課程背景

隨著社會的發(fā)展，銀行業(yè)的發(fā)展也興盛起來，但是很多銀行人員在服務(wù)過程中的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質(zhì)、柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，更好地對服務(wù)對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)而開設(shè)此課。課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

課程目標(biāo)

?建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)； ?提升現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)； ?掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量； ?掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。

課程大綱

**章 銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)

1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

? 認(rèn)識自我、了解自我

? 柜員如何應(yīng)對新的挑戰(zhàn)？

? 我們?yōu)槭裁炊ぷ?/p>

? 態(tài)度對柜員的重大影響

? 人生的價(jià)值在于責(zé)任

2、柜員如何在工作中找到快樂的理由

? 柜員工作崗位上的良好心態(tài)

? 工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

? 感恩中成長

? 設(shè)計(jì)自己的美好未來

? 成長是實(shí)現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

? 服務(wù)對銀行的重要性

? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

? 崗位服務(wù)站姿規(guī)范

? 崗位服務(wù)坐姿規(guī)范

? 工作中的蹲姿

? 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

? 男士儀容規(guī)范

? 女士儀容規(guī)范

? 女士化妝技巧

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

? 男士著裝規(guī)范

? 女士著裝規(guī)范

3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

? 微笑服務(wù)的魅力

? 熱情的迎客致意的禮節(jié)

? 情緒控制與面客的表情神態(tài)

? 運(yùn)用合理的目光與客戶交流

? 規(guī)范的服務(wù)手勢運(yùn)用

? 客戶服務(wù)中說的技巧

? 客戶服務(wù)中傾聽的技巧

第四章 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

? 營業(yè)前的準(zhǔn)備

? 柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

? 柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

第五章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)

? 客戶的引導(dǎo)與分流

? 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理

? 客戶休息等候管理

? 關(guān)注客戶服務(wù)需求

? 關(guān)注客戶情緒與管理

? 關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷

第六章 服務(wù)中投訴和抱怨的處理

1、正確認(rèn)識客戶投訴

? 客戶為什么會投訴

? 投訴的目的

? 投訴的類型

? 客戶投訴的四種需求

? 了解把握顧客的心理

2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

3、顧客投訴的溝通技巧

? 用客戶喜歡的方式去說話

? 3F法

4、投訴處理六步曲

? 安撫客戶情緒

? 稱呼客戶姓氏

? 學(xué)會道歉的“表達(dá)方式”

? 搜集足夠的信息分析原因

? 給出解決方案

? 跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？

5、面對難以處理的客戶