《門店接待流程及銷售服務(wù)禮儀》課程大綱

第一模塊：門店銷售服務(wù)的4P理念
門店銷售的4P理念
產(chǎn)品（Product）：門店銷售依附的根基
有形展示（Physical Evidence）：讓人流連的購物環(huán)境
服務(wù)流程（Process）：產(chǎn)品與客戶之間的鏈接
銷售人員（People）：門店銷售及服務(wù)的靈魂
門店銷售人員的服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
服務(wù)營(yíng)銷：企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的唯一渠道
案例分享：海底撈成功的秘訣
服務(wù)=利潤(rùn)？
服務(wù)的幾個(gè)層次
服務(wù)是最有力的營(yíng)銷
顧客滿意度與期望值管理
客戶期望值的來源
客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
提升客戶滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
提升客戶滿意度的ABC 法則
第二模塊：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造
銷售人員印象管理定律
如何建立信任感？
如何打造親和力？
打造令客戶信賴的專業(yè)形象：服飾、儀容的重要性
門店銷售人員人儀容禮儀
發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。
門店銷售人員的儀表禮儀
男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范
男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范
打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性
身體語言密碼：不同的肢體語言所帶來的不同的心理印象
圖片賞析：他（她）在表達(dá)著什么樣的情感？
面部表情的印象傳遞規(guī)律
微笑的魔力
目光應(yīng)用的藝術(shù)
空間距離的應(yīng)用技巧
銷售人員在賣場(chǎng)肢體語言要求與規(guī)范
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
迎接客戶時(shí)人站位
幫助客戶介紹產(chǎn)品時(shí)的站位
陳述產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)的站位
保持相對(duì)空間時(shí)的站位
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
迎客所用鞠躬禮的要求
送客所用鞠躬禮的要求
對(duì)客人表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求
行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
門店人員待客基本禮儀規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)客戶接待禮儀
電話禮儀
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領(lǐng)禮儀
位次禮儀
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練
實(shí)用進(jìn)階技巧，親和力打造的技巧
配合別人的感官方式
配合別人的興趣與經(jīng)歷
使用“我也...”的話式
.....
第三模塊：門店銷售人員的溝通技巧
聽者畫畫：體會(huì)語言溝通的過程
視頻賞析：有效溝通的定義
語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
溝通過程中的三個(gè)行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
如何介紹產(chǎn)品，如何展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)
如何處理客戶有異議
聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
傾聽的幾個(gè)層次：傾聽客戶的心聲，把握客戶的需求
互動(dòng)：傾聽互動(dòng)游戲
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
客戶需求冰山模型
挖掘客戶的顯示及隱性需求的技巧
SPIN 引導(dǎo)技巧
高效溝通六件寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美、三明治、提問、傾聽、同理心
綜合應(yīng)用
如何應(yīng)對(duì)挑剔的客人
如何應(yīng)對(duì)只看不買的客人
.....
第四模塊：門店銷售人員的待客流程規(guī)范
第一步迎客：奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿
人員的有形展示：展現(xiàn)親和力與信賴感的關(guān)鍵時(shí)刻
微笑、目光、人員形象、基本話術(shù)、肢體語言及站位的綜合應(yīng)用
迎客規(guī)范用語及基本話術(shù)
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示
店面環(huán)境與5S
引領(lǐng)路線的設(shè)計(jì)與展示
第二步待客之道：步步為營(yíng)，抓勞客戶
STEP1: 探索需求
問候客戶：?jiǎn)柡颉⒔榻B、稱呼，如沐春風(fēng)的進(jìn)店感受
傾聽客戶，把握需求：
想客戶所想:用心，換位思考、同理心
看客戶表現(xiàn):用眼
聽客戶所講:用耳
問客戶想要：用心
團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互通有無
STEP2: 確認(rèn)需求，給出意見
給出建議：介紹產(chǎn)品、結(jié)合客戶的需求突出賣點(diǎn)
介紹產(chǎn)品的技巧
介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)
如何突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)
如何分析客戶的購物動(dòng)機(jī)
介紹產(chǎn)品過程中的專業(yè)話術(shù)及肢體語言，面部表情的綜合應(yīng)用
STEP3: 行動(dòng)---處理異議，促進(jìn)成交
如何處理客戶異議
觀注客戶行為信號(hào)
不和客戶爭(zhēng)辨
適時(shí)贊美、認(rèn)同客戶
....
與客戶溝通時(shí)的身體語言
坐次、坐位、表情、茶水、用語等的技巧
STEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯
畫龍點(diǎn)睛的一筆：
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
第三步送客：末輪效應(yīng)，
送客的地點(diǎn)
道別時(shí)的禮節(jié)
送別客戶的話術(shù)

第五模塊：門店銷售人員的客戶接待情景演練
學(xué)員學(xué)習(xí)能力及綜合應(yīng)用能力的考核
儀容、儀表、儀態(tài)展示
設(shè)計(jì)情景，學(xué)員展示客戶接待的全過程。