課程大綱

適   用  于：大堂服務人員或承擔部分銷售任務之大堂經(jīng)理

學習目的：

一、服務訓練：本課程旨在提高現(xiàn)代零售銀行服務品質(zhì)，系統(tǒng)學習零售銀行大堂經(jīng)理服務流程、服務禮儀、專業(yè)服務形象，**各種案例和訓練，讓學員有效識別和分流、轉(zhuǎn)介客戶，掌握基本的溝通技巧，處理客戶抱怨，讓學員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務的全面技能。

二、銷售訓練：本課程幫助在大堂服務的工作崗位上承擔部分銷售任務之大堂經(jīng)理，掌握基本的銷售流程與技巧，懂得識別并發(fā)展?jié)摿蛻簟?/p>

課程時數(shù)：2天，12小時

大堂經(jīng)理服務訓練課程

一. 大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責

（一）大堂經(jīng)理的角色定位

（二）大堂經(jīng)理的主要工作職責

（三）個案經(jīng)驗分享：優(yōu)秀大堂經(jīng)理

二. 大堂經(jīng)理的專業(yè)形象

與服務禮貌

（一）代表銀行專業(yè)形象之客服人員

（二）大堂經(jīng)理的專業(yè)形象

1.專業(yè)形象應具備的條件

2.服務儀容、肢體儀態(tài)基本標準

3.電話禮儀

4.迎客戶禮貌用語

練習：專業(yè)形象與服務禮貌演練

三. 大堂經(jīng)理的專業(yè)客戶服務流程

（一）現(xiàn)場管理的服務基本流程

（二）來行（Walk-in）客戶主動服務銷售引導流程

（三）專業(yè)引導、識別、分流服務互動技術（語言、行為）

（四）銷售機會識別與轉(zhuǎn)介

（五）專業(yè)服務演練

經(jīng)驗分享：外資銀行大堂經(jīng)理優(yōu)勢服務經(jīng)驗分享

四. 溝通技巧訓練

（一）來行（Walk-in）客戶KYC（Know Your Customer）

（二）有效溝通技巧與演練訓練

五.客戶抱怨投訴處理技巧

（一）客戶投訴處理的相關制度介紹

（二）分行客訴處理的原則（如效率原則）與要求

（三）處理客戶抱怨投訴的態(tài)度及標準

（四）客戶抱怨投訴處理基本流程

（五）客戶抱怨投訴現(xiàn)場處理步驟技巧

（六）注意事項：避免不當語言與行為

1.處理客戶反對問題技巧

2.尊重式支持客戶，正確引導

 角色演練：如何處理客戶抱怨投訴

六.主動服務行銷

1.主動服務銷售文化

2.在服務環(huán)境里訓練發(fā)展銷售

3.即時銷售

4.發(fā)現(xiàn)銷售線索方法

5.交叉銷售，轉(zhuǎn)介客戶技巧訓練

6.與銷售行員團隊協(xié)作

大堂經(jīng)理銷售訓練課程

一、大堂經(jīng)理的工作重點與商機來源

（一）接待每日來行客戶

1、支行網(wǎng)點銷售服務流程——識別、分流，落實轉(zhuǎn)介、開戶

2、建立大堂優(yōu)質(zhì)的客戶服務——**的服務就是**的營銷

（二）主動銷售，**主動銷售將客戶分流到：

（1）個貸產(chǎn)品

（2）投資理財產(chǎn)品

（3）客戶升等

二、優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)（潛力客戶開發(fā)）

讓全新客戶在短時間內(nèi)信賴銀行,提高AUM與投資理財商品比例

1．Mass客戶是誰？（又稱潛力客戶） AUM<20萬

2．Mass客戶的理財需求（貸款需求/投資理財/累積財富）

3．Mass客戶為何稱為潛力客戶？對銀行有何貢獻？

4．潛力客戶還有很多空間等待開發(fā)（客戶產(chǎn)品持有

率有很大提升空間，可進行交叉銷售）

5．Mass銷售部隊與服務模式說明

6．3個經(jīng)營主軸 5個行動方案（潛力客戶升等、全產(chǎn)

品交叉銷售、新戶經(jīng)營與加強來行戶銷售）

三、新戶分群更有效經(jīng)營

（一）開戶新流程—加強需求了解

（二）新戶分群——有特定需求者與無特 定需求

（三）由開戶申請書 客戶開戶資料      辨識新戶潛力

（四）柜員積極轉(zhuǎn)介潛力客戶 投資理財商品比例

四、交叉行銷與臨柜銷售技巧實務

（一）各大商品全線銷售（保險、基金、 貸款/信貸、房貸），把握每天進門 200-400銷售機會

（二）把握每一次機會開口交叉銷售

（三）基本銷售流程與技巧（六步驟）

1、開場的技巧與話術

2、KYC——認識你的客戶

3、發(fā)掘客戶需求的技巧——漏斗式提問技巧，快 速發(fā)掘客戶需求

4、介紹產(chǎn)品的技巧——三分鐘主打產(chǎn)品話術

5、客戶拒絕處理的技巧與銷售話術

6、促成交易的技巧與銷售話術

五、金融產(chǎn)品交叉銷售實務與演練

1、保險銷售技巧

2、基金與定投銷售技巧

3、個貸產(chǎn)品銷售技巧

4、房貸銷售銷售技巧

5、黃金銷售技巧