課程目標(biāo)

☆ 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)； ☆ 了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)； ☆ 通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻； ☆ 建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度，提高應(yīng)變處理投訴問題的能力； ☆ MOT行為模式解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客服核心技巧，為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。

課程大綱

每個(gè)公司都希望長久地維護(hù)客戶關(guān)系，持續(xù)地經(jīng)營客戶，在與客戶交流中卻容易犯類似錯(cuò)誤：

☆ 因?yàn)槊Γ?qǐng)助手給客戶打了一個(gè)電話，結(jié)果在客戶面前造成了非常不好的印象；

☆ 一個(gè)行政助理偶然接了一個(gè)客戶電話，幫助客戶給老板發(fā)了一封e-mail留言，結(jié)果好心釀成大錯(cuò)；

☆ 為什么精心準(zhǔn)備的客戶面談，卻沒有發(fā)現(xiàn)客戶暗示的商機(jī)信息，上千萬的大單擦肩而過；

☆ 客戶的IT系統(tǒng)發(fā)生了故障，客戶經(jīng)理急忙請(qǐng)服務(wù)工程師上門援助，一心想幫助客戶解決問題，卻遭到了客戶和同事的共同埋怨，里外不是人；

☆ 眼看到手的大單反要落入他人之手，客戶經(jīng)理急忙搬來救兵，請(qǐng)自己的老板親自出馬，可為什么？自己的老板與客戶的老板這對(duì)二十多年的老朋友親自溝通也不管用呢；

☆ 為什么一個(gè)小荷才露頭角的競爭對(duì)手，**次與客戶交流就給客戶留下那么深刻的正面印象，一下子就把客戶搞掂了，輕取上千萬的大單呢；

☆ 為什么在決定項(xiàng)目主承包方的關(guān)鍵時(shí)刻，客戶管理委員會(huì)的成員完全倒向競爭對(duì)手這一邊呢？是競爭對(duì)手有什么魔法嗎？

圍繞特定的內(nèi)容范圍，焦點(diǎn)集中而深入，專門探討與客戶接觸中“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。**錄像演示，用一個(gè)貫穿始終的案例逐步分場景展開，對(duì)比正反兩種做法，凸顯員工個(gè)人行為能夠給客戶帶來的價(jià)值。公司還是那個(gè)公司，產(chǎn)品還是那個(gè)產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為。

隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：

☆ 一個(gè)非常簡單、好用的行為模式

☆ 一種分析客戶心理活動(dòng)的方法

☆ 一套相關(guān)的影響客戶的技能

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讓我們一起走進(jìn)客戶交流的關(guān)鍵時(shí)刻，親自體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）行為模式的魅力吧！