān)系，幫助維持老客戶，吸引新客戶，對(duì)客戶進(jìn)行全生命周期管理，創(chuàng)造更大的效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

本課程高度貼合銀行營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過程中的實(shí)際情況，從客戶的視角出發(fā)，帶領(lǐng)大家探討營(yíng)銷人員應(yīng)該如何了解客戶、如何獲得客戶滿意、如何處理客戶異議等問題。通過有效的客戶關(guān)系管理，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升商業(yè)銀行的盈利能力。

課程收益：

● 了解如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，獲得良好口碑；

● 了解如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程；

● 了解如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要；

● 幫助行員了解與客戶交往的底層邏輯，重塑客戶關(guān)系。從名單準(zhǔn)備、電話邀約、面談技巧、客戶沙龍的組織策劃實(shí)施的方法。

課程時(shí)間：6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

第一講：正本清源—客戶關(guān)系與服務(wù)

一、互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下大客戶維系策略解析

1. 銀行4.0——未來(lái)的銀行營(yíng)銷之路

2. 如何應(yīng)對(duì)客戶行為的互聯(lián)網(wǎng)化以及互聯(lián)網(wǎng)金融的大規(guī)模崛起

3. 銀行“以客戶為中心”的思維和行為轉(zhuǎn)型

4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展的價(jià)值與重要性

討論：客戶為什么會(huì)“見錢不見人、見人不見心、利低就走人”？

二、關(guān)系營(yíng)銷案例探討

1. 什么是關(guān)系營(yíng)銷

案例分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我和客戶的關(guān)系圖譜

2. 正確解讀客戶關(guān)系

第二講：卓越客戶經(jīng)理—客戶關(guān)系維護(hù)

一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法

1. 高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶分類保有方式建議

2. 客戶信息定期收集與分析

3. 高價(jià)值及個(gè)人大客戶特色服務(wù)

4. 經(jīng)典營(yíng)銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)

5. 大客戶的“營(yíng)銷防御戰(zhàn)”策略模型

小節(jié)目標(biāo)：

1）掌握針對(duì)高價(jià)值客戶以及個(gè)人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法

2）掌握客戶信息收集的方法及工具

3）掌握大客戶特色服務(wù)的具體內(nèi)容

第三講：DISC不同類型客戶的特點(diǎn)以及相處之道

一、關(guān)鍵客戶性格特征分析及交往時(shí)注意要點(diǎn)

1. D： 老虎型客戶

2. I： 孔雀型客戶

3. S： 考拉型客戶

4. C： 貓頭鷹型客戶

二、客戶關(guān)系管理之KYC

1.分析第一+詢問第二

2.KYC三部曲——收集信息、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、聆聽需求

3.KYC的目標(biāo)——清楚、完整、有共識(shí)

KYC是一個(gè)永不止息的動(dòng)態(tài)的工作

4.時(shí)刻關(guān)注客戶變化的目地

5.客戶信息的變化就是一個(gè)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的產(chǎn)生

三、 麥肯錫信任公式在營(yíng)銷中的運(yùn)用

縮短與客戶之間心理距離之互動(dòng)頻率

1. 打不被掛斷的營(yíng)銷電話

2. 關(guān)鍵動(dòng)作之理由設(shè)計(jì)：合理性與操作性

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：客戶邀約的十大理由

3. 電訪關(guān)鍵動(dòng)作之循序漸進(jìn)：六層境界逐步提升

4. 電訪關(guān)鍵動(dòng)作之標(biāo)準(zhǔn)流程：標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作9步走

案例學(xué)習(xí)：銀行客戶邀約電話錄音回聽與分析

5. 不同客群的電話邀約的話術(shù)側(cè)重點(diǎn)的設(shè)計(jì)原理

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：不同客群的電話邀約實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練

第四講：客戶關(guān)懷“吉祥三寶”

一、客戶維系之“一寶”：禮物贈(zèng)送

經(jīng)典案例：“不尋常的生日禮物”

1. 禮物贈(zèng)送的要領(lǐng)掌握

二、客戶維系之“二寶”：關(guān)鍵客戶聯(lián)誼活動(dòng)

案例分享：XX企業(yè)的個(gè)性化聯(lián)誼活動(dòng)

1. 客戶經(jīng)理如何借力聯(lián)誼活動(dòng)增進(jìn)情感

三、客戶維系之“三寶”：高價(jià)值客戶個(gè)性化有效服務(wù)

案例分享：大客戶的個(gè)性化服務(wù)案例介紹

頭腦風(fēng)暴：形成客戶經(jīng)理的個(gè)性化服務(wù)錦囊