愛(ài)上投訴

**講：服務(wù)意識(shí)提升

案例導(dǎo)入，引導(dǎo)學(xué)員思考建立服務(wù)意識(shí)的重要性和迫切性。

1、客戶(hù)是……

服務(wù)客戶(hù)的意義

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

客戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)的期望值

3、投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的

高效優(yōu)質(zhì)投訴處理給企業(yè)帶來(lái)的

    4、投訴處理的分類(lèi)

    5、投訴處理水平評(píng)估

第二講：投訴客戶(hù)心理分析

案例導(dǎo)入：個(gè)體差異匹配個(gè)性方案，找出關(guān)鍵點(diǎn)，快速高效解決投訴

1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因分析

對(duì)產(chǎn)品本身或政策的不滿(mǎn)

對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿(mǎn)

客戶(hù)自身的原因

2、客戶(hù)抱怨、投訴的目的與心理動(dòng)機(jī)分析

顧客抱怨投訴的心理分析

?求發(fā)泄心理

?求尊重心理

?求補(bǔ)償心理

顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

?精神滿(mǎn)足

?物質(zhì)滿(mǎn)足

3、影響客戶(hù)投訴解決的三大因素

4、如何有效避免客戶(hù)投訴

5、處理投訴時(shí)的理念

  客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？！

  從人性的善惡看投訴

  投訴客戶(hù)的再教育

   視投訴為游戲

第三講：應(yīng)答投訴溝通的技巧，拉近距離，建立信任

根據(jù)客戶(hù)的認(rèn)知程度、理解程度、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、情緒采取相對(duì)應(yīng)的方法處理；用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍。

1、語(yǔ)音、語(yǔ)感、節(jié)奏訓(xùn)練

語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力

語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練

專(zhuān)業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言描述：肯定、大方、積極、果斷

2、服務(wù)語(yǔ)言溝通技巧

案例導(dǎo)入：尊重對(duì)方. 換位思考

服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、鮮明性、藝術(shù)性、技巧性

柔化語(yǔ)言技巧訓(xùn)練（軟化客戶(hù)情緒）

向客戶(hù)提問(wèn)技巧訓(xùn)練（發(fā)掘投訴原因）

現(xiàn)場(chǎng)演練 ：

服務(wù)語(yǔ)言溝通的技巧分組訓(xùn)練

3、傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練

傾聽(tīng)

表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)，化聆聽(tīng)為語(yǔ)言，積極回應(yīng)

聽(tīng)出客人的隱性需求

重復(fù)引申減少誤會(huì)，并適時(shí)表明你的感受

適時(shí)調(diào)整自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格，心理戰(zhàn)

耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議、冷靜處理委屈

過(guò)度傾聽(tīng)

現(xiàn)場(chǎng)演練 ：

綜合案例分析及分組討論

第四講：客戶(hù)投訴處理的技巧

1、 10種錯(cuò)誤處理投訴的方式

只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

完全沒(méi)反應(yīng)

粗魯無(wú)禮

逃避個(gè)人責(zé)任

非語(yǔ)言排斥

質(zhì)問(wèn)顧客

語(yǔ)言地雷

忽視客戶(hù)的情感需求

2、 處理投訴的原則：先處理感情再處理事情

3、 影響處理投訴的3要素

4、 客戶(hù)投訴處理技巧

三明治法則 引導(dǎo)原則

5、 巧妙降低客戶(hù)期望值的技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請(qǐng)示法

同一戰(zhàn)線法

6、 當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

7、 處理投訴的六大原則

ü 不要反駁客戶(hù)

心理清空原則

傾聽(tīng)的技巧

尊重客戶(hù)的體現(xiàn)

同理心的具體應(yīng)用與話(huà)術(shù)的結(jié)合

ü 誠(chéng)墾表達(dá)歉意

a表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)

b表達(dá)歉意的技巧

‘我’還是‘我們’？

歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？

真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿(mǎn)感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)

ü 了解抱怨原因

用專(zhuān)業(yè)化聲音化解客戶(hù)的抗拒，營(yíng)造有利于解決問(wèn)題的溝通氛圍

分清客戶(hù)的情感與事實(shí)

回應(yīng)情感

發(fā)掘事實(shí)——原因探詢(xún)

保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相

始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)的思維

ü 給出解決之道

u 考慮事情的負(fù)面因素---如果事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？

u 常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為

u 客戶(hù)感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？

u 提議的流程

u 如何增強(qiáng)提議的影響力？

ü 滿(mǎn)足客戶(hù)要求

u 超越客戶(hù)期望

u 促進(jìn)客戶(hù)接受建議的方法

u 企業(yè)損失小、客戶(hù)利益大

ü 后續(xù)跟蹤服務(wù)

u 行百里者半九十的遺憾

u 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的捷徑

u 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的綠色通道

8、 不同類(lèi)型投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)的技巧

（1） 四種不同類(lèi)型客戶(hù)的性格分析

（2） 四種不同類(lèi)型投訴客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧

第五講 客戶(hù)維護(hù)

彼此尊重、換位思考

客戶(hù)情感需求

客戶(hù)業(yè)務(wù)需求

職權(quán)之內(nèi)的情況處理

職權(quán)之外的情況處理

替代方案 主動(dòng)出擊

案例分析與情景演練

第六講： 處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的“七要點(diǎn)”

1、耐心多一點(diǎn)

2、態(tài)度好一點(diǎn)

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

6、層次高一點(diǎn)