課程背景：

企業(yè)管理者60％以上的工作時(shí)間用于各種形式的日常溝通，但是接受過真正專業(yè)訓(xùn)練的
人的比例還不到8％；溝通是所有管理行為的基礎(chǔ)，從星巴克的咖啡宗教到GE的商學(xué)院溝
通平臺(tái)，成功的組織總是具有優(yōu)秀的溝通和文化價(jià)值傳遞。對于企業(yè)而言，應(yīng)該從組織
管理與文化傳承的高度理解溝通，從日常工作和規(guī)范化的角度執(zhí)行溝通。溝通是組織必
備的管理體系。本課程為企業(yè)的中、基層量身定做。
全面講解如何與上下左右的溝通之道：與上司溝通，打通向上的階梯；與下屬溝通，
凝聚團(tuán)隊(duì)的力量；與平級溝通，贏得“鄰居”的幫助；與客戶溝通，把溝通轉(zhuǎn)換成價(jià)值。
不僅透徹闡釋如何選擇合適的溝通渠道與方法，還傾囊相授怎樣依據(jù)對象不同的性格制
定相應(yīng)的溝通策略。本課程提供的全方位溝通技巧，能幫助各層級領(lǐng)導(dǎo)與員工左右逢源
，不僅確保管理者工作的高效以及人生事業(yè)的高效，還能讓企業(yè)上通下達(dá)、內(nèi)通外聯(lián)零
障礙。
無論你是正向著中層奮斗的基層，還是希望晉身高層、有所突破的中層，本課程都是
您高效工作的溝通指南，成功路上的妙計(jì)錦囊。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)副總、各部門經(jīng)理、主管、各級中層管理人員、晉升到高層管理以及其
它預(yù)備管理人員。

課程收益：
● 認(rèn)識：溝通的基本理論，人員自身存在的溝通問題；
● 學(xué)會(huì)：在工作中與不同性格成員融洽相處；
● 掌握：有效溝通的技巧，保障溝通渠道順暢；
● 提高：各階層成員的溝通水平；
● 改善：企業(yè)內(nèi)部溝通方面存在的問題，促使公司實(shí)現(xiàn)更佳的業(yè)績表現(xiàn)。

課程特色：
●
理論聯(lián)系實(shí)踐：再好的理論，不能實(shí)際應(yīng)用，對企業(yè)沒有任何作用。本次培訓(xùn)是在訓(xùn)專
家實(shí)踐工作的基礎(chǔ)上，再次上升到理論指導(dǎo)的高度上；
● 操作性強(qiáng)：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的管理工具性的；
●
生動(dòng)活潑：理論分析、案例討論、實(shí)例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活多
樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。

課程方式：
1.
講課方式多元化，70/30原則(70%專家理論講解、案例剖析、管理工具使用說明，30%學(xué)
員互動(dòng)研討、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練)，從各種方式中體驗(yàn)學(xué)習(xí)，加深印象。
2. 理論講授 案例剖析 小組互動(dòng)研討
情境模擬，案例貼切于實(shí)際工作，講解由淺入深、化難為易，讓學(xué)員由工作時(shí)身邊發(fā)生
的事例中學(xué)習(xí)到管理的精髓。
3.
透過案例剖析與操作工具講解，讓學(xué)員結(jié)合自身工作進(jìn)行檢查與啟發(fā)，讓學(xué)員從“做”中
了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

課程大綱
第一講：溝通的重要性與溝通模式
一、溝通及有效溝通的重要性
1. 管理者70%的時(shí)間用在溝通
2. 企業(yè)中70%的問題由溝通障礙引起
案例：博士貓的啟示、技術(shù)老專家與平步青云
互動(dòng)：成功的公式與關(guān)鍵因子
二、溝通三解
1. 明確目標(biāo)
2. 情感內(nèi)容
3. 結(jié)果呈現(xiàn)
案例：單位年會(huì)的溝通與角色定位
三、溝通帶來高效管理
1. 有助于改善個(gè)人以及企業(yè)做出的決策
2. 促使下屬協(xié)調(diào)、有效開展工作
3. 提高士氣，打造戰(zhàn)斗力團(tuán)隊(duì)

