課程背景:

中國的餐飲市場經過多年的改革與發展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業來說是至關重要的。中國餐飲業中特別是酒店行業的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業的最高決策層也越來越重視未來的挑戰和發展趨勢?？偨Y出來，酒店業的最大競爭還是對客戶服務的競爭。

課程目標：

1.     了解服務禮儀的重要性

2.     掌握基本的服務禮儀要點及規范

3.     懂得塑造與個人風格相適的專業形象

4.     改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象

5.     全面展示酒店及餐飲企業的形象內涵和文化理念

6.     掌握處理客戶投訴的方法

培訓形式：講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練

課程內容：

一、酒店餐飲行業的禮儀特點

二、酒店餐飲行業男士形象禮儀

1.     男士三白穿法

2.     男士儀容的七大自照

3.     男士儀表七大自照

三、酒店餐飲行業女士形象禮儀

1.     女士制服選擇小竅門

2.     女士儀容七大自照

3.     著裝的TOP原則

四、酒店餐飲從業人員的儀態規范

1.     什么叫“萁踞對人”

2.     孔子曰：非禮勿視，非禮勿言，非禮勿動，非禮勿聽。

3.     仙女變河馬的故事

4.     站姿、坐姿的標準

5.     ?“請”的手勢是什么樣的？小請、中請、大請和多請

6.     面帶微笑——“面帶三分笑，禮數已先到”

五、酒店餐飲從業人員的美姿美儀

1.     眼神的三個區位

2.     關于行姿時的表情

3.     正確的蹲姿

4.     常用的會面禮儀

5.     眼神

六、酒店餐飲從業人員接待禮儀（上）

1.     正確的稱呼

2.     忌諱的稱呼

3.     酒店餐飲服務行業中的常用稱呼

4.     接待禮儀

5.     上下樓梯時的注意事項

6.     出房門的注意事項

7.     與客人面對面相遇時的注意事項

七、酒店餐飲從業人員接待禮儀（下）

1.     如何遞接物品

2.     禮儀的距離

3.     待客禮儀的三聲

4.     待客禮儀的五語

5.     問候的方法

6.     談話禮儀四不準

7.     服務人員的三T原則

8.     解決客人投訴的六句箴言

八、酒店餐飲從業人員人際交往禮儀

1.     名片的應用

2.     握手口訣

3.     握手禮儀禁忌

4.     正確的擁抱姿勢

5.     電梯禮儀

九、酒店餐飲從業人員電話禮儀

1.     打電話的時機小竅門

2.     打電話的注意事項

3.     接電話的禮儀

4.     掛電話禮儀

5.     接聽電話做好記錄

6.     手機的禮儀

十、餐飲散客的服務禮儀

1.     餐飲散客的服務

2.     良好的人際關系三大習慣

3.     服務禮儀中的“五多”

4.     服務禮儀中的“五少”

5.     服務禮儀中的“五力”