對象

供電局片區(qū)經(jīng)理/客戶服務(wù)經(jīng)理及客服管理人員 

目的

培養(yǎng)一批服務(wù)意識強溝通能力強處理問題高效的片區(qū)經(jīng)理，提高客戶滿意度

內(nèi)容

培訓(xùn)主題：片區(qū)經(jīng)理（客服經(jīng)理）綜合能力提升培訓(xùn)

培訓(xùn)期數(shù)：培訓(xùn)共舉辦8期，

培訓(xùn)時長：每期2天，共計16天，

培訓(xùn)人數(shù)：培訓(xùn)學(xué)員600人，

培訓(xùn)對象：供電局片區(qū)經(jīng)理/客戶服務(wù)經(jīng)理及客服管理人員

培訓(xùn)講師：劉勇超

培訓(xùn)時間：2018年10月-12月

培訓(xùn)形式：理論講授 視頻教學(xué) 案例分析 小組練習(xí) 模擬練習(xí) 考試測試

課程收益：

1、通過培訓(xùn)，學(xué)員學(xué)會分析客戶的需求（表象需求和真實需求）

2、通過培訓(xùn)，了解到容易導(dǎo)致客戶投訴和抱怨的問題根源

3、通過培訓(xùn)，可以讓學(xué)員掌握緩解客戶情緒，降低客戶投訴的工作技巧

4、通過培訓(xùn)后實施驗證，可以有效提高客戶滿意度評分

課程內(nèi)容：

第一章、打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

一、為什么重視客戶服務(wù)

1、什么是競爭，電力行業(yè)示范有競爭

2、利潤如何產(chǎn)生，如何讓利潤更高

3、顧客期望值

二、如何培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

1、服務(wù)的概念

2、服務(wù)三大問題

3、客戶服務(wù)操作技巧

4、服務(wù)四層次

5、主動服務(wù)三重境界

6、如何追求卓越服務(wù)

三、如何了解與滿足客戶的需求

1、預(yù)測客戶的需求

2、客戶五種類型的需求

3、人類需求的六大特點

四、溝通的技巧

1、技巧一：表示尊重

2、技巧二: 恰當(dāng)提問

3、技巧三: 學(xué)會傾聽

4、技巧四: 準確的表達

 第二章、電力客戶投訴處理技巧

一、投訴的類型

1、服務(wù)類投訴（案例分析）

2、營業(yè)類投訴（案例分析）

3、停送電類投訴（案例分析）

4、供電質(zhì)量類投訴（案例分析）

5、電網(wǎng)建設(shè)類投訴（案例分析）

二、投訴產(chǎn)生原因

1、工作人員服務(wù)意識存在一定欠缺

2、工作人員工作質(zhì)量有待提高

3、業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)數(shù)量較多

 三、處理客戶投訴的主要措施及效果

1、提高人員服務(wù)意識和服務(wù)理念

2、加強員工技能培訓(xùn)

3、提高各專業(yè)間協(xié)同配合能力

4、嚴格執(zhí)行考核制度，嚴控有責(zé)投訴

四、改進的方向及對策

1、完善管理體制

2、規(guī)范施工隊伍的管理