金牌服務督導商務禮儀與職業形象--銀行現場管理篇

銀行網點現場管理
-----現場管理篇
課程時間：一天（6小時）
課程對象：網點主任、大堂經理、客戶經理、理財經理
授課方式：互動式案例教學、現場演練、講授
課程目標：規范營業網點6S管理；增加現場服務人員服務意識及職業專業素質，規范服
務禮儀；提升品牌服務形象。
授課老師：盧妍冰

一、服務基本概述---重視第一印象
銀行服務中的暈輪效應
銀行服務中的首問負責制
銀行規范與優質服務
優質銀行服務中的客戶需求
二、銀行的服務與認知
銀行服務面臨的挑戰
1、同行印象與公眾印象
2、銀行服務網點渠道特點
3、銀行營業網點現場與發展
4、銀行營業網點----明天你會長成什么樣？
5、銀行服務----做？不做？
-----好？不好？
6、客戶管理----客戶是可以教育和引導的！
三、督導人員基本工作管理
1、網點工作環境6S管理
2、了解網點外圍環境管理
3、了解網點內部聲光色味功能管理
四、督導人員服務流程梳理與演練
1、“細節 規范”——專業規范的服務流程
2、網點現場客戶識別與分流
3、服務流程情境演練