課程大綱

課程背景：

現(xiàn)代社會(huì)，商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)是社會(huì)發(fā)展過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)，人際之間的交際廣度和頻率不斷增大，人際溝通能力成為社會(huì)人生活和工作的重要手段，而商務(wù)禮儀形象作為一個(gè)人素養(yǎng)、學(xué)識(shí)、風(fēng)度，乃至魅力的重要體現(xiàn)，更是贏得商業(yè)先機(jī)，創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的基礎(chǔ)能力。

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象、商務(wù)禮儀與有效溝通對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作。商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)與養(yǎng)成需要調(diào)節(jié)自我情緒與心態(tài)，能管理自我，寬容別人；一舉一動(dòng)、一言一行要符合社交規(guī)范與準(zhǔn)則；要**衣食住行，迎來(lái)送往點(diǎn)滴中的積累來(lái)建立良好人際情感。

學(xué)習(xí)禮儀是一個(gè)知禮而后作的過(guò)程，具有良好的禮儀素養(yǎng)，可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關(guān)系，贏得同事的尊重，也可以贏得客戶(hù)的信任和青睞。**學(xué)習(xí)，讓學(xué)員了解商務(wù)禮儀的精要，對(duì)生活與工作起到推動(dòng)與改善的作用。

本課程是孟老師情感智能（EI）系列課程之人際關(guān)系基礎(chǔ)課之一。

課程目標(biāo)：

￠ 提高個(gè)人素養(yǎng)與職業(yè)形象

￠ 了解商務(wù)禮儀基本規(guī)范與技能

￠ 知曉服務(wù)禮儀知識(shí)與實(shí)踐技巧

課程收益：

￠ 提升個(gè)人素質(zhì)、養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)。

￠ 塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象。

￠ 了解商務(wù)拜訪和接待的禮儀細(xì)節(jié)。

￠ 掌握商務(wù)溝通的基本技巧。

￠ 掌握服務(wù)禮儀關(guān)鍵技巧。

課程說(shuō)明：

課程時(shí)間：12小時(shí)

適合人數(shù)：不限

教室環(huán)境：投影儀，白板，白板紙，白板筆，A4紙

培訓(xùn)方法：以講授法為基礎(chǔ)，結(jié)合視頻、案例分析，小組互動(dòng)，游戲等方法。

孟老師擔(dān)任ACI國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證班導(dǎo)師

課程大綱：

DAY 1

時(shí)間主題內(nèi)容09:00-09:15開(kāi)場(chǎng)及破冰游戲￠ 開(kāi)場(chǎng)溝通及參與者介紹與分享

￠ 互動(dòng)：見(jiàn)面禮

￠ 游戲：1分鐘成為好朋友09:15-9:30Lesson #1

禮儀概論￠ 什么是商務(wù)禮儀

￠ 商務(wù)禮儀原則與范圍

￠ 商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)的3個(gè)層次9:30-10:30Lesson #2

禮在心中￠ 行為與內(nèi)心的關(guān)聯(lián)

￠ 情緒與心態(tài)

￠ 視頻案例分析10:30-12:00Lesson #3

禮貌：商務(wù)形象￠ 儀容儀表的重要性

￠ 商務(wù)形象裝扮原則

￠ 服、妝、配、飾：男士及女士12:00-13:30午餐、休息、自由交流

(有條件可安排中餐圓桌，可以在用餐時(shí)直接教學(xué)，90分鐘)13:30-15:30Lesson #4

禮節(jié)：溝通與儀態(tài)￠ 言談

l 溝通基本原則

l 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的影響

l 語(yǔ)言表達(dá)方式

￠ 舉止

l 肢體動(dòng)作：行、走、坐、站

l 面部表情：表情表達(dá)與識(shí)別

￠ 商務(wù)場(chǎng)景案例練習(xí)15:30-16:15Lesson #5

宴請(qǐng)禮儀￠ 用餐的基本禮儀要求

￠ 中餐禮儀規(guī)則：器具、點(diǎn)餐、用餐，其他

￠ 西餐簡(jiǎn)餐禮儀規(guī)則： 器具、點(diǎn)餐、用餐

（可以結(jié)合用餐時(shí)間安排實(shí)景授課）16:15-16:30小結(jié)￠ **天課程內(nèi)容回顧與交流

￠ Q & A

￠ 作業(yè)布置 

DAY 2

時(shí)間主題內(nèi)容09:00-09:15開(kāi)場(chǎng)及破冰游戲￠ **天內(nèi)容回顧

￠ 游戲：禮儀的勇氣09:15-12:00Lesson #6

禮儀：商務(wù)情境禮儀￠ 商務(wù)禮儀基本規(guī)范

l 主客區(qū)分

l 場(chǎng)景區(qū)分

l 明確目的

￠ 迎來(lái)送往：預(yù)備、接待

l 電話(huà)-郵件禮儀

l 乘車(chē)禮儀

l 稱(chēng)呼、介紹、握手、名片

l 引導(dǎo)、上下電梯與樓梯

l 會(huì)務(wù)安排、座次安排、茶水及其他

l 禮品

l 企業(yè)參訪與產(chǎn)品介紹

￠ 商務(wù)拜訪：預(yù)約、拜訪、回饋

預(yù)約與回應(yīng)

(在授課時(shí)間段內(nèi)，有企業(yè)根據(jù)需求選擇相應(yīng)模塊。導(dǎo)師按業(yè)務(wù)流程進(jìn)行編排授課。

授課形式為理論 案例 演練)，不同模塊講授12:00-13:30午餐、休息、自由交流

(有條件可安排西餐簡(jiǎn)餐，可以在用餐時(shí)直接教學(xué)，90分鐘)13:30-15:30Lesson #6

服務(wù)禮儀￠ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的定義和標(biāo)準(zhǔn)

￠ 服務(wù)禮儀的重要性與價(jià)值

￠ 服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

￠ 職業(yè)形象

￠ 服務(wù)姿態(tài)

￠ 溝通方式：服務(wù)沖突處理16:15-16:30總結(jié)￠ 內(nèi)容回顧與分享

￠ Q & A

￠ 作業(yè)布置與行動(dòng)計(jì)劃擬定

￠ 快樂(lè)音樂(lè)心錨