第二講：溝通的原則與過程模式
一、高效溝通的過程模式
1. 信息源
2 .翻譯
3. 傳遞渠道
4. 還原
5. 接收信息
互動(dòng)：折紙的游戲、團(tuán)隊(duì)溝通的關(guān)鍵因子
二、溝通的基本原則
1. 目標(biāo)明確準(zhǔn)備充分
2. 溝通內(nèi)容要確切
3. 溝通要有誠意
4. 平等溝通
5. 多使用肢體語言
6. 保持理性去情緒化
7. 及時(shí)獲取反饋
案例：老夫妻的面包、公交車現(xiàn)象、寺廟的道法、銷售高手的溝通
互動(dòng)：如何運(yùn)用“叩、鎮(zhèn)、問、聽”解決溝通障礙
三、溝通中的SOFTEN法則
1. 微笑
2. 張開雙臂
3. 身體前傾
4. 接觸
5. 眼神交流
6. 點(diǎn)頭
互動(dòng)：微表情與肢體語言帶給心理的反應(yīng)
四、傾聽
1. 聽而不聞
2. 虛假地聽
3. 選擇性聆聽
4. 專注地聽
5. 同理心地聽
案例：看球賽的小劉、認(rèn)真開會(huì)的小張、小李的轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容
五、同理心溝通
1. 心理情緒同步、身體狀態(tài)同步
2. 全面了解對方觀點(diǎn)
3. 先肯定對方，再表達(dá)反對意見
4. 不要直接指出別人的錯(cuò)誤
5. 同意認(rèn)真考慮
6. 妥協(xié)和退讓
案例：向毛主席學(xué)習(xí)溝通藝術(shù)
六、溝通渠道
1. 面對面溝通
2. 電話溝通
3. 書面溝通
4. 會(huì)議溝通
5. 網(wǎng)絡(luò)溝通
6. 新型溝通形式
互動(dòng)：不同溝通渠道的特點(diǎn)和選擇

第三講：DISC性格與溝通
一、建立自我特質(zhì)
1. 性格的定義
2. 性格的產(chǎn)生
二、DISC 28題精準(zhǔn)版測評—掃描你的DISC行為模式圖型
1. 工作上的真我
2. 人際上的真我
3. 兩性上的真我
引導(dǎo) 測評
演練：學(xué)員DISC性格測試及性格分析
三、企業(yè)人才DISC特質(zhì)解盤
1. 洞悉人才(客戶)的行為模式—人格特質(zhì)四分法DISC
1）D型人集中營：特質(zhì)描述與天賦說明
2）D型人喜歡使用的關(guān)鍵詞與文法
3）D型人如何自我提升
4）Ｉ型人集中營：特質(zhì)描述與天賦說明
5）Ｉ型人喜歡使用的關(guān)鍵詞與文法
6）Ｉ型人如何自我提升
7）Ｓ型人集中營：特質(zhì)描述與天賦說明
8）Ｓ型人喜歡使用的關(guān)鍵詞與文法
9）Ｓ型人如何自我提升
10）Ｃ型人集中營：特質(zhì)描述與天賦說明
11）Ｃ型人喜歡使用的關(guān)鍵詞與文法
12）Ｃ型人如何自我提升
四、各種性格特征深度解析
1. 行為模式圖表精解
2. 范例解說與個(gè)人體檢
1）一枝獨(dú)秀型 之人才優(yōu)劣勢分析＋揚(yáng)長避短
2）兩峰相望型 之人才優(yōu)劣勢分析＋揚(yáng)長避短
3）三點(diǎn)盡露型 之人才優(yōu)劣勢分析＋揚(yáng)長避短
4）四界大同型 之人才優(yōu)劣勢分析＋揚(yáng)長避短
3. 五位幸運(yùn)學(xué)員深度分析
4. 透過天賦互補(bǔ)提升團(tuán)隊(duì)合作與企業(yè)效能
五、DISC換檔換位溝通法
1. 與和平型人溝通
2. 與活潑型人溝通
3. 與完美型人溝通
4. 與力量型人溝通
互動(dòng)：與四種性格人溝通時(shí)需要注意什么？如何與四種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通？

