課程目標(biāo)：

服務(wù)之心-讓服務(wù)人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)確定新認知，提升整體服務(wù)素養(yǎng)

服務(wù)之相-讓服務(wù)人員具備職業(yè)化外在形象，樹立企業(yè)第一良好印象

服務(wù)之態(tài)-訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)，讓一舉一動都展示企業(yè)良好的服務(wù)形象

服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境提升與訓(xùn)練，提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度

服務(wù)之言-服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入，讓員工說出的每一句都具有溫度

服務(wù)之技-提升溝通質(zhì)量，提高溝通效率，提升客戶體驗，提升經(jīng)濟效益

服務(wù)之術(shù)-學(xué)習(xí)投訴處理與技巧，讓投訴者成為鐵桿粉絲，提高客戶忠誠度

服務(wù)呈現(xiàn)-服務(wù)文化、禮儀文化的綜合呈現(xiàn)，并在企業(yè)內(nèi)部實施落地

課程對象：從事服務(wù)工作的所有工作人員

課程時間：3-4天,6小時/天

課程大綱:

第一講：服務(wù)之心-服務(wù)力是服務(wù)業(yè)永恒的主題

一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概述

案例分享與討論：服務(wù)的價值是什么？

1.突破傳統(tǒng)意義的服務(wù)的新定義

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新定義

案例解析：海底撈服務(wù)的順勢而為

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個關(guān)鍵要素

1.好環(huán)境是服務(wù)的基礎(chǔ)競爭力

1）辦公場所的6s管理

2）環(huán)境色彩左右情感

案例解析：“掃除道”在工作中的運用

案例解析：英國自殺高地的色彩變化

2.打造極致的服務(wù)文化

案例解析：日本的“馬桶蓋”

3.提供個性服務(wù)，滿足不同客戶的需求

4.員工素養(yǎng)中的“仁義禮智信”

要點總結(jié)：服務(wù)品質(zhì)=人品道德

視頻賞析：以萬變應(yīng)萬變

三、樹立服務(wù)意識，重視每位顧客需求

1.服務(wù)意識的定義

2.服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響

案例解析：寶馬新款車型的出行新體驗

3.服務(wù)意識的三層次、三境界、三始終

案例解析：臺灣經(jīng)營之神王永慶的服務(wù)意識

4.如何提高自身的服務(wù)意識

四、服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

1.服務(wù)接觸的效應(yīng)、方式和技巧

2.服務(wù)質(zhì)量感知的五個層面

互動練習(xí)：服務(wù)中如何運用服務(wù)接觸來提升服務(wù)感受

五、超越服務(wù)中的“事情期待”

1.什么是服務(wù)質(zhì)量

2.事前期待與實際結(jié)果的關(guān)系

3.事前期待形成的要素

4.如何滿足顧客的事前期待

案例解析：不受報社喜歡的出租車公司

六、如何打造感性服務(wù)中的五感五覺服務(wù)

1.服務(wù)的終極目標(biāo)

