【課程收益】 

1、 通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。

2、 將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。

3、 提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。

4、 掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。

【課程對象】   各網(wǎng)點主任

【課程大綱】

第一章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識（2個小時）

一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)

講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動

1、付我們薪水的是誰？

2、好服務(wù)就是好企業(yè)

3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？

4、客戶真的是上帝嗎？

二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”

講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)

1、 微笑永遠是卓越服務(wù)的第一大法寶

案例：深發(fā)展銀行柜臺人員的笑容

2、 做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)

案例： 柜臺外大排長龍，柜臺內(nèi)不緊不慢

3、 時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)

4、 看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情

案例：某銀行以貌取人失去客戶

5、 大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤 

案例：鄭州某建行喜新厭舊，老客戶很生氣

6、 卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力

案例：某銀行提高服務(wù)品質(zhì)的新舉措

7、 服務(wù)視角決定服務(wù)高度

案例： 某銀行的溫情服務(wù)

第二章：解決投訴的有效方法——提高服務(wù)溝通能力（2個小時）

講授模式：行業(yè)案例、游戲互動、討論分享、理論指導(dǎo)

游戲互動：撕紙

一、 溝通，要從“心”開始

1、 溝通的基本問題是心態(tài)

2、 溝通的基本原理是關(guān)心

3、溝通的基本要求是主動

二、溝通，讓服務(wù)更高效

1、凡事和客戶講清楚

2、讓客戶參與服務(wù)工作

3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓(xùn)

4、互通有無，實現(xiàn)信息共享

三、溝通為什么這么難？

1、和客戶背景不同容易造成曲解

2、虛假消息蒙蔽人眼

3、偏見會讓人帶上有色眼鏡

4、經(jīng)驗主義害死人

5、情緒會影響人的判斷力

四、態(tài)度是溝通的第一生命

1、進行溝通時常見的三種態(tài)度

2、溝通時不要搞小動作

五、溝通的四個步驟

六、溝通的四大技巧

1、看的技巧

2、聽的技巧

3、問的技巧

4、說的技巧

七、不同類型客戶的特點及溝通方法

1、考拉型客戶特點與溝通的方法

2、老虎型客戶特點與溝通的方法

3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法

4、孔雀型客戶特點與溝通的方法

八、有效溝通的原則

九、有效溝通的策略

第三章：投訴解決的具體技巧——投訴的真相（2個小時）

講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導(dǎo)

1、 解決客戶服務(wù)的2個核心

2、 影響客戶行為的幾個特征

3、 維護客戶關(guān)系的7大原則

4、 客戶抱怨的真相

5、 解決問題別制造問題

6、 事事照“規(guī)定”，樣樣行不通

案例:7旬病重老人，被擔(dān)架抬進銀行改密碼。

7、 客戶服務(wù)要說“是”，不要說“不”

8、 抱怨的類型

9、 處理投訴的5大原則

10、 解決客戶投訴的4大關(guān)鍵因素

11、 解決客戶投訴的步驟

12、 平息客戶憤怒的禁忌

13、 快速與客戶建立信賴感的方法