第四講：如何與上級進(jìn)行溝通
一、與上級溝通的三大法則
1. 坦誠相待，主動(dòng)溝通
2. 尊重權(quán)威維護(hù)尊嚴(yán)
3. 注意場合，選擇時(shí)機(jī)
二、如何向上級請示匯報(bào)工作
1. 仔細(xì)聆聽工作安排
2. 理解任務(wù)探討任務(wù)
3. 擬定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃
4. 隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度
5. 事后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)
三、如何獲得上級的賞識
1. 做一個(gè)忠誠的人
2. 信任你的上司
3. 做上司的“知己”
4. 主動(dòng)補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)
四、如何說服上級
1. 設(shè)法了解上司的觀點(diǎn)
2. 注意方式，不可頂撞
3. 充分準(zhǔn)備，解決上司質(zhì)疑
4. 角色置換，易位思考
互動(dòng)：上級交代的事情含糊怎么辦？上級在公共場合出現(xiàn)錯(cuò)誤你該怎么辦？要不要和領(lǐng)
導(dǎo)談加工資？

第五講：如何與下屬進(jìn)行溝通
一、情境溝通
1. 確認(rèn)員工準(zhǔn)備度
2. 情境溝通應(yīng)對技術(shù)
3. 用詞禮貌，避免命令口吻
4. 及時(shí)予以確認(rèn)
二、如何贊美下屬
1. 要真誠莫虛偽
2. 要適度莫夸張
3. 要真實(shí)莫虛假
案例：張經(jīng)理的表揚(yáng)與李經(jīng)理的贊美
三、如何批評下屬
1. 批評下屬的原則
2. 批評下屬的忌諱
四、如何處理下屬的抱怨
1. 思想上要重視
2. 傾聽下屬的抱怨
3. 換位思考理解下屬
4. 深入了解抱怨原因
5. 分析和處理抱怨
6. 及時(shí)反饋結(jié)果
案例：四川地震笑臉書記譚利、毛主席如何與下屬溝通
互動(dòng)：如何處理下屬的過失行為？如何面對有能力但不聽話的下屬？

第六講：如何與平級進(jìn)行溝通
一、平級溝通的五個(gè)原則
1. 和諧友好相互支持
2. 權(quán)責(zé)明確互不越位
3. 積極主動(dòng)開誠布公
4. 寬容大度不斤斤計(jì)較
5. 尊重理解求同存異
二、贏得平級同事的配合
1. 平時(shí)多做工作上的溝通
2. 主動(dòng)幫助不求立即回報(bào)
3. 培養(yǎng)工作上的默契感
4. 溝通中給對方留足面子
5. 說話之前先傾聽
6. 團(tuán)結(jié)維系多數(shù)人的關(guān)系
7. 誠懇謙虛絕不攬功推過
三、平級間的競爭不可避免
1. 端正競爭態(tài)度
2. 講究競爭方法不搞陰謀詭計(jì)
3. 競爭要含蓄不要太明顯
4. 不與競爭對手發(fā)生正面沖突
5. 尊重對手欣賞對手
6. 競爭不忘合作
四、如何化解平級間的矛盾
1. 頭腦冷靜，避免語言沖撞
2. 自我反省，分析問題
3. 主動(dòng)溝通，避免矛盾“上交”
4. 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤
5. 用關(guān)懷消除對方的抵觸
6. 通過中間人“傳話”
7. 擱置一邊“冷處理”
8. 平時(shí)多溝通，避免和控制矛盾
互動(dòng)：提升后如何相處？與你爭功怎么辦？是否可以成為朋友？