課程大綱

第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶(hù)接待流程

第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)

【展開(kāi)如下】

第一模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

大堂經(jīng)理定位、價(jià)值、使命、職責(zé)、站位、動(dòng)線

營(yíng)業(yè)前

營(yíng)業(yè)中

營(yíng)業(yè)后

大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)滿意度

客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則

客戶(hù)滿意否由何決定?

提高客戶(hù)滿意度的關(guān)鍵

提高客戶(hù)滿意度的技巧

客戶(hù)滿意VS客戶(hù)忠誠(chéng)

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

職業(yè)著裝

儀容儀表

職業(yè)儀態(tài)

站姿、坐姿、走姿、蹲姿

大堂經(jīng)理客戶(hù)接待禮儀

自我介紹

名片交接

指引

手勢(shì)

開(kāi)關(guān)門(mén)

大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)禮儀

指導(dǎo)取號(hào)

指導(dǎo)填單

指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

低柜服務(wù)禮儀

派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的禮儀

遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀

遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀

第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶(hù)接待流程

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)接待服務(wù)的四個(gè)階段

尊重客戶(hù)

面子原則

表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)

互動(dòng)演練：VIP客戶(hù)接待技巧

接待客戶(hù)

現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流

貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

客戶(hù)分流引導(dǎo)原則與技巧

客戶(hù)分流引導(dǎo)話術(shù)

幫助客戶(hù)

了解客戶(hù)的需求

四大技巧快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

如何超越客戶(hù)的期望值

挽留客戶(hù)

為什么時(shí)候要平息客戶(hù)的不滿？

應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)

失去一個(gè)客戶(hù)的代價(jià)

為什么你的顧客會(huì)離你而去

投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

銀行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析

投訴客戶(hù)的心理分析

經(jīng)典投訴視頻案例分析

處理投訴的六大原則

不要反駁客戶(hù)

誠(chéng)墾表達(dá)歉意

了解抱怨原因

給出解決之道

滿足客戶(hù)要求

后續(xù)跟蹤服務(wù)

第四模塊：銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)與溝通技巧

挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)

目標(biāo)客戶(hù)挖掘與識(shí)別

搜尋客戶(hù)源技巧及注意事項(xiàng)

客戶(hù)需求分析

客戶(hù)冰山模型

高效收集客戶(hù)需求信息的方法

高效引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法

溝通引導(dǎo)的目的

SPIN引導(dǎo)技巧

客戶(hù)心理分析的望、聞、問(wèn)、切

銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

銀行常見(jiàn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品推薦的技巧

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)

產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品推薦流程

營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備

確定目標(biāo)客戶(hù)

接近客戶(hù)

了解客戶(hù)需求

業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦

處理異議

促成交易與合作

售后服務(wù)

第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的現(xiàn)場(chǎng)管理及視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場(chǎng)管理三大類(lèi)型：硬件、軟件、氛圍

網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境5S及視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)的定位

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)

組合區(qū)分原則

咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)

客戶(hù)休息等候區(qū)

現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

自助服務(wù)區(qū)

精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)

財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)

客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)

營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū)