【培訓對象】 
銀行部門經(jīng)理、客戶經(jīng)理、儲備經(jīng)理等 

【培訓收益】 
● 讓客戶經(jīng)理充分剖析自己，認識銀行、了解市場、剖析現(xiàn)狀、迎接挑戰(zhàn)； ● 讓客戶經(jīng)理掌握行業(yè)動態(tài)，研究市場、掌握信息、行業(yè)分析、經(jīng)營定位； ● 讓客戶經(jīng)理打破傳統(tǒng)思維，突破困局、思維創(chuàng)新、模式更迭、資源整合； ● 讓客戶經(jīng)理規(guī)劃營銷模型，梳理資源、剖析痛點、制造癢點、創(chuàng)造爆點； ● 讓客戶經(jīng)理創(chuàng)新服務理念，延伸價值、信息借力、與時俱進、產(chǎn)業(yè)鏈接； ● 讓客戶經(jīng)理更具有實戰(zhàn)性，實戰(zhàn)模擬、技能鍛造、產(chǎn)品激活、激發(fā)效率； ● 創(chuàng)建學員終生學習交流圈，實時共享、答疑解惑、交流燒腦、共同成長。 

 第一講：客戶經(jīng)理職業(yè)篇

一、客戶經(jīng)理的四種職業(yè)角色

代言人；代理人；解決人……

案例：《億萬富翁成長記》

二、客戶經(jīng)理的四條職業(yè)信念

忠于第一；勤思第二；熱情第三……

案例：《性格決定成敗》

三、客戶經(jīng)理的四種職業(yè)禮儀

服飾裝扮禮儀；商務社交禮儀；溝通禮儀……

案例：《你的禮儀價值百萬》

四、客戶經(jīng)理的八大職業(yè)必備

公文包；名片夾；簽字筆；文件袋；筆記本；提示條……

五、客戶經(jīng)理的七個高效習慣

要事第一；積極主動；利他思維；以終為始……

案例：《北京銀行大客戶經(jīng)理修煉》

第二講：客戶經(jīng)理知識篇

一、具備熟知政策法規(guī)的能力

國家政策、地方規(guī)劃、銀行規(guī)范……

案例：《**市政府工作報告解讀》

二、具備市場調(diào)研分析的能力

傳統(tǒng)市場分析、新興市場分析……

案例：《**行業(yè)趨勢發(fā)展報告解讀》

三、具備專業(yè)延伸服務的能力

心智服務、價值服務、財務服務……

案例：《藥品連鎖企業(yè)的心智服務方案》

四、具備優(yōu)質(zhì)文案寫作的能力

方案策劃、文案寫作、組織匯報……

案例：《建材市場營銷策劃方案》

五、具備資源相互協(xié)調(diào)的能力

社會資源、存量資源、價值資源……

案例：《拆遷戶的三級協(xié)調(diào)》

六、具備前沿趨勢分析的能力

企業(yè)財務規(guī)劃、家庭財務規(guī)劃、投資藝術……

案例：《家族財富與企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展》

第三講：客戶經(jīng)理溝通篇

一、高效溝通的基本形態(tài)

1. 高效溝通的5種形式

1）面對面

2）電話

3）即時通訊工具

4）書面信函……

2. 高效溝通的5種思維

1）全責思維

2）開鎖思維

3）利他思維

4）分享思維

5）雙贏思維

3. 溝通藝術的5個原則

1）準確性對不對

2）完整性全不全

3）及時性快不快

4）策略性用不用

5）利他性好不好

4. 高效溝通的5個習慣：停止說‘但是’學會說‘或許’；避免“立場辯護……

5. 高效溝通的5個要點：時機；場合；方式；內(nèi)容（思想和情感）；結(jié)果（執(zhí)行和成果）

6. 溝通藝術的5個策略

1）廢話與情感

2）氛圍與換位

3）說了與聽到

4）聽到與看到

5）看見與驚到

7. 高效溝通的5個步驟

1）事前準備

2）確認需求

3）闡述觀點

4）異議處理

5）達成協(xié)議

8. 高效溝通的5個格局：力度—恰到好處、溫度—春風化雨、速度—有張有遲……

二、職場高效溝通技巧與策略

1. 向上溝通要有“膽”——多出選擇、少出問題

2. 平行溝通要有“肺”——張弛有度、寬以待人

3. 向下溝通要有“心”——立場交換、目標明確

4. 斜向溝通要有“度”——寬容大度、利他共贏

三、客戶高效溝通技巧與策略

1. A型性格的特征與溝通策略——沙悟凈\奉獻老實、穩(wěn)重

2. B型性格的特征與溝通策略——孫悟空\直接強勢、創(chuàng)新

3. C型性格的特征與溝通策略——豬八戒\熱情開放、平衡

4. D型性格的特征與溝通策略——唐玄奘\目標清晰、堅韌

四、電話高效溝通技巧與策略

1. 電話溝通前期準備：物資準備；客戶資料準備；預備產(chǎn)品與服務價值準備；流程……

2. 如何與陌生客戶的電話溝通：開場白設計；提問技巧；決策人反饋；應急處理……

3. 如何與老客戶的深入電話溝通：陳述事件準備；好處利益分解；善后流程安排……

4. 如何在電話中向客戶銷售產(chǎn)品：幫助顧客作決定；問痛點問題；把顧客當成熟人……

5. 如何應對客戶的電話拒絕：我沒有時間；我沒有錢；我沒有興趣；你把資料發(fā)給我……

第四講：客戶經(jīng)理借勢篇

1. 熱點事件借勢

案例：《我不是藥神在金融業(yè)的使用》

2. 社群組織借勢

案例：《咖啡銀行里的的百萬富翁》

3. 聯(lián)誼沙龍借勢

案例：《一副春節(jié)對聯(lián)，營銷千萬存款》

4. 服務增值借勢

案例：《民生銀行高凈值客戶的八項定制服務》

5. 自媒體借勢

案例：《抖音播報帶來的千萬理財》

6. 情感維系借勢

案例：《助力農(nóng)民工“讓愛?沒有距離”》

7. 品牌誠信借勢

案例：《好家風.好貸款》

第五講：客戶經(jīng)理陣地篇

一、找準陣地

1. 行業(yè)陣地經(jīng)營

2. 產(chǎn)品陣地經(jīng)營

3. 客群陣地經(jīng)營……

案例：《**銀行汽車之家》

二、讀透行業(yè)

1. 區(qū)域重點行業(yè)解讀

2. 區(qū)域重點數(shù)據(jù)解讀

3. 三大產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)解讀……

案例：《一個行業(yè)精讀授信600筆》

三、圈準客群：三十客群分解、重點客群季度分解……

案例：《一家支行簡單的幸福》

四、深挖痛點

1. 事業(yè)發(fā)展痛點

2. 投融資痛點

3. 家庭生活痛點……

案例：《全職太太的需求挖掘》

五、推演方案：推演流程六步法

案例：《三甲醫(yī)院的解決方案推演》

六、匹配產(chǎn)品：便宜型產(chǎn)品、救濟型產(chǎn)品……

案例：《旺農(nóng)貸的三個爆款副牌》

七、挺進市場：領導者進入、模仿者進入……

案例：《招商銀行“閃電貸”出奇招》

第六講：客戶經(jīng)理策略篇