【培訓對象】 
大堂經理及其他廳堂服務營銷人員 

【培訓收益】 
ü 提升銀行網點一線營銷服務人員自我管理能力

ü 強化銀行網點一線營銷人員營銷服務意識

ü 提升銀行網點一線人員銷售技能

ü 提升銀行網點客戶滿意度

ü 提升銀行網點銷售效率 

第一部分：銀行業營業廳定位的變化和網點重要營銷人員的角色轉變

一、 競爭態勢下銀行營業廳的定位變化

二、 營業廳銷售化轉型

三、 營銷人員在新型營業廳中的角色定位

1. 大堂經理的職責定位和素養要求

2. 理財經理的職業定位素養要求

3. 柜員的職業定位和素養要求

4. 營銷人員的心態自我管理

第二部分：銀行廳堂營銷準備

一、 正確理解營銷

1. 營銷是什么

2. 正確認識銷售/服務人員在營銷中的角色定位

3. 正確認識銷售人員與客戶的關系

二、 正確分析客戶需求

1. 新競爭形勢下客戶對銀行需求的變化

2. 不同人生階段客戶需求分析

3. 不同類型客戶適銷產品分析和組合銷售

實操練習：客戶分析討論

第三部分：銀行廳堂營銷步驟

1) 客戶購買行為與營業廳銷售六步法

一、 發現客戶

1. 發現客戶之客戶標準--MAD法則

¨ 有經濟能力、閑散資金（Money）

¨ 有決策權（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客戶信息識別的收信

3. 發現客戶的途徑

¨ 從客戶的外表上發現客戶

¨ 從客戶的存折/卡上發現客戶

¨ 從客戶的言談中發現客戶

¨ 與柜員的互動中發現客戶

4. 發現客戶的方式

¨ 根據客戶注意的焦點發現

¨ 根據客戶辦理業務的各類發現

¨ 主動出擊發現客戶

5. 發現客戶的技巧

¨ 當客戶專注地看利率顯示屏時

¨ 當客戶專注地看產品宣傳資料時

¨ 當客戶辦理小額存取款時

¨ 當客戶辦理轉帳/匯款業務時

¨ 當客戶辦理大額存款時

¨ 當客戶開具個人存款證明時

¨ 當客戶辦理定期存款時

¨ 當客戶辦理開戶時

¨ 當客戶在等待辦理業務時

實操練習：角色扮演訓練

二、 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ 通過服務建立信任

1) 當客戶在填單時主動提供指導

2) 當客戶在使用自助設備時提供幫助

3) 當客戶在等待時主動幫助其檢查單據是否

4) 填寫完整和正確

5) 主動為客戶倒飲料

¨ 通過溝通建立信任

1) 開場白和自我介紹

2) 寒暄語和套近乎

3) 轉移話題，誘發興趣

4) 引導述說，認真傾聽

5) 營造良好的溝通氣氛

¨ 通過行動建立信任

1) 專業的職業形象

2) 規范的商務禮儀

3) 大方得體的舉止

4) 真誠的微笑

3. 建立信任的核心

實操練習：角色扮演訓練

三、 激發需求

1. 客戶的需求分析

2. 激發需求的常用方法

1) 類比引導法

2) 直接推薦法

3) 利益銷售法

4) 恐懼銷售法

話術、舉例

3. 激發需求的有效步驟(AIDS)

1） Attention：吸引注意

2）Interest：引發興趣（利益/恐懼）

3）Desire：發購買期望

4）Sale：進入銷售

激發客戶需求的案例——信用卡等

實操練習：不同產品引發興趣

四、 產品展示

1. 產品展示的形式

1）語言展示

2) 圖像展示

3) 實操展示

4) 實物展示

2. 產品展示的KISS原則

3. 產品展示中產品賣點與客戶需求對接

實操練習：不同產品展示

五、 處理異議

產生異議的原因分析

處理異議的規范步驟

處理異議的技巧

1）認真傾聽

ü  用心聽

ü 快速解讀客戶需求

ü 復述、確認：

ü 舉例：您說的是……嗎？

¨ 傾聽的技巧

l 目光專注

l 不打斷客戶的話

l 經常使用肢體語言與客戶互動：點頭、

l 搖頭、手勢、轉動身體

l 鼓勵客戶

l 不跟客戶爭辯

2）巧用語言—語言三段式

贊美（認同）……周轉（迂回）……提出愿想。

3）善借標桿

盡量用自己相關的人做例子

4）欲擒故縱

強調為“擒”所設的“圈套”沒關系，您可以先考慮一下。需要的時候再通知我，盡管這一期理財產品的申購期只有2天了，但以后一定還會有的。

實操練習：不同產品異議處理

六、 促成銷售

識別客戶的購買信號

促成銷售的常用方法

1) 直接要求購買/直接推薦

2) 引導導式銷售

3) 合理的選擇/替代的選擇

4) 總結需求

5) 平衡表/利益比較

6)