課程大綱

課程背景：

據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，管理者至少會有24%的工作花在沖突管理上的。這是對時間巨大的浪費。沖突管理是一門學問，無論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。出現(xiàn)沖突不可怕，關鍵是如何化解。

本課程**對沖突的深度認知，以“了解沖突、預防沖突、解決隱形沖突、解決沖突”為主線，建設有效沖突管理的實戰(zhàn)能力來展開課程，以學員能夠在工作中進行良好運用為目標，是實戰(zhàn)性應用性很強的課程。

課程收益：

● 對沖突有良性認知

● 了解沖突管理的核心

● 掌握沖突管理的原則和方法

● 懂得預防沖突

● 實際操作沖突管理步驟

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：管理者、期望走出困擾、擺脫職焦慮、建構和諧人際關系、追求自我成長的資深職業(yè)人士

課程大綱

**講：了解沖突

一、什么是沖突

1. 發(fā)生沖突的誘因

2. 沖突的性質(zhì)和核心：權益、立場、感受

3. 沖突激烈程度的八個等級

4. 沖突發(fā)展的五個階段

案例：亞通公司內(nèi)部存在的沖突主要是哪些？

第二講：回應沖突

1. 自我情緒管理的基本概念

2. 回應沖突的聆聽技巧

3. 回應沖突的轉折技巧

4. 解決沖突的七個步驟

1）描述問題

2）表達感受以及問題帶來的影響

3）從對方獲取反饋

4）確定雙方的需求與愿望

5）找到合理的解決方案

6）收尾與跟蹤

7）做好**壞的打算

第三講：團隊管理中隱形沖突的解決方案

一、每一段隱形沖突的談話都有三層結構

1. 發(fā)生了什么

2. 情緒對話

3. 自我認識對話

案例：報表數(shù)據(jù)出了問題

二、如何解決團隊隱形沖突中的三個關鍵點

1. 停止爭論誰對誰錯：了解他人的故事

2. 不要設定對方的意圖：讓矛盾與意圖無關

3. 放棄指責，轉為歸責

三、解決團隊隱形沖突的五步驟

1. 做好準備，列出三層結構中的信息，走進對話

工具：信息表

2. 檢查你的目的，決定是否說出來

3. 從第三個故事談起

工具：如何開始第三個故事

4. 探尋他的故事，以及你的故事

5. 解決問題

案例：報表數(shù)據(jù)出了問題之后發(fā)生了一系列的隱形沖突的解決方案

討論：遇到這個沖突如何處理？

第四講：團隊利益沖突的解決策略

一、解決利益沖突的模型以及適用條件

1. 合作與交易

2. 威懾與強制

3. 第三方介入

4. 折衷與妥協(xié)

5. 擱置與回避

6. 遷就與忍讓

案例：人事部和研發(fā)部們的沖突的解決方案

討論：招聘&用人沖突的**方案

二、工作中的沖突解決

1. 上下級沖突的要點以及解決

2. 沖突不完全是壞事，解決沖突是團隊提升的重要方式

3. 解決沖突不是解決問題，而是讓沖突的降級

4. 把對立因素升級為更高層次的需求

案例：團隊管理中不同情境中的沖突解決方案

三、工作中管理沖突的九個步驟

1. 總結九大步驟

2. 沖突管理的九大步驟的練習

案例分析：亞通公司的這些沖突的解決方案