課程背景

客戶服務(wù)中心是通信企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，如果能有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達成策略性的目標(biāo)。 目前，全世界每年通過客服中心的銷售額多達七千億美元；我國客服中心的坐席總數(shù)已達到十萬余個，但服務(wù)質(zhì)量仍亟待提高，員工經(jīng)常遇到問題與客戶糾纏不清，不會安撫客戶情緒，缺乏溝通技巧，從而使客戶滿意度大大下降，使企業(yè)利益受損。并且在快節(jié)奏的職場環(huán)境下，員工面臨工作和生活的雙重壓力，必須具備良好的溝通技能和情緒的自我調(diào)控。所以加強員工教育引領(lǐng)，提升服務(wù)規(guī)范素養(yǎng)，是客戶服務(wù)中心績效能力提升的改進重點。

課程目標(biāo)

?快速識別自己的行為風(fēng)格，接納自己，理解他人，找到人與人溝通密碼 ?掌握溝通心理學(xué)基礎(chǔ)技能，正確理解情緒和壓力，掌握自我調(diào)節(jié)情緒方法 ?學(xué)會挖掘客戶隱形需求，正確處理客戶投訴，知己解彼、提升客戶服務(wù)質(zhì)量

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：高情商職場人的表現(xiàn)

一、職場情商對企業(yè)經(jīng)營的影響

二、職場情商的四大能力

三、情商的經(jīng)典模型（測試：你的情商高不高）

四、情商高手的黃金法則

1. 情商高手的黃金法則一：先處理心情，再處理事情

2. 情商高手的黃金法則二：說情緒，不做情緒

3. 案例：得知大客戶訂單出現(xiàn)問題后，總監(jiān)情緒失控，沒有挽回局面…

第二模塊：基于DISC性格密碼解析的高情商溝通

一、性格是如何形成的

1. 原生家庭對性格形成的影響

2. 性格決定互動模式

3. 互動模式對溝通的影響

4. 游戲互動：深入的自我探索

二、知己解彼的性格分類識別

1. 外向與內(nèi)向

2. 感性與理性

3. 注人和關(guān)注事

4. DISC性格分析測評（現(xiàn)場測評）

三、如何防止性格優(yōu)勢成為劣勢

1. 怎樣管理自己的情緒

2. 對待差異的三個階段

3. **階段：忍受  第二階段：接受  第三階段：享受

4. 察覺不到對方的長度，只是時機未到

四、DISC在職場情商中的運用

1. DISC之情緒調(diào)適

A. 職場憤怒情緒的表現(xiàn)

B. 憤怒反應(yīng)的四種類型

C. 憤怒管理SCC法則

2. 高情商溝通法則

A. 與D型客戶高情商溝通法則

B. 與I型客戶高情商溝通法則

C. 與S型客戶高情商溝通法則

D. 與C型客戶高情商溝通法則

第三模塊：如何高情商處理客戶抱怨、投訴

一、客戶服務(wù)理念及客戶投訴的價值

1. 客戶為什么會流失

2. 客戶服務(wù)對你、公司和客戶的價值

二、客戶投訴心理分析

1. 客戶為什么會抱怨、投訴

2. 客戶抱怨投訴的心理需求：情感、理性

3. 客戶希望得到什么以及怎樣被對待

三、投訴客戶**關(guān)心問題的解決方式

1. 問題得到解決

2. 解決的速度

3. 解決問題的良好態(tài)度

四、高情商處理客戶投訴的原則

1. 耐心傾聽客戶的抱怨，堅決避免與其爭辯

2. 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

3. 迅速采取行動

4. 要站在客戶立場上將心比心（同理心）

五、高情商處理客戶投訴的方法和技巧

1. 接受投訴，迅速處理，絕不拖延

2. 把對讓給對方，強調(diào)重視，平息怨氣

3. 聽的技巧：清楚地聽出對方的談話重點，當(dāng)客戶的出氣筒

4. 問的技巧：了解問題的焦點在哪里，澄清問題

5. 探討解決，采取行動，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決

六、 處理好客戶關(guān)系的法寶：用心經(jīng)營

七、不同客戶投訴場景的處理方法和演練

第四模塊：課程的整體復(fù)盤與總結(jié)