第一部分會(huì)務(wù)服務(wù)基本禮儀  

1. 服飾儀容禮儀

1) 儀表儀容的概念和作用

2) 服飾的類別和要求

3) 發(fā)型的選擇

4) 面容的化妝

5) 口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生

2. 言談舉止禮儀

1) 禮貌用語(yǔ)

2) 文明舉止

3. 見(jiàn)面時(shí)的禮儀

1) 招呼與介紹

2) 握手與鞠躬

3) 合十禮

4) 擁抱與親吻

5) 舉手與點(diǎn)頭

4. 日常交往中的禮儀

1) 遵守時(shí)間

2) 尊重老人和婦女

3) 待客與談話

4) 使用電話

5) 饋贈(zèng)禮品  

第二部分會(huì)務(wù)接待服務(wù)心理  

1. 服務(wù)心理原理

1) 服務(wù)

2) 服務(wù)產(chǎn)品

3) 服務(wù)心理——四雙理論

2. 心理與行為原理概述

1) 人的心理與行為規(guī)律

2) 會(huì)務(wù)賓客需求分析

3. 會(huì)務(wù)服務(wù)心理策略

1) 賓客第一，服務(wù)至上

2) 良好形象，愉悅客人

3) 平等待客，一視同仁

4) 針對(duì)個(gè)性，特別關(guān)照

5) 富有人情，尤顯尊重

6) 互補(bǔ)交往，心態(tài)平衡

7) 敏捷準(zhǔn)確，快速高效

8) 客我滿意，雙勝無(wú)敗

4. 會(huì)務(wù)接待服務(wù)員的心理品質(zhì)

1) 敬業(yè)精神

2) 情感高尚

3) 性格開(kāi)朗

4) 意志堅(jiān)定

5) 智力全面

6) 興趣廣泛

7) 團(tuán)結(jié)合作  

第三部分會(huì)議服務(wù)的籌備  

1. 會(huì)議準(zhǔn)備的溝通內(nèi)容

1) 會(huì)議的性質(zhì)

2) 會(huì)議內(nèi)容

3) 規(guī)格檔次

4) 舉辦的具體時(shí)間

5) 人數(shù)

6) 場(chǎng)地大小

7) 用餐標(biāo)準(zhǔn)

8) 有無(wú)旅游安排

9) 會(huì)議付款人和付款方式

2. 接待方案的制定，包括：

1) 活動(dòng)安排

2) 時(shí)間進(jìn)程

3) 會(huì)場(chǎng)布置

4) 會(huì)議宣傳

5) 方案遞送

6) 會(huì)議通知  

第四部分會(huì)議服務(wù)的準(zhǔn)備

1. 會(huì)場(chǎng)布置

1) 會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置? 感覺(jué)：莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適? 環(huán)境：整潔、燈光、

溫、氣味? 植物：鮮花、綠色植物、桌面插花? 其它物品：渲染和配合會(huì)議氣

氛。 

2) 會(huì)議臺(tái)型布置? 參會(huì)人數(shù)與會(huì)場(chǎng)大小及臺(tái)型布置的選擇? 圓桌? "回"字臺(tái)

型? 禮堂型? 教室型。

2. 會(huì)議用品準(zhǔn)備

1) 茶杯、玻璃杯

2) 礦泉水

3) 小毛巾

4) 毛巾竹簍

5) 簽到臺(tái)

6) 鮮花

7) 熱水瓶

8) 掛衣架

9) 文具

3. 設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

1) 計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線的連接

2) 投影設(shè)備的調(diào)整

3) 話筒效果調(diào)試

4) 攝影、攝像位置安排

5) 空調(diào)的溫度調(diào)節(jié)  

第五部分會(huì)議服務(wù)程序  

1. 會(huì)議迎賓服務(wù)

1) 會(huì)議開(kāi)始前? 迎賓員迎賓? 來(lái)賓引領(lǐng)

2) 簽到? 主動(dòng)微笑問(wèn)候? 詢問(wèn)來(lái)賓工作單位? 示意在簽到簿適當(dāng)位置簽到

? 引領(lǐng)至?xí)?chǎng)或休息室

3) 來(lái)賓入座? 要面帶微笑? 用語(yǔ)禮貌? 舉止大方? 手、語(yǔ)并用

4) 冬季衣帽

5) 茶水服務(wù)

6) 添加茶水

7) 添加礦泉水

2. 會(huì)場(chǎng)服務(wù)

1) 會(huì)議開(kāi)始后? "請(qǐng)勿打擾"牌子放置? 會(huì)議服務(wù)員對(duì)會(huì)議的觀察? 服務(wù)員向

會(huì)場(chǎng)內(nèi)的信息傳遞? 送茶水等物品、

2) 會(huì)議頒獎(jiǎng)或邀請(qǐng)嘉賓上臺(tái)? 禮儀小姐引領(lǐng)? 頒獎(jiǎng)時(shí)的行進(jìn)路線? 頒獎(jiǎng)時(shí)的

手位? 頒獎(jiǎng)時(shí)的體態(tài)? 頒獎(jiǎng)結(jié)束后的退場(chǎng)? 頒獎(jiǎng)時(shí)的禁忌

3. 會(huì)議結(jié)束

1) 服務(wù)員送客

2) 衣帽架物品歸還

3) 檢查會(huì)議室是否有來(lái)賓遺忘的物品

4) 會(huì)議室電器設(shè)備檢查

5) 清理會(huì)議桌

6) 擺放桌椅,恢復(fù)原樣

7) 保潔清掃。

8) 關(guān)閉照明燈具

9) 空調(diào)調(diào)節(jié)器

10) 關(guān)閉會(huì)議室

4. 會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)

1) 絕不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng),而倚靠會(huì)場(chǎng)墻壁或柱子

2) 在會(huì)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人

3) 會(huì)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程,語(yǔ)言、動(dòng)作要輕,避免影響發(fā)言者

4) 遵守會(huì)場(chǎng)規(guī)定,不得隨意翻閱會(huì)議文件或打聽(tīng)會(huì)議內(nèi)容

5) 對(duì)于所聽(tīng)到的會(huì)議內(nèi)容應(yīng)保密