模塊1：客戶服務(wù)的重要性，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)質(zhì)和意義

21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？

為什么要談“顧客滿意”？

優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么？

為什么追求顧客滿意百分百？

模塊2：如何看待客戶的抱怨與批評(píng)，如何建立積極的服務(wù)心態(tài)

（一）打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)

1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型

2、我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)？

3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？

4、臺(tái)灣IBM高級(jí)官員談成功的秘訣

柯達(dá)全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區(qū)別

（二）如何看待客戶的抱怨與批評(píng)

1、學(xué)會(huì)做顧客情緒的『拆彈專(zhuān)家』――面對(duì)顧客的抱怨與批評(píng)，營(yíng)業(yè)前臺(tái)積極的思維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。

2、郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生

模塊3：語(yǔ)言表達(dá)及服務(wù)禮儀

（一）關(guān)于禮儀

1、禮儀的定義

2、英國(guó)哲學(xué)家約翰.洛克經(jīng)典理論

3、禮貌修養(yǎng)的最高境界

4、服務(wù)禮儀的誤區(qū)

低三下四vs.禮讓三分

真誠(chéng)vs.客套

人際交往的最高境界

（二）服務(wù)禮儀

1、儀表風(fēng)度禮儀： 著裝、儀容儀表

2、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、遞接物品禮儀、表情神態(tài)

3、服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)：談話禮儀、接電話禮儀、日常工作禮儀

模塊4：如何樹(shù)立服務(wù)人員責(zé)任心，塑造誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象

——從營(yíng)業(yè)前臺(tái)層面分析影響服務(wù)質(zhì)量的原因

（一）定位

1、『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們

2、『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好

3、『服務(wù)內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面

4、『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心

5、『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

6、『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利

7、『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累

（二）服務(wù)趨于同質(zhì)化

1、從『紅地毯』和『免填單』談服務(wù)同質(zhì)化

2、服務(wù)同質(zhì)化是什么趨同？

（三）心態(tài)與技能問(wèn)題清單

1、忙、盲、茫

2、歸罪于外

3、羅茲國(guó)現(xiàn)象

4、急于求成

5、害怕被否定

6、缺乏踏實(shí)肯干的精神

7、比賽第一，友誼第二

8、缺乏正向的服務(wù)情緒影響力

9、只關(guān)注有形收入增長(zhǎng)，卻忽視無(wú)形財(cái)富積累；

10、只會(huì)講話，不會(huì)溝通

11、缺少職業(yè)敏感度

12、對(duì)事不知盡心、對(duì)物不知珍惜、對(duì)己不知克制、對(duì)人不知感恩

模塊5：如何有效運(yùn)用禮儀知識(shí)服務(wù)客戶

（一）有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重

1、進(jìn)門(mén)問(wèn)候

2、服務(wù)過(guò)程中

3、服務(wù)結(jié)束的時(shí)候

4、營(yíng)業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言

5、具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)

（二）肢體語(yǔ)言對(duì)客人的尊重

1、肢體語(yǔ)言的重要性

2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)

（三）情緒語(yǔ)言對(duì)客人的尊重

1、從『我要工作』到『我要快樂(lè)工作』

2、微笑服務(wù)經(jīng)典案例

3、情緒譜

模塊6：客戶滿意服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)

（一）關(guān)于『服務(wù)』

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)定義的四個(gè)核心要素

3、服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征

4、服務(wù)的兩個(gè)層面

5、顧客滿意服務(wù)工具箱

（二）關(guān)于『服務(wù)意識(shí)』

1、何謂服務(wù)意識(shí)？

2、為什么要樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)

3、系列經(jīng)典案例解讀『服務(wù)意識(shí)』

4、服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』

5、服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無(wú)形』

6、服務(wù)意識(shí)的核心是『愛(ài)』

7、『愛(ài)』的五個(gè)維度

8、『愛(ài)的回報(bào)』―― 愛(ài) ，讓你收獲更多

（三）關(guān)于『服務(wù)情緒』

1、『情緒服務(wù)者』定義

2、營(yíng)業(yè)前臺(tái)――『情緒服務(wù)者』

3、從服務(wù)產(chǎn)品的“四個(gè)特性”談營(yíng)業(yè)前臺(tái)的情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響

4、關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』

5、情緒的火柴效應(yīng)

6、『情緒體驗(yàn)』――顧客滿意的關(guān)鍵

7、『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』

8、『檢查你的口袋，標(biāo)簽上寫(xiě)著什么？』

9、『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』

10、你具備『正向情緒』的影響力嗎？

11、左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎？

12、做服務(wù)情緒的主人，創(chuàng)造情緒價(jià)值