【課程大綱】

第一章：客戶抱怨的真相——客戶投訴的原因分析

案例討論：為什么客戶會抱怨？

一、客戶對購買產(chǎn)品的不滿意

二、客戶對所提供的服務(wù)不滿意

三、客戶投訴的其他原因

第二章：客戶投訴的不同心理及應(yīng)對

講授方式：案例分析（請企業(yè)提供針對性案例）

一、客戶的不同需求與投訴動機

二、客戶投訴的心理及應(yīng)對

1、求補償心理及應(yīng)對

2、求尊重心理及應(yīng)對

3、求宣泄心理及應(yīng)對

4、求認同心理及應(yīng)對

5、報復(fù)心理

6、求解決問題的心理

7、好表現(xiàn)、獲得承認的心理

第三章：客戶投訴處理的技巧

講授方式：游戲互動、案例分析（要求企業(yè)提供針對性案例）

一、提升個人溝通能力

1、處理投訴的溝通要從心開始

2、和客戶的溝通為什么這么難？

3、克服與溝通障礙的9大策略

4、溝通的四大步驟

5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧

6、解決客戶投訴溝通的實用策略

三、不同場合下投訴的處理技巧

1、處理客戶面對面投訴的技巧

2、處理客戶電話投訴的技巧

3、處理客戶信函投訴的技巧

四、客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

五、客戶投訴處理的禁忌

六、有效地利用提問技巧處理電話投訴

第四章：客戶投訴的處理流程

一、客戶投訴的受理階段

1、客戶投訴的方式

2、不同方式投訴的受理流程

二、客戶投訴的處理階段

三、客戶投訴的反饋階段

四、客戶投訴處理的九大原則

第五章：實戰(zhàn)案例分析與總結(jié)（學員現(xiàn)場提問）