第一部分：新一代IT技術發(fā)展趨勢，掌握時代的發(fā)展動向

1.1  新一代IT技術簡介--大云物移智介紹

1.2  我們所處的社會時代是什么？

1.3 發(fā)現(xiàn)的當前時代的“信息化、數(shù)字化、自動化、智能化“的四化特點

1.4  IT服務管理在信息化全生命周期中的、及不同時代特點的變化

1.5  小組討論：舉出一個小例子，如何借助新一代IT技術，通過IT服務管理給賦能業(yè)務價值；

第二部分 ITIL概述

1.6 ITIL概念

1.7 IT價值

1.8 服務管理概念

1.9 流程是什么？

1.10 最佳實踐的兩種態(tài)度

第三部分 ITIL版本回顧

1.11 ITIL簡述

1.12 ITIL發(fā)展歷程

1.13 ITIL與其它模型關系

1.14 ITIL V2核心價值與核心內(nèi)容簡介

1.15 ITIL V3核心價值與核心內(nèi)容簡介

第四部分 ITIL4理念、價值、原則

1.16 IT服務管理理念介紹：

n 服務與服務管理；

n 相關方：用戶、客戶、發(fā)起人；

1.17 服務價值：

n 功用與功效

n 成本與風險

n 輸出與結(jié)果

n 服務與產(chǎn)品

n 服務關系管理；

1.18 七大指導原則：關注價值，從當前所在開始工作，基于反饋迭代進行，可視化協(xié)作和改善，整體思考與工作，保持簡單與可行性，優(yōu)化與自動化；

第四部分ITIL4服務管理四個維度、價值體系、價值鏈活動

1.19 ITIL4服務管理四個維度

n 組織和人員，信息和技術，合作伙伴和供應商，價值流和流程

1.20 ITIL 4服務價值體系

n 機會與需求、指導原則、IT治理、服務價值鏈、管理實踐、持續(xù)改進

1.21  ITIL 4價值鏈活動

n 計劃、改進、啟動、設計與轉(zhuǎn)換、獲取構(gòu)建、交付支持

第五部分 ITIL管理實踐

1.22 通用管理實踐

n 架構(gòu)管理、持續(xù)改進、信息安全管理、知識管理、度量和報告、組織變更管理、投資組合管理、項目管理、關系管理、風險管理、服務財務管理、戰(zhàn)略管理、供應商管理、勞動力和人才管理

1.23 服務管理實踐

n 可用性管理、業(yè)務分析、容量和性能管理、變更控制；

n 事件管理、IT 資產(chǎn)管理、監(jiān)控與事態(tài)管理、問題管理、發(fā)布管理、服務目錄管理、服務配置管理；

n 服務連續(xù)性管理、服務設計、服務臺、服務臺分類、服務級別管理、服務請求管理、服務驗證和測試；

1.24 技術管理實踐

n 部署管理、基礎架構(gòu)和平臺管理、軟件開發(fā)和管理

第六部分 模擬與考試

1.25 模擬題講解

1.26 ITIL4考試