課程目標(biāo)

解決什么問(wèn)題： 主要針對(duì)商場(chǎng)、銀行營(yíng)業(yè)人員量身定制的，透過(guò)培訓(xùn)可以使?fàn)I業(yè)人員快速掌握客戶(hù)服務(wù)與柜面銷(xiāo)售的基本技巧，從而有效提升賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額和塑造對(duì)外窗口形象。

課程大綱

**講 百貨業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
1、 百貨業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的歷程
2、 百貨業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域
3、 服務(wù)業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡

第二講 客戶(hù)滿意
1、 什么是客戶(hù)滿意?
2、 為什么要讓客戶(hù)滿意
3、影響客戶(hù)滿意的因素

第三講 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的概念
1、銷(xiāo)服務(wù)的準(zhǔn)確概念
2、銷(xiāo)服務(wù)狀態(tài)的類(lèi)型
3、顧客銷(xiāo)售服務(wù)圈

第四講 現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則
1、 顧客就是你的收入
2、 態(tài)度左右銷(xiāo)售的表現(xiàn)程度
3、 顧客只有一個(gè)目的--需要幫助
4、 一位顧客的價(jià)值是消費(fèi)額的二十倍
5、 “顧客滿意度”一文不值
6、 結(jié)束也是開(kāi)始
、 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍
8、 顧客服務(wù)的秘訣從“是的” 開(kāi)始
9、 外部顧客滿意從內(nèi)部顧客滿意開(kāi)始
10、 顧客是我們成功的基礎(chǔ)

第五講 柜臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)循環(huán)圖——準(zhǔn)備階段
1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
（1）服飾美
（2）舉止雅
（3）修飾佳
2、產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
（1） 商品知識(shí)
（2） 商品的特點(diǎn)
（3） 商品的價(jià)值
（4） 商品的分類(lèi)
（5） 不斷學(xué)習(xí)