對象

酒店高管及投資者

目的

不理性消費時代已成過去，奢侈的公務接待不復存在，沒有這些條件支撐，許多國企酒店及中小型酒店都面臨市場競爭嚴酷的挑戰(zhàn)。酒店的運營已不止是硬件設備的妥善，而是更多的服務軟件。不止是服務標準作流程的制訂，而是真正的去落實這些標準。落實服務標準不能只是文字的背誦，而是發(fā)自內(nèi)心真誠服務。制訂完整質(zhì)檢制度預防服務疏漏的發(fā)生。最佳的組織架構(gòu)作最有效的人力配置，降低人力成本。完善財務制度建立利潤中心，合理的成本控制。從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，找出最好的營銷策略。     要轉(zhuǎn)型不是只有價格降低，因為消費者會認為質(zhì)量也降低。需要整體全面換新，新的面貌重新面對市場。

內(nèi)容

酒店服務意識

1. 現(xiàn)代酒店及酒店產(chǎn)品的定義

2. 服務的概念及工作與做工的區(qū)別

3. 服務意識的概念及服務質(zhì)量的內(nèi)容

4. 服務的含義及服務員的職責

5. 了解我們的顧客

6. 顧客投訴心理及投訴的處理方法

7. 優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)

8. 服務技巧

9. 案例賞析

團隊建設技能培訓

1. 團隊建設

2. 團隊建設困境與失敗原因

3. 培養(yǎng)團隊精神的方法

4. 培養(yǎng)團隊精神的基礎—團隊認同感

5. 培養(yǎng)團隊精神的條件 — 團隊忠誠度

6. 培養(yǎng)團隊精神的核心 — 團隊凝聚力

7. 培養(yǎng)團隊精神的方向 —  團隊歸屬感

行政基礎

1. 酒店組織架構(gòu)定制與創(chuàng)新管理

2. 崗位流程細分與精細化管理

3. 酒店質(zhì)量檢查管理（體系/監(jiān)測/文化與精神）

4. 總經(jīng)理日常工作流程及周期性工作流程

5. “裁剪冗余”

財務管理

1. 運營部門財務流程細分與優(yōu)化管理

2. 財務部、庫房與采購流程精細化管理

3. 非財務人員財務預算與內(nèi)部控制管理

4. 財務報表分析與投資運營

5. 酒店收益管理與成本控制精細化管理

6. 酒店業(yè)戰(zhàn)略理財（稅務籌劃）提升

7. 互聯(lián)網(wǎng)金融與酒店價值評估

績效激勵

1. 薪酬績效體系建立與優(yōu)化考核

2. 員工激勵與團隊管理

3. 人力資源法律風險規(guī)避與勞資關系管理

4. 商務/旅游酒店人力資源開發(fā)與成本控制管理