一、培訓(xùn)目的與收益：

?  掌握現(xiàn)場(chǎng)群訴事件和危機(jī)應(yīng)對(duì)招數(shù)，化危為安

?  收獲20多年來(lái)各行業(yè)群訴上訪事件實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

?  領(lǐng)受各行業(yè)群訴上訪應(yīng)對(duì)的智慧分享

?  研討群體投訴事件有效解決思路

?  學(xué)會(huì)平衡客企沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶(hù)間的最大雙贏

二、課程特色——選擇真正的投訴處理專(zhuān)家來(lái)講課！

三、課程時(shí)長(zhǎng)：

一天，6小時(shí)

四、課程綱要：

第一部份：你是不是這樣的想法？

1.         努力讓客戶(hù)去走訴訟程序

2.         讓客戶(hù)以后不再上訪鬧事

3.         賣(mài)買(mǎi)的風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)自己承擔(dān)

4.         投訴客戶(hù)以后不要來(lái)投訴

第二部份：群體投訴事件的認(rèn)識(shí)

1.     群體投訴的定義

2.     關(guān)于群體投訴客戶(hù)的錯(cuò)誤認(rèn)知

3.     群訴處理是資源的利用，然后才是現(xiàn)場(chǎng)的處理

4.     現(xiàn)場(chǎng)面談六種配合策略

第三部份：現(xiàn)場(chǎng)群體投訴應(yīng)對(duì)

1.         群體投訴的預(yù)警機(jī)制

2.         群體投訴應(yīng)對(duì)研討

3.         群體投訴經(jīng)驗(yàn)分享與書(shū)籍推薦

4.         法律上關(guān)于群訴上訪的說(shuō)明

5.         撰寫(xiě)《群訴上訪的應(yīng)對(duì)預(yù)案》

第四部份：群訴中不同談判代表的應(yīng)對(duì)

1.     老虎型客戶(hù)特點(diǎn) 真實(shí)投訴分析

2.     老虎型客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法

3.     孔雀型客戶(hù)特點(diǎn) 真實(shí)投訴分析

4.     孔雀型客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法

5.     考拉型客戶(hù)特點(diǎn) 真實(shí)投訴分析

6.     考拉型客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法

7.     貓頭鷹型客戶(hù)特點(diǎn) 真實(shí)投訴分析

8.     貓頭鷹型客戶(hù)應(yīng)對(duì)方法

第五部份：課程回顧