2.五覺服務(wù)設(shè)計體驗與服務(wù)人員傳遞的關(guān)鍵因素

互動練習(xí):現(xiàn)有服務(wù)分析與服務(wù)設(shè)計

第二講：服務(wù)之相-塑造服務(wù)人員專業(yè)形象力

一、優(yōu)秀服務(wù)人員儀表著裝禮儀

1.商務(wù)著裝的基本原則

2.常見著裝誤區(qū)點評

3.男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

案例解析：奧巴馬的西裝風(fēng)采

4.女士穿著職業(yè)裝的禮儀

案例解析：第一夫人們的比拼

5.鞋襪的搭配常識

6.首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

7.各類職業(yè)形象著裝方式

分組訓(xùn)練：服務(wù)人員分組進行自我形象檢查與重新塑造

二、優(yōu)秀服務(wù)人員儀容禮儀

1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

圖片解析：發(fā)型中的服務(wù)氣場

2.女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

3.職場儀容的禁忌

互動點評：服務(wù)人員分組進行儀容互相點評

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TPOR原則

1.如何區(qū)分時間、場合、場所

案例解析：新聞發(fā)布會下的灰色西裝

第三講：服務(wù)之態(tài)—儀態(tài)禮儀規(guī)范化訓(xùn)練

一、如何看-讓目光有禮儀

1.目光禮儀—用不讓對方“畏懼”的眼神交流

1）眼神交流的時長

2）眼神交流的方向

3）眼神交流的強度

案例解析：眼神交流時長與性別和雙方距離、性別的關(guān)系

實操演練：靈動的眼神訓(xùn)練

二、如何笑-微笑也是一種實力

案例解析：迪士尼員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑的作用

2.微笑的時機

3.貴人笑新說

4.“會心微笑”與“表面微笑”的區(qū)分與心理暗示

實操演練：筷子微笑練習(xí)法，面部反饋法，學(xué)員分小組實操演練

三、如何站-讓站姿有氣場

現(xiàn)場互動：人體微體驗

1.男士、女士三種站姿標(biāo)準(zhǔn)

2.站姿中的心理學(xué)解讀

3.標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

1）夾紙站立法

2）頂書站立法

3）十一點靠墻站立法

圖片解析：保安與軍人的站姿

實操演練：學(xué)員實操演練現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

四、如何坐-讓坐姿有氣場

1.服務(wù)坐姿中的錯誤動作及心理暗示

2.演示講解入座五步法與離座六步法

3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練

1）女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式

2）男士坐姿正坐式、交疊式

實操演練：學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

五、如何蹲和行姿-讓蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)化

1.客戶行姿中的性格解讀

2.蹲姿、行姿的實操訓(xùn)練

1）女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿

2）男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿

3）女士行姿一字步行姿

4）男士行姿二字步行姿

實操演練：學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

六.手勢文化及手勢禮儀訓(xùn)練

1.手勢文化及常用手勢禮儀展示

2.曲臂式、橫擺式、直臂式、斜臂式、雙臂橫擺式手勢練習(xí)

實操演練：學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

七.展示最美的姿態(tài)—鞠躬禮儀

1.服務(wù)中鞠躬禮儀的標(biāo)準(zhǔn)運用

1）15°鞠躬禮儀的注意事項

2）30°鞠躬禮儀的注意事項

3）45°鞠躬禮儀的注意事項

實操演練：學(xué)員實操演練及現(xiàn)場錯誤姿勢糾正

第四講：服務(wù)之境—服務(wù)接待禮儀應(yīng)用場景

現(xiàn)場角色演練：接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練

案例討論：日本銀行的接待標(biāo)準(zhǔn)

頭腦風(fēng)暴：記憶深刻的服務(wù)體驗

一、服務(wù)接待流程

情景模擬：接待流程

互動討論：接待流程中的注意事項

二、常用的接待禮儀實操訓(xùn)練

1.迎送禮儀

2.引導(dǎo)禮儀

3.電梯禮儀

4.上下樓梯禮儀

5.握手禮儀

6.名片禮儀

7.服務(wù)交談的距離及方位禮儀

視頻解析：特朗普的“握手殺”

實操演練：情景模擬演練

三、奉茶禮儀

案例解析：上茶與讓座是自古以來的基本待客之道

1.如何備茶

2.如何上茶

3.如何續(xù)茶

實操演練：情景模擬演練

第五講：服務(wù)之言—標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語提升服務(wù)溫度

一、提升服務(wù)語言的溫度

1、服務(wù)語言的藝術(shù)

