課程大綱

1、課程導(dǎo)入

服務(wù)意識課程回顧

服務(wù)人員的準備：心態(tài)與EQ

服務(wù)與機會

2、客戶滿意度建設(shè)認知

服務(wù)四層次

客戶滿意度的概念

客戶滿意與客戶忠誠的聯(lián)系

客戶滿意與服務(wù)人員的關(guān)系

3、投訴的本質(zhì)

何謂投訴

投訴產(chǎn)生的原因

投訴的背后：認知投訴

客戶不滿意的來源

投訴與企業(yè)以及投訴與我

4、投訴處理技巧

理性與感性

心情與事情

溝通技巧提升

肢體語言的運用

心理學(xué)相關(guān)技巧提升

“會講話”：說的技巧

5、壓力管控的認知

EQ的實質(zhì)是什么

壓力是什么

成功與習(xí)慣

6、我們的壓力之源

競爭

應(yīng)變

角色定位

價值觀

生活方式與態(tài)度

7、幸福感是什么？

價值觀

信仰

生活方式

生活態(tài)度

品位

境界

8、壓力管控技巧篇

心態(tài)

職業(yè)生涯規(guī)劃

文化與心理

生活方式的調(diào)整

習(xí)慣養(yǎng)成