課程概要

    客戶投訴的處置是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業(yè)永遠的“痛”；因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至產(chǎn)生企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”。因此，企業(yè)投入大量培訓資源，試圖降低投訴的處置成本，但培訓效果卻不盡人意。投訴的處理是一個持續(xù)與客戶溝通的過程，離開了具體而真實的場景，去接受放之四海而皆準的真理，如同“高空射箭”，員工在傳統(tǒng)模式的學習現(xiàn)場可以提高知識的系統(tǒng)性，驗證過往經(jīng)驗，但回到現(xiàn)實工作中，面對各種行為風格、因各種理由投訴的客戶很難做到“知行合一”。

【課程特色】
一、本課程采用行動學習的培訓模式，根據(jù)典型的投訴案例設計情景演練模擬，員工在角色扮演，總結(jié)回顧，講師點評過程中進行學習，課程的設計將保證全體學員充分參與，在 “切膚之痛“的經(jīng)歷中收獲成就感。
二、為了全面暴露員工處理投訴的“常見病”和“疑難病”，現(xiàn)場模擬劃分為五個階段，在每一個環(huán)節(jié)中，真實而生動的體現(xiàn)客戶的需求和我們表達的錯位，學員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色，令課程具有極強的體驗感。通過典型錄像、話術(shù)的回顧和總結(jié)，讓學員從各個角色中去體會客戶，認知自我。
三、在場景教學中，講師作為學習的引導者和促成者，幫助學員去總結(jié)規(guī)律，揭示盲點。具體的做法為：聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知，
使學員的知識、技巧和心態(tài)的表達高度統(tǒng)一

課程大綱
 
第一單元 客戶投訴處理的技巧與方法（知識點）
 
第一章 當前市場環(huán)境下的客戶服務 階段目標
 一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
二、從防患未然到亡羊補牢

第二章 客戶投訴的處置步驟與要點 階段目標
一、如何在投訴處置中保持主動
二、投訴處置六部曲
第一步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）
第三步：提出正確的問題（了解真實的需求）
第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)
第六步：修復關系（正面價值結(jié)束）
三、投訴客戶的類型分析極其應對 讓學員掌握戶投訴處理的基本原則和方法，為下一步的演練打基礎

第三章 專業(yè)化的溝通與個人影響力 階段目標
 一、通過個人影響力去有效引導客戶
1、影響力是不易察覺的引導方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
掌握投訴處理中與客戶溝通的關鍵技巧，能運用對抗性溝通的三把利器

第二單元 實 戰(zhàn) 演 練 
第一階段 準備充分，進入“調(diào)頻”過程 階段目標
 
情景演練第一階段：真誠表達，承接情感
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
二、知識點的總結(jié)和引導：
 
第二階段 了解需求，把握溝通的要點
 
情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實的需求
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
二、知識點的總結(jié)和引導：

第三階段 引導客戶，提高溝通的效率
情景演練第三階段：引導話題方向，讓客戶正視問題
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
二、知識點的總結(jié)和引導：

第四階段 化解被動，管理客戶的期望值 
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
二、知識點的總結(jié)和引導：第五階段 達成一致，修復關系 
階段目標
情景演練第四階段：挽留客戶，維持正面的價值
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
二、知識點的總結(jié)和引導：

第三單元 課程總結(jié)
一、當前客戶投訴的變化點
二、如何防止投訴升級
三、客戶投訴處理的四個境界
最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機會
次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
再次：雙方達成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認同
底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響
提示學員對當前投訴特點的關注，有效預防投訴升級