2、溝通中的正確聊天方式

3、服務(wù)中軟墊式溝通方式

現(xiàn)場練習(xí)：如何將服務(wù)中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句

4、服務(wù)中聲音表情的塑造

現(xiàn)場練習(xí)：不同的聲音表情在服務(wù)中給他人帶來的心理感受

二、服務(wù)溝通中的語言規(guī)范

1、聽-->說-->問

2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

3、服務(wù)過程中的忌語

三、電話、微信使用禮儀

案例解析：四大電話場景中的錯誤

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式：5W1H

3、開場和結(jié)束語

4、短信禮儀、微信禮儀、彩鈴

互動練習(xí)：編寫服務(wù)中的電話劇本并現(xiàn)場演繹

第六講：服務(wù)之技—高情商的服務(wù)溝通技巧

一、關(guān)于溝通的基本概述

（一）、溝通的定義及過程

1.溝通的定義

2.溝通的過程模型（編碼、解碼、溝通渠道的關(guān)鍵要素）

3.如何消除溝通中的漏斗現(xiàn)象

(二)、溝通中的關(guān)鍵要素

1.溝通的原理

2.如何做一個目標(biāo)明確的溝通者

3.如何塑造安全的溝通環(huán)境

（三）、溝通中的傾聽技巧

1.傾聽的要點

2.傾聽的層次

視頻解析：杜拉拉升職記

互動練習(xí)：寫出積極傾聽與消極傾聽對比

（四）、如何通過非語言溝通看透對方真實想法

1.非語言溝通的作用

2.非語言溝通的方式

3.微表情解析及行為背后的意義

視頻解析：LIEtome

視頻解析：爬過懸崖斷壁

二、高情商溝通四大關(guān)鍵對話模型

（一）嗯——溝通中如何尊重的表達

1.觀察

2.感受

3.需要

4.請求

現(xiàn)場練習(xí)：練習(xí)運用

(二)啊——溝通中如何與對方同頻

1.肢體認同的鏡面反射效應(yīng)

1）什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義

2.怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則

1)模仿語言體系

2)模仿身體動作

3)模仿正能量

4)身體前傾

(三)哇——溝通中如何贊美對方

1.贊美中的三個層次

1）0級反饋

2）一級反饋

3）二級反饋

2.如何使用贊美中的二級反饋塑造別人的行為

1）服務(wù)中贊美的具體方法

2）O+R+I+D模型運用

現(xiàn)場練習(xí)：現(xiàn)場模擬練習(xí)運用

（四）咦——溝通中如何有效提問

1.探尋需求的FOCA提問模型

2.把握交談節(jié)奏的提問三部曲

3.如何進行同理心的有效溝通提問

三、DISC性格解碼與人際關(guān)系溝通技巧

1.正確了解DISC

1）DISC的前世今生

2）DISC風(fēng)格解析與運用的三層境界

2.DISC行為風(fēng)格解析

1）快速識別DISC四種風(fēng)格的技巧

現(xiàn)場練習(xí)：自我解析

3.DISC在溝通中的應(yīng)用

1）與D型人溝通的技巧

2）與I型人溝通的技巧

3）與S型人溝通的技巧

4）與C型人溝通的技巧

4.DISC在溝通與客戶服務(wù)中的運用

1)四種類型客戶的行為缺陷

2)如何與不同行為風(fēng)格的客戶溝通

3)四種類型客戶需求激發(fā)與引導(dǎo)策略

4)四種類型客戶的成交策略

5.DISC的情緒和壓力管理

1）D型人的情緒和壓力管理

2）I型人的情緒和壓力管理

3）S型人的情緒和壓力管理

4）C型人的情緒和壓力管理

第七講：服務(wù)之術(shù)-通過投訴處理改善客戶服務(wù)體驗

一、客戶投訴原因分析

1.正當(dāng)理由

2.非正當(dāng)理由

3.不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶投訴的背后期望

1.客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

2.客戶投訴的目的與動機

1）求發(fā)泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補償?shù)男睦?/p>

4）求表現(xiàn)的心理

5）求安全的心理

6）求報復(fù)的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價值

1.客戶投訴與忠誠度的關(guān)系

3.處理方法對購買行為的影響

4.客戶投訴的經(jīng)濟價值

問題討論1：如何看待“零投訴”

四、客戶投訴處理的步驟模型

1.接待客戶

2.安撫客戶情緒

3.合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

視頻解析：泰國總理應(yīng)對游客翻船的表情

五、客戶投訴處理的5個錦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.諒解法

5.7+1說服法

6.引導(dǎo)征詢法

第八講：服務(wù)呈現(xiàn)-禮儀風(fēng)采實訓(xùn)演練

環(huán)節(jié)一：筆試

對所學(xué)知識進行筆試考核，檢測學(xué)員對理論知識的掌握情況

環(huán)節(jié)二：個人形象展示

個人禮儀展示、自我介紹等內(nèi)容提煉、優(yōu)化

環(huán)節(jié)三：禮儀知識問答

問題及答案的設(shè)置，展示企業(yè)的禮儀素養(yǎng)

環(huán)節(jié)四：服務(wù)禮儀秀

員工整體服務(wù)風(fēng)貌展示，凸顯服務(wù)業(yè)卓越的服務(wù)品牌和形象

環(huán)節(jié)五：評委打分和點評

評選出優(yōu)勝團隊和優(yōu)秀個人明星，并頒發(fā)榮譽證書